מבוא

הצגת הבעיה:

המבוא פותח בהצגת הבעיה.

חשוב להדגיש גם מדוע מתעורר הצורך במחקר מסוג  זה.

כאן המקום להציג את הארגון ומשתנים שונים הרלוונטים למחקר.

מטרת המחקר:

זהו " 'הפנס' שלאורו ימשיך החוקר " (קניאל)

כאן יופיעו השאלות המרכזיות עליהן מתכוון החוקר לענות.

את המטרות יש להציב לפי סדר עדיפות , אם יש מטרות חשובות יותר יש להציבן בתחילה: למשל:

א.    בדיקת הקשר בין מחוייבות אירגונית לבין מוטיבציה בעבודה.

ב.      בדיקת הקשר בין מוטיבציה בעבודה לאיכות השירות.

ג.       ההבדל בין המינים לגבי מחוייבות לארגון.

ד.     ההבדל בין העובדים בסטטוס העסקה שונה לגבי מחוייבות לארגון.

דוגמא להצגת הבעיה והבעיה העסקית

 

2.        מבוא-

2.1.        הצגת הבעיה

                2.1.1.         רקע כללי על הארגון:
   חברת ג'יימס ריצ'רדסון ישראל פועלת מזה כ- 12 שנים בנתב"ג, כזכיינית של רשות שדות התעופה, לממכר מוצרים פטורים ממכסים ומסים לטסים לחו"ל. מחזור המכירות כ- 200 מליון דולר בשנה, ממכירת מגוון טובין של מוצרי טבק, משקאות, מוצרי קוסמטיקה, מוצרי שוקולד ועוד.
החברה מפעילה 8 חנויות, הפתוחות לאורך כל שעות היממה.

                2.1.2.         מטרות ויעדי הארגון-
   עקב התמודדות הארגון על המשך הישרדותו במכרזים הנערכים אחת ל- 4 שנים, יעדי הארגון קצרי טווח באופן יחסי. דמי התמלוגים הגבוהים המשולמים לרש"ת, מכתיבים רווחיות נמוכה למקובל בענף. בנוסף, חובה על הארגון לשמר את היתרון היחסי היחיד שלו מול השוק המקומי וחו"ל, יתרון המחיר. לפיכך, הארגון מתמקד בעיקר ביעילות, חיסכון, שרות איכותי ושמירה על המוניטין.

                2.1.3.         מבנה ארגוני-
המבנה הארגוני של החברה מאופיין כפירמדאלי פשוט, בשטיחות גבוהה:
מנכ"ל וכ- 10 מנהלים מהווים את ההנהלה הבכירה. באגפים השונים כ- 40 מנהלים בדרגי הביניים, ועוד כ- 500 עד 700 עובדים בהתאם לתנודות העונתיות. הקופאים מנוידים לעבודה בחנויות השונות, ומספרם נע בין 200 ל- 250, ע"פ הצרכים העונתיים.

                2.1.4.         מאפייני עבודה עיקרים-
בבדיקה ראשונית בשטח, נמצאו המאפיינים הבאים:
מצוקת מקום: העבודה בכל אגפי הארגון ובקופות, מאופיינת במצוקת מקום,

 

                2.1.5.         כחלק ממצוקת שטח כללית הקיימת בטרמינל הנוכחי.
מצוקת הזמן: אחת מהנגזרות של מצוקת השטח וכוח-אדם בטרמינל ובחנויות, בתוספת נושא הבדוק הביטחוני הקפדני, היא זמן לקוח קצר. קיימת  בנוסף תחרות גבוהה על זמן הלקוח. תחרות זו מכתיבה לארגון דרישות גבוהות של יעילות, גם בתחום הפעלת הקופות.
מצב נפשי של הלקוחות: מתחים ולחצים שונים לפני ההגעה לחנויות, נוספים למתחים והחרדות המאפיינים את צבור הטסים בעולם, באופן נורמאלי. השפעתם השלילית על חלק ניכר מהלקוחות, מקשה על מתן השרות וההתמודדות.
עומס כמותי: כמות הלקוחות מאופיינת בשונות גבוהה ממשמרת למשמרת. כמות הקופאים המוקצבת לכל משמרת, מותאמת לכמות הטיסות והנוסעים. פועל יוצא הוא, עבודת קופאים בתנאי עומס יחסי, בכל המשמרות.
שעות העבודה: העבודה בחנויות מתבצעת במשמרות, כולל בלילות , שבתות וחגים, כ- 8 שעות למשמרת.

