הנוכת איהו תיתורש תונייוצמב ינויח ביכרמ הניה תורשב היטפמא
יביכרממ דחא איה היטפמא .םילועמ םיתורש ינתונ ברקב תיזכרמ
ותעיבקב ןחוב אוה םתואשו תורשה ןתונמ חוקלה הפצמ םהלש תורשה
ןוגראל םיבושח םייטפמא תורש ינתונ .ןוגראה לש תורשה תמר תא
םיטונ תוחפו ןורתפל םירתוח ,םיעוגר ,בטיה םיניזאמ םה ןכש
.םייטפמא אל תורש ינתונ תמועל ןנוגתהל

הרשכהו הכרדה ,תורש ןתמב וז הנוכתב הצוענה הברה תובישחה תורמל
הביסה .הזה טביהה תא השיגדמ הניא ללכ ךרדב םיתורש ינתונ לש
ךשמבש ןיפילחל וא ,הדימלל תנתינ הניא היטפמאש הכרעה איה ךכל
.וז הנוכת ומצעל לגסי תורשה ןתונ ןמזה

ינתונ ןוימבו סויגב עיקשהל םיפידעמ םינוגרא ,תובורק םיתיעל
.השיכרלו דומילל תנתינ תיטפמא תוגהנתהש דועב ,םייטפמא תורש
דרפנב ליעפהל ןתינ ןתוא ,תוקינכט רפסמ תומייק היטפמא תשיכרל
.היוצרה השיגה תא םינפהל דבועל םורגל ידכב בלושמב וא

קחשמ ךות היטפמא
,יטפמא ןפואב גהנתהל דמלי דבוע םאש החנהה לע תססובמ וז השיג
תא םירישכמ וז השיגב .וז תוגהנתה םינפי אוה ןמזה ךשמב יזא
םיבצמל שארמ םינכומה "םיטירסת" תועצמאב ודיקפתל תורשה ןתונ
איה החנהה .תיטפמאה תוגהנתהה תא םישיגדמ הלא םיטירסת .םינוש
אוה ןכש הלא םיטירסתל דוע קקדזי אל דבועה ןמז תפוקת רחאלש
.ונממ הפוצמה תיטפמאה תוגהנתהה תא שוכרי

יקחשמ תועצמאב לוגרת איה וז השיגב הצופנה הכרדהה תקינכט
םינוש םיעוראב םילגרותמ תורשה ינתונ םהב (תויצלומיס) םידיקפת
הנבמב יוטיבל םיאבה ,תיטפמא תוגהנתה יללכ לש הדימל ךות
םילימ ,ןיע רשק ,ול הבשקהה ןפוא ,חוקלל םירמאנה םיטפשמה
.המודכו ףוג-תפש ,תויתורש

תועדומ ךות היטפמא
תוחוקלה תא תורש ינתונ לש תקפסמ תורכה-יא תובורק םיתיעל
תא ךורצל םאובב םילקתנ םה ןהבש תויעבהו םהיתויפיצ ,םהלש
.יטפמא תורש קפסל תורשה ןתונ לש ותלוכיב תמגופ ,תורשה

ינתונ לש תורכהה תרבגהל ףואשל הכירצ היטפמאב הרשכה ,ךכיפל
ינתונ ףושחלו דיפקהל בושח ,לשמל ךכ .םהיתוחוקל םע תורשה
ירקסמ עיגמה עדימ םהל קפסל שי .תוחוקלמ עיגמה עדימל תורש
ןכ ומכ .דועו תוחוקל תונולת ,דוקימ תוצובק ,ןוצר תועיבש
ןושאר ילכמ ודמליש תנמ לע תוחוקל ןייארל םידבועמ שקבל ץלמומ
וריבגי הלאכש םיטביה .ולקתנ ןהבש תויעבה לעו םנוצר תועיבש לע
תא ךכיפלו םהיתוחוקל יבגל םידבועל שיש תועדומהו הנבהה תא
.םיקפסמ םהש תיטפמאה תוגהנתהה

תוסנתה ךותמ היטפמא
ךרד .חוקלה תויווחב הסנתמ דבוע רשאכ חומצל היושע היטפמא
וא הרבחה ירצומ תא וכרצ רבעב רשא תורש ינתונ סויג איה תירשפא
שמתשהל תורשה ינתונ תא דדועל ןתינ ,ןיפילחל .היתורשב ושמתשה
תנווכה איה תפסונ תירשפא השיג .הרבחה יתורש/ירצומב םמצעב
ךותמ הרבחה יתורש תא םיכרוצה םייומס תוחוקלכ שמשל םידבוע
םילהנמ לש ימצע ןויסנ .חוקלה לע רבועש תא ווחיו וסנתיש הנווכ
תוגהנתהב םיאלפ ללוחל יושע םתרבחמ םיתורש תכירצ יבגל םידבועו
:תואמגוד רפסמ ןלהל .םהלש תיטפמאה

תחא םילבקמ Chef Allen's ריהמה ןוזמה תשרב םידבוע םהילעשכ ,תשרה יפינסמ דחאב הליכאל $50 ןב יוכיז שדוחל .היווחה לע םהיתימעל חוודל
,םילגלג תואסכב ףינסב עונל ושקבתה ב"הראב קנבב םידיקפ םיק'צ לע םותחלו םימוטא םייפקשמ םהיניע לעשכ םיספט אלמל תא םרובע דדחל תנמ לע תאז - תורושק םהיתועבצאמ שולששכ םיתורש םיכרוצה םישישקו םיכנ ינפב םידמועה םיישקה .קנבב
לע םהיכריב לע תונחב עונל ושקבתה קוויש תשרב םירכומ תא םידקופה םידלי לש תוארה תדוקנ םע תוהדזה רוציל תנמ ,היוצר הרוחסל העגהב םהינפב םידמועה םיישקה םעו תונחה .'וכו תותלד תחיתפב

םוכיס
תוגהנתה תגשה .תורש ןתונ ןוגראל סכנ םה םייטפמא םידבוע יואר הז םוחתב ןייטצהל שקבמה ןוגרא .דומילל תנתינ תיטפמא
©.ליעל וטרופש םיכרדב ,רתיה ןיב , וידבוע תרשכהב עיקשיש

-ב העיפוהש הבתכ לע ססובמ רמאמה *
Customer Service :A Journal of Theory ,Research and Practice ,Spring 1996