Universidad
Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad
de Ciencias de la Administración
Implementación
de las Normas ISO 9000 como una mejora continua en una empresa líder
Curso de
Lenguaje e Investigación Documental
Junio de 2004
Índice
Antecedentes....................................................................... 02
ISO 9000 y el desarrollo
Organizacional................... 03
– 04
Experiencia paraguaya sobre normas
ISO 9000...... 05 – 08
Experiencias en el
Salvador...................................... 08
– 10
Certificación en
Chile................................................. 10 – 13
Justificación.......................................................................... 13 – 14
Planteamiento....................................................................... 15
Importancia........................................................................... 16 – 18
Delimitación
del problema..................................................... 18
Alcances
y límites.................................................................. 18
Ámbito
geográfico....................................................... 18
Ámbito
Institucional..................................................... 18
Ámbito
Personal.......................................................... 18
Reseña
histórica.................................................................... 19
Que son las normas ISO
9000.................................... 19
– 23
Origen de las normas ISO
9000.................................. 23
– 24
Historia de la calidad e ISO
9000................................ 25
– 27
Quien desarrollo la serie de estándares
ISO 9000..... 27 – 29
Historia de ISO
9000................................................... 29 – 30
Situación
actual...................................................................... 30
Como trabaja la serie ISO
9000.................................. 30
– 32
Porque ISO recibe atención de la
gerencia................ 32
Que es certificación /
registro?.................................... 33
– 35
Como se que la certificación y
registro es importante
para mi empresa......................................................... 35
Porque ISO
9000........................................................ 35 – 39
Proyecciones
futuras............................................................. 39
Futuro de ISO............................................................. 39 – 41
ISO
9000 el proceso para cumplir con los estándares
de hoy el
futuro.......................................................... 41 – 43
Proyecciones de capacitación a las
pequeña, media-
nas y grandes
empresas............................................ 43 – 44
Proyecciones de capacitación en
las áreas rurales a
los microempresarios y
microempresas.................... 44 –
48
Como Leer las normas ISO
9000.............................. 48
– 51
Hipótesis............................................................................... 51
Variables............................................................................... 51
Dependiente............................................................... 51
Independiente............................................................. 51
Instrumentos.......................................................................... 51
Sujetos................................................................................... 52
Análisis................................................................................... 52 – 54
Comprobación de la
hipótesis............................................... 54
Universidad
Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad
de Ciencias de la Administración
Implementación
de las Normas ISO 9000 como una mejora continua en una empresa líder
Presentado
por :
Integrantes No.
Carné
Alma Zucelli Abadillo Girón 022
04 680
Edran Delgado Salazar 022
04 2410
Zuly Patricia Ballesteros Fajardo 022 04
2622
Cristian Rene Morales Oliva 022
04 2636
Curso de Lenguaje e Investigación Documental
Catedrático
:
Lic. Mariano Estrada Teletor
Fecha de
presentación :
Sábado 12 junio de 2004
Introducción
Comprendemos que el estudio y conocimiento de las
Normas ISO (International Standars Organization) 9000 constituye solo el primer
paso para la implementación de una cultura de calidad en las instituciones en
general, esto derivado de la obtención de la respectiva certificación por parte
del ente normalizador competente.
Para el desarrollo de esta investigación se parte desde
la concepción de un marco conceptual, del cual podemos citar como puntos
principales; que para la delimitación del problema nos enfocamos en nuestras
respectivas áreas laborales, justificándola en base a la falta de conocimiento
del tema de las Normas ISO 9000.
Nos remontamos al año 1926, cuando 22 países toman
la iniciativa de fundar una federación internacional de normalización conocida
en ese entonces como ISA (International
Standardizing Associations) por sus siglas en ingles, siendo este el primer
antecedente histórico del que se tiene conocimiento. Posteriormente en 1947
surge la ya conocida Organización Internacional de Normalización (ISO) siendo
la entidad oficial de estandarización de las normas que son base y objeto de
nuestro estudio.
