הרציונל
1. שנות התשעים טוען Kearney ( 1994), מאופיינות בהצבת הלקוח במרכז. בעשור זה הגיעו ארגונים להבנה כי הנשק היחיד העומד לרשותם הוא שביעות רצון כוללת, שמשמעה סכימה שלכל היחסים בין הארגון ללקוחותיו- קרי, לא רק כי המוצר צריך לענות על צרכי הלקוח ולהיות איכותי, אלא גם השירות הנלווה לו.
2. Goodman & Ward ( 1993) טוענים כי שביעות רצון מקסימלית מתבטאת בהגברת נאמנות הלקוחות לארגון, ביצוע קניות חוזרות והמלצה לאחרים. החידוש בראיה זו הנו בהתייחסות לשלב שבו מתעוררות בעיות - כאשר הלקוח נתקל בבעיה, הכרחי שלארגון תהיה היכולת להגיב כהלכה לפניית הלקוח, כמו גם לטפל בה בצורה אפקטיבית.
3. Legare ( 1996) טוען כי מחקרים מראים שנטישת לקוחות ארגונים אינה נובעת רק מחוסר שביעות רצון מהמוצר, ההפך הוא הנכון. 70% מנטישת לקוחות ארגונים אין להן כל קשר למוצר, כי אם להיבטים שונים בשירות ולכך ישנה השפעה על רווחיות הארגון. Jamison ( 1994) טוען כי מחיר השגת לקוח חדש יקר פי 5 משמירה על לקוח קיים, מכאן לו מנע הארגון רק 5% מכמות הלקוחות העוזבים אותו יכול היה להוסיף עוד 100% להיקף עסקיו.
4.Schneidr (1990) טוען כי קיימות עדויות לדרכים בהן הניהול הפנימי של הארגון יוצר השלכות על השירות הניתן ללקוחות הסופיים, ולכן מה שהחל כשיווק השרות הפך לתפיסה רחבה יותר של ניהול השירות. שינוי זה התרחש כאשר ארגונים הגיעו להבנה כי פנים הארגון חייב להיות מנוהל כששירות משמש כאסטרטגיה ממוקדת בהנחה והארגון מעוניין לספק שרות מעולה ללקוחותיו הסופיים.
מכאן עולה חשיבות איכות השירות הפנימי ביחס לאיכות השירות החיצוני אותו מעניקה החברה לקהל לקוחותיה. מערכת יחסים זו משפיעה על רווחיות החברה, על נאמנות הלקוחות ועל יחס העובדים למקום עבודתם.
בעבודה זו תיבחן מציאת קשר בין השירות הפנימי הניתן בארגון לבין השרות החיצוני הניתן ללקוח.