21-Century Industry & Commerce (7)

一世紀以前的巿場, 壓迫工廠朝特殊化, 監督工資勞工方向發展.
在這種發展過程中, 產生了 經理 與 職員 敵對心態.
現在的新市場實際上已經表明從前的那種制度及心態, 現在 不中用了.
各公司在下列兩大方面極感不足.

壹. 品質 與 服務:

生產可以由監督維持到某一點, 起碼程度之品質可以由一群檢查員保 證.
但是零故障 (或六個西格碼)品質要求又如何? 不可觸知為顧客服務的一絲微笑
一點額外努力
可能嬴得一個長久的顧客又如何?
一大隊檢查員或監督也無法使頑強的雇員做傑出的工作.
很多公司現在發現最好的制度是使雇員自動獻力工作, 力求至善.

貳. 更 新:

如要更新成功, 必須不斷把事情做得更好, 更便宜, 及更快;
知道使用新 設備, 新原料, 新技術; 知道改進產品及服務. 在新市場中,
更新能力便是公司的極重要資源, 比大的工場, 或出名的牌名, 或可使用的資本都重要.
問題發生在, 一個盡職工資勞工組成的 公司, 沒有足夠的學習適應能力, 雇員們不會供獻出新觀念.
經理人員推行日常業務已夠憂 慮. 所以西爾斯公司比別家公司多花費好多年的時間
才能學會郵購物品應接受 維薩及萬通 信用卡, 及實際上應用八○○號的公司付費電話號碼.

對有些生意人而言, 這些好像都太過份. 結果他們的公司不久不是倒了便是被其他公司兼併,
自己則是捲舖蓋走路. 有些公司因無力競爭, 決定裁員. 然而, 大多數公司的經理人員
都 覺得自己在暗中摸索 --- 找尋新的方法, 新技術, 新原則,
任何可以幫助他們在撲迷的景況中 可以繼續經營他們的公司的東西.

暗中摸索者們突然創造出一個極大的巿場. 在出版界被冷落了很久的一般管理書籍,
突然間大 行其道. "尋求至善" 本只印出一萬五千冊,
結果賣出四百萬冊.短期教學班及專業研討會一時 如雨後春筍, 吸引大群顧客.
在佛若里達州有一間叫考斯比的品質學校, 自一九七九年以來訓 練了十四萬名經理人員.
顧問業務大好, 忙著給公司執行人員介紹各種新觀念, 如重整創新, 編組變革, 及權責功分管理等.

不同觀念激起不同之行動, 工商從事人員開始做各種試驗. 製造廠家施行及時存貨制度.
辦公 室實行通暢簡化, 或消減文書往還. 最顯著者莫過開始改變對人的態度及使用方法.
新的跨功 能工作小組用來破除部門與部門間之障礙. 新的依工作表現決定報酬 之制度,
預期可將每個工作人員推向同一的方向. 經理人員也學習新的誘導方法.
指揮者出局, 教練進場.坐辦公室者出局, 在工作場所巡視協助者入局.
從此 "雇員" 一辭 消失, 代之而起者為 "同事".

近年來, 最熱門的新途徑為 "整體品質管理", 從它被採用的普遍性可以看出
管理人員對 "重新組劃" 需要之急切. 整體品質管理法有爆炸性的發展.
成千上萬間公司已經設定正式計 畫; 上百間公司甚至將 "整體品質公司" 之訊息印在信箋上, 張貼在牆上.
還有什麼? 整體品質管理法似乎在對
現有由上至下的現代管理方式挑戰.
另一種理解, 它可能只是另一種基於技巧如統計性程序控制
及強化品質保証部門之設計上修正, 例如以前之 "及時配合" 等.
熱中整體品質管理法者競相說服雇員參與, 一些經理級人員則至少樂觀其成.
統計性程序控制課程教導機具操作員, 檢查他們自己的產品缺陷率.
由公司各階層調集組成之品質隊伍, 發掘出所有產生缺陷之來源.
雇員間流行 "內部顧客" 及 "不符合代價" 等新概念.

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