Esta institución desarrolla los estándares de
calidad independientes a la necesidad de cada empresa en cada pías en todo el
mundo por medio de representaciones locales.
Constituida en Ginebra, lugar donde se sitúa su sede
oficial; cuenta con aproximadamente la participación de 110 países alrededor
del globo internacional de comercio, con organismos de normalización.
La experiencia obtenida hasta la fecha sobre la
trayectoria de estas normas nos indican que los Sistemas de Calidad basados en
esta contribuyen en el desarrollo de los estándares en cuanto a la prestación
de servicios o la fabricación de productos comerciales e industriales en
general, representando así solo el primer paso para una mejora continua, cuyos
beneficios serán notados sin ninguna duda.
Es de esta manera que en este compendio tratamos de
presentar mas que un trabajo, un proyecto de divulgación con el objeto de
iniciar a llenar ese vació de información acerca de este tema, tal y como lo
revelan los resultados obtenidos en nuestra encuesta.
I. MARCO CONCEPTUAL
1.
Antecedentes
La Organización
Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación
Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–1939). De 1943
a 1946, el Comité Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalización
(UNSCC) actuó como organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se
acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización
Internacional para la Normalización. La organización conocida como ISO (International
Organization for Standarization), celebró su primera reunión en junio de 1947
en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su
finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares
internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares
ISO, incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada
cinco años. La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes:
ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para
1992/1993, fecha en la que se creó el "Vocabulario de la Calidad"
(estándar ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y definiciones.
Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004,
además se agregó la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3.
Criterios para auditoría y administración de programas de auditorías).
Tanto en Gran Bretaña como
en toda Europa se implantó la norma con gran rapidez debido a que algunos
organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se registraban que sus
proveedores debían certificarse también, hecho que obligó a cada uno de los
proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de
certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos
certificadores no era necesario, pero representó ingresos de 80 millones de
libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de honorarios para los
organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se
comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada
generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicación, los
cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa"
que garantizaba competitividad global y que además, la empresa que no se certificara
se vería incapaz de comercializar con países europeos. Desde 1993, el tema del
pasaporte a Europa dejó de mencionarse, hoy en día los anunciantes simplemente
enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las Buenas Prácticas de
Manufactura, ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total, Cómo Aplicar la
Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.
ISO se encuentra integrada
por organizaciones representantes de cada país, solamente una organización por
país puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentran divididas en
tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los
Miembros Suscritos.
Miembros del Comité
Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes
potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e
iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También se asegura
que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones
internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por
supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membresía a
la Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros
Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en
el comité técnico y el comité político.
Miembros Correspondientes:
Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo
pleno en las actividades de estandarización a nivel nacional. Los miembros por
correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de
ISO, pero son enteramente informados a cerca de las actividades que le
interesan a las industrias en cada uno de sus naciones.
Miembros Suscritos: ISO ha
implementa también esta tercera categoría para los organismos de los países con
economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de membresía reducidas que les
permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales.
1.1 ISO 9000 y el
desarrollo organizacional
El Desarrollo
Organizacional es un término que se utiliza para abarcar un conjunto de
intervenciones de cambios planeados, construidos sobre valores democráticos
humanísticos, que buscan mejorar la eficacia organizacional y el bienestar de
los empleados [Robins, 1996].
El objetivo principal del
Desarrollo Organizacional (DO) es el valorar el crecimiento humano y
organizacional, los procesos participativos y de colaboración, y el espíritu de
investigación de sus elementos.
Participación. Mientras más
se involucren las personas que se verán afectadas por un cambio, en las
decisiones que rodean ese cambio, más se verán comprometidas con la
implantación de esas decisiones.
Necesariamente para lograr
el Desarrollo Organizacional en las empresas se debe suscitar un cambio
substancial en la estructura completa; la normativa ISO 9000 es una buena
herramienta para lograr ese cambio, ya que al requerir registros minuciosos de
todas las actividades operativas y administrativas, propiciando la comunicación
inter departamental, y la colaboración proactiva de grupos de trabajo de
diferentes secciones de la compañía.