                2.1.6.         קופאים: מיון, הדרכה וקליטה-
   רוב הנקלטים, משוחררי צבא טריים וסטודנטים צעירים, רווקים, ממרכז הארץ. המיון נערך במח' כ"א המונה מנהל ופקידה.
   לאחר שלב המיון, נערכת הדרכת Hands-On ושיחה לגבי כללי ההתנהגות והעבודה.
בעת ההגעה לעבודה בחנות בפועל, נערכים סיור הכרות וחניכה של כעשרה ימים בקופות.

                2.1.7.            רמת השכר נחשבת לסבירה, וכוללת תמלוגים על מכירות בקופות, בונוס על  התנהגות וביצועים תקינים, וכמובן כל תוספות תשלום הנדרשות ע"פ חוק, בעבור  שעות עבודת לילה, שבת וחג.

                2.1.8.          נתונים והערכות מהארגון-

                         2.1.8.1.           בשנת 2000, עזבו את הארגון כ- 110 קופאים.

                         2.1.8.2.           זמן העבודה הממוצע לקופאי בארגון 14 חודשים.

                         2.1.8.3.           הוצאות הפרסום לגיוס קופאים בשנת 2000 היו כ- 35,000 ש"ח.

                         2.1.8.4.           עלות ישירה למיון, גיוס והכשרה ממוצעת לקופאי חדש כ- 2,500 ש"ח ואורכת כ- 12 יום.

                         2.1.8.5.           הפסד כספי הממוצע בקופה, הנגרם לארגון ע"י קופאי חדש, בחודש העבודה הראשון, בממוצע כ- 150$.

                2.1.9.         הבעיה העסקית:
רמת עזיבה גבוהה, גורמת להפסדים כספיים לחברה ולפגיעה במוניטין שלה.
להלן מספר סימפטומים לבעיה, הקשורים גם לתעסוקת עובדים חליפים חדשים, כפי שעלו מפי מנהלי הקו הראשון-

                         2.1.9.1.           תלונות על תורים בקופות.

                         2.1.9.2.           ריבוי היעדרויות ואיחורים של קופאים ותיקים.

                         2.1.9.3.           פגיעה בתפוקות עקב חוסר מיומנות של קופאים חדשים.

                         2.1.9.4.           פגיעה במכירות עקב אי הבנות וטעויות ביישום מבצעים, ע"י קופאים חדשים.

                         2.1.9.5.           נזקים כספיים עקב טעויות גבייה וקבלת כספים מזויפים, ע"י קופאים חדשים.

                         2.1.9.6.           פגיעה ברמת השרות, עקב חוסר מיומנות של הקופאים החדשים.

                         2.1.9.7.           הוצאות גבוהות וחוזרות בנושאי גיוס עובדים.

 

דוגמא נוספת הכוללת גם מטרות המחקר

4.     מבוא

4.1.   הצגת הבעיה:

 

 

4.1.1.   תיאור הארגון והצגת הבעיה:

משרד הפרסום ג.ג. (שם בדוי למניעת זיהוי) אשר בבעלות פרטית, מספק שירותי פרסום ושיווק לחברות המבקשות לפרסם עצמן או את טוביהן.  המשרד הוקם בשנת 1990 ע"י שני שותפים,  כאשר בשנת 1999 ביצע התקשרות עם משרד פרסום מהגדולים בעולם. בחברה כ- 55 עובדים והוא  מדורג בין 10 המשרדים הגדולים בארץ,  כשהיקף ההכנסות בשנת 2000 עמד על כ-  38 מליון דולר,  ברמת רווחיות של 20%.

המשרד מחולק למחלקות, ובו: 

מחלקת הנה"ח:  העוסקת בהגשת דו"ח חשבונאים ובבדיקת השקעות המשרד.

מחלקת אסטרטגיה:  עוסקת בבניית אסטרטגיות פרסום ושיווק.

מחלקה קריאטיבית: ניזונה ממחלקת האסטרטגיה ועוסקת בעיקר בעיצוב ובקופירייטינג..

מחלקת גרפיקה:  ניזונה מהמחלקה הקריאטיבית ועוסקת בביצוע עבודות גרפיות.

מחלקת מדיה: העוסקת בבנית תוכניות מדיה וברכישת המדיה ללקוחות החברה.

מחלקת הפקה:  עוסקת בהפקת סרטים, פולדרים ופרוספקטים עבור לקוחות החברה.

מחלק טרפיק:  מתווכת בין המחלקה הקריאטיבית, גרפיקה  והפקה ובין מחלקת התקציבאות.

מחלקת התקציבאות:  מחלקה זו מונה 6 תקציבאים, מתוכם 2 עובדים בעלי ניסיון עשיר בתקציבאות והיתר חדשים בענף.  כל תקציבאי מטפל בכ- 4-6 תקציבים בממוצע.

תפקידה של מחלקה זו לתת שירות ללקוחות החברה, מיד לאחר חתימת הסכם התקשרות.