Dentro de las técnicas
utilizadas por el DO para llevar a cabo el cambio se encuentra la utilizada por
la certificación de normativas de estandarización: "La Consultoría del
Proceso".
El propósito de la Consultoría
del Proceso es que un consultor externo ayude al cliente, por lo general a un
administrador a percibir, entender y actuar sobre las situaciones del proceso
con las que tiene que tratar. Estas pueden incluir el flujo de trabajo, las
relaciones informales entre los miembros de la unidad y los canales formales de
comunicación.
Es importante observar que
el consultor del proceso no necesita ser experto en la solución del problema
específico que ha identificado. La habilidad del consultor está en el diagnóstico
y el desarrollo de una relación de ayuda, este instruye al cliente sobre la
forma de obtener el mayor provecho del nuevo recurso que identifica el experto.
1.2 Experiencia Paraguaya sobre Normas ISO
9000
1.2.1 Premios Nacionales a la Gestión Empresarial
1.2.1.1 Premio Nacional a la Calidad y la Excelencia en la
Gestión
En octubre de 1999, se
promulgó el Decreto N° 5725 por el cual el Gobierno Nacional instituye el PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD Y EXCELENCIA EN LA GESTIÓN, como un instrumento para
reconocer a las organizaciones públicas y privadas que se destacan en la
aplicación de procesos de mejoramiento continuo en la calidad de bienes y
servicios, estimulando de esta manera la competitividad y el desarrollo de las
mismas; es una forma presentarlas como modelo de gestión exitosa para el resto
de las empresas y organizaciones nacionales.
La mayoría de los países
del mundo y todos los del Mercosur tienen implementado este mecanismo de
reconocimiento, que tiene la particularidad de ser otorgado y entregado
anualmente en una solemne ceremonia por la máxima autoridad del país.
Los Premios Nacionales a la
Calidad no se expresan en un valor monetario, como tampoco son simples trofeos
ya que para la evaluación de los postulantes al Premio se desarrolla todo un
Modelo de Gestión con Excelencia, que puede ser utilizado por todo tipo de
organizaciones como instrumento de diagnóstico para detectar las áreas de
mejora para alcanzar la excelencia en su gestión; ese es el verdadero beneficio
del Premio, que además de ser un reconocimiento "para los mejores"
sirve también "para ser mejores" a aquellos que siguen el
Modelo.
1.2.1.2 Objetivos
del Premio
El Decreto 5725, define los objetivos del Premio de
la siguiente manera (Art. 2º):
a. Promover
y estimular el conocimiento y establecimiento de los procesos de Calidad Total
y de Excelencia en la Gestión en las unidades productivas de bienes y servicios
en el país;
b. Promover
una mayor productividad en las diversas actividades económicas, al incrementar
la eficiencia de los procesos productivos y la calidad de los productos, desde
el enfoque de fomento y no de regulación;
c. Fomentar
las exportaciones de los productos, bienes y servicios nacionales, basadas en
una mejor calidad, y así lograr un mayor nivel de competitividad y prestigio en
los mercados internacionales;
d. Reconocer
y estimular los esfuerzos integrales hacia la Calidad Total y la Excelencia de
las organizaciones nacionales, y hacer conocer las estrategias exitosas en la
materia.
1.2.1.3
Requisitos para postularse al premio
El Decreto 5725 dice que
"podrán aspirar a ser ganadores del Premio Nacional a la Calidad y
Excelencia todas las organizaciones, públicas o privadas, establecidas en el
territorio nacional, incluso aquellas que constituyan partes autónomas,
sucursales, filiales o dependencias de empresas u organizaciones, siempre que
sean claramente identificables, a juicio de la institución administradora del
Premio" (Art. 3º).
Las mismas deberán cumplir
las siguientes condiciones:
a. Que consideren estar aplicando un proceso
sostenido y coordinado de mejora de la Calidad y de la Productividad en todas
las áreas que conforman la organización, tanto en las de producción de bienes y
servicios, como en la distribución de los mismos, administración, mercado,
servicio post-venta, etc.
b. Que
estén dispuestas a describir detalladamente sus Sistemas y procesos que tiendan
a lograr la Calidad Total y la Excelencia, así como los resultados que hubieran
alcanzado, y a permitir que un grupo asignado de expertos verifique la
información presentada.
c. Que
acepten compartir y difundir los aspectos primordiales de sus Sistemas,
procesos y logros en materia de Calidad Total y de Excelencia, no así los
secretos propios de su actividad, de manera que pueda servir de modelo y guía
para todas las organizaciones del país.
d. Que
cumplan las indicaciones del Manual de Uso y Aplicación del Logotipo del Premio
Nacional a la Calidad y Excelencia que desarrolle la institución encargada de
administrar el Premio.
e. Que
no hayan sido objeto de sanción por parte de los organismos públicos
competentes en los tres (3) años inmediatos anteriores al de la convocatoria
para el otorgamiento del Premio.
Las organizaciones ganadoras
del Premio Nacional a la Calidad quedarán habilitadas para el uso del logotipo
por el término de 3 (tres) años.
1.2.1.4
Categorías:
El premio se podrá otorgar
en distintas categorías entre empresas grandes, medianas, micros y pequeñas del
sector privado, en tanto que en la administración pública se establecerán
categorías entre los distintos organismos del sector.
Se podrán otorgar hasta dos premios en cada una de las
categorías, Si ninguna empresa u organización se ajusta a las exigencias y
requisitos establecidos, se declarará desierto el premio en la respectiva
categoría (Art. 4º).
Aquellas que reciban el
Premio Nacional a la Calidad y Excelencia deberán comprometerse a difundir los
conceptos, herramientas, procesos o sistemas para mejora de la calidad, entre
otras establecidas en el país, no pudiendo ser premiadas nuevamente en la misma
categoría por un período de dos (2) años siguientes a aquel donde fueran
premiadas.
1.2.1.5 Empresas certificadas en Paraguay
1 |
Consorcio de Ing. Electromecánica (CIE) |
Industria Metalmecánica Pesada |
31265 |
ISO 9002 |
ABS |
2 |
Cía. Intern. de Telecomunicaciones SA (CITSA) |
Servicio de Telecomunicaciones |
41007120 |
ISO 9001 |
TÜV |
3 |
Wilhelm S.A. |
Ind. y Exportación de Esencia Petit Grain |
|
ISO 9002 |
SGS |
4 |
Amigo y Arditi S. A. Comercial e Industrial |
Ind. y Exportación de Esencia Petit Grain |
QBE98156 |
ISO 9002 |
SGS |
5 |
Bompar S.R.L. |
Bombas para Fluido, equipos especiales |
|
ISO 9001 |
TÜV |
6 |
Cervecería Paraguaya S.A. (CERVEPAR) |
Cervecería |
QBE98174 |
ISO 9002 |
SGS |
7 |
Record Electric S.A.E.C.A. |
Bombas para Fluidos |
|
ISO 9002 |
TÜV |
8 |
Financiera Parapiti S.A. |
Servicio de Ahorro |
|
ISO 9002 |
SGS |
9 |
Trafopar S.A. |
Industria de Transformadores |
|
ISO 9001 |
LATU |
10 |
IBM Paraguay |
Servicio Técnico |
|
ISO 9002 |
SGS |
11 |
Frigorífico Guaraní |
Exportación Carne Vacuna |
QBE99145 |
ISO 9002 |
SGS |
12 |
Brigitte Plattner y Asociados |
Consultoría |
|
ISO 9001 |
TÜV |
13 |
S.A.F. Krauch & Cía. |
Ind. y Exportación de Esencia Petit Grain |
|
ISO 9001 |
TÜV |
14 |
Interbanco S.A. |
Comercio Exterior |
|
ISO 9002 |
SGS |
15 |