אופן מתן השירות מתבצע ע"י:

·        פגישת התקציבאי עם הלקוח לצורך הנחיה.

·        כתיבת בריף (תוכנית עבודה) ע"י התקציבאי, לכל המחלקות שבמשרד העוסקות בדבר, בהתאם לדרישות הלקוח, הכולל בתוכו קהל היעד, מאפייניו של המוצר, תקציב הפרסום ומועד הגשה.

·        הבריף מוגש למחלקת הטרפיק, אשר מפיצה את הבריף לעוסקים בדבר ומבקרת לו"ז.

·        קבלת החומר המוכן מכול המחלקות ע"י מחלקת הטרפיק.

·        פגישה נוספת של התקציביאי עם הלקוח, בה מוצגת תוכנית שיווקית-פרסומית.

 

במרבית הפגישות חזר התקציבאי למשרד, כאשר הוא מביע את חוסר שביעות רצונו של הלקוח כלפי התוצר אותו קיבל.  תלונות אלו אף הגיעו באופן ישיר להנהלת החברה, בהם הביעו לקוחותיה את חוסר שביעות רצונם מאיכות השירות ומתוצרי המשרד.

4.1.2.   הבעיה העסקית:

בשנתיים האחרונות הסתמן גידול בנטישת לקוחות ובירידה בהכנסות החברה, כפי שניתן להתרשם מתרשים א'. בתחקיר ראשוני אותו ביצעה הנהלת החברה נמצא כי עיקר הבעיה היא בתפקודה של מחלקת התקציבאות ומרמת מיומנותם. כמו-כן נמצא כי כמות התקציבים עליהם עובדים התקציבאים הינה גבוהה מהממוצע.      

   

   

   

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

תרשים מספר 1: רמת רווחיות החברה בין השנים 1995-2000 ומספר לקוחותיה.

 

 

 

4.2.   מטרות המחקר וחשיבותן:

 

 

 

4.2.1.   מטרות אקדמיות – שאלות המחקר:

·        מטרת המחקר לבדוק האם קיים קשר בין לחץ  ושחיקה.

·        מטרת המחקר לבדוק האם קיים קשר בין לחץ לאיכות השירות.

·        מטרת המחקר לבדוק האם קיים קשר בין שחיקה לאיכות השירות.

·        מטרת המחקר לבדוק האם קיים קשר בין מימדי לחץ לשחיקה.

·        מטרת המחקר לבדוק האם קיים קשר בין מימדי שחיקה לאיכות שירות.

·        מטרת המחקר לבחון את רמת הלחץ והשחיקה במשרד.

 

 

4.2.2.   חשיבות המחקר – מטרות ישומיות:

למצוא מהם הגורמים השליליים המשפיעים על אופן תפקודה של החברה.  במידה וימצא קשר חיובי בין המשתנים,  נמליץ להנהלת החברה על דרכים ישומיות לשיפור וייעול תהליכי הניהול במשורים הנ"ל:

·        במידה וימצא קשר חיובי בין לחץ לשחיקה בקרב התקציבאים, על הנהלת החברה לנקוט בצעדים אשר יפחיתו את רמת הלחץ והשחיקה. וכל זאת ע"י  התאמת העובד לתפקיד, לכישוריו וליכולותיו להתמודד עם הדרישה.  כמו-כן, במידה ורמת הלחץ תרד, קיימת סבירות כי תהליך הישחקות בקרב העובדים הגורם לאובדן אנרגיה נפשית וירידה בתפקוד, יימנע.

·        כאמור, שחיקה גורמת לאובדן אנרגיה נפשית ולירידה בתפקוד. כאשר תוצאותיה מובילות לחוסר יעילות בעבודה, לחוסר תקווה של העובדים לגבי עצמם ולגבי לקוחות החברה, כשתהליך זה למעשה גורם נזק לחברה ובעיקר ללקוחות החברה אשר מבקשים לקבל את שירותיה. על-כן במידה וימצא קשר שלילי בין שחיקה לאיכות השירות על הנהלת החברה יהיה לנקוט בצעדים אשר יקטינו את רמת השחיקה. כל זאת ע"י  אפיון הגורמים הקשורים לעובד, כגון:  משתנים דמוגרפים ואישיותיים,  ע"י גורמים הקשורים לקשר עם העובד, כגון:  טיפול מתמיד בבעיות העובד, מתן משובים חיוביים, וודאות לגבי הצלחת העובד בתפקיד, וע"י גורמים הקשורים לארגון, כגון:  סביבת עבודה הולמת.

·        במידה וימצא קשר שלילי בין רמת לחץ לאיכות השירות, על הנהלת החברה יהיה לבלום את מגמת נטישת הלקוחות ע"י הגברת נאמנותם ומתן שירות איכותי.

---

לדף עבודת גמר