TECINCI S.R.L. |
Gerenc. y Const. de Obras Civiles de Em. |
QBE99349 |
ISO 9002 |
SGS |
16 |
Pareleva S.A. |
Fabricación y despacho Levad. Frescas |
|
ISO 9002 |
SGS |
17 |
Cámara de Comercio Paraguayo-Alemana |
|
|
ISO 9002 |
TÜV |
18 |
Codas Vuyk S.A. & Asociados |
Const. y Gerenciamiento de Obras Civiles |
|
ISO 9001 |
TÜV |
19 |
Shell Paraguay Limited |
Almacen. y distribución de lubricantes |
|
ISO 9002 |
TÜV |
20 |
HANSA PLASTIC SACI |
Industria Plástica |
|
ISO 9001 |
TÜV |
21 |
Tubos Paraguayos S.A. (TUBOPAR) |
Industria Plástica |
|
ISO 9002 |
BVQI |
22 |
Bolsiplast S.A. |
Film y evases flexibles p/alimentos y otros |
04100 0847 |
ISO 9001 |
TÜV |
23 |
Electrónica Indust. Especializada SRL (EIE) |
Protección electrónica |
04100 0848 |
ISO 9001 |
TÜV |
24 |
Navemar SRL |
Transporte Maritimo |
|
ISO 9002 |
SGS |
25 |
Botica Magistral |
Industria Farmaceútica |
|
ISO 9002 |
BVQI |
26 |
T. G. Cuir Int. S.A. |
Asientos de cuero |
QBE 00220 |
ISO 9002 |
SGS |
27 |
Philips del Paraguay |
Representante de electrodomésticos |
|
ISO 9002 |
BVQI |
1.3 Experiencias
en el Salvador
La decisión de adoptar la
certificación de estándares para asegurar la calidad de los procesos
industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los
lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local, o
bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia como una reacción de ésta al verse
ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la
producción hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias
al efecto de la globalización o la necesidad de contar con instrumentos
eficaces para el control de la calidad.
1.3.1 Gran Empresa:
En el país existen
evidencias de la voluntad de los empresarios de lograr operar con estándares de
calidad que aseguren un desarrollo organizacional, ya sea por sugerencia de sus
casas matrices o por iniciativa propia. Algunas de las empresas nacionales que
han completado el proceso de certificación son:
Conductores Eléctricos Centroamericanos S.A. de C.V.
(CONELCA)
Industrias de Productos Eléctricos Centroamericanos
S.A. de C.V. (IMPELCA)
Fabrica Molinera Salvadoreña S.A. (FAMOSSA)
Lubricantes TEXACO y TEXACO Caribbean Inc. El
salvador
AVX Industrial / Kyocera
Kontein (División del Grupo Sigma)
Existe un grupo de empresas
salvadoreñas que se encuentran en proceso de certificación, entre las que se
mencionan:
Aeromantenimiento (AEROMAN, División Técnica del grupo
TACA)
Baterías de El Salvador S.A.
Implementos Agrícolas Centroamericanos S.A. de C.V.
(IMACASA)
Licores de Centroamérica
Talleres Sarti S.A. de C.V.
DHL de El Salvador S.A. de C.V.
Empresas del Grupo Sigma:
Cartonera Centroamericana S.A. de C.V. (CARSA)
Equipos de Procesos (EDP)
Rotoflex
Reprocentro
Sun
Chemical
Specialty
Products
Bukfor
Industrias Gráficas Salvadoreñas (IGSAL)
Coordinated
Packaging (CORPACK)
Resumiendo las experiencias
recopiladas por el personal de algunas de las empresas, se han logrado recolectar los siguientes
beneficios en cuanto a la mejora de la calidad en los diferentes procesos de
fabricación y administrativos y beneficios en cuanto al desarrollo
organizacional obtenido luego de haber implantado exitosamente la normativa ISO
9000
Empresa |
Beneficios en
Calidad |
Beneficios en
Desarrollo Organizacional |
CONELCA |
Se obtuvo
calidad de exportación y soporte pleno a la mejora continua de la calidad. La implantación de
los estándares ISO es una excelente herramienta de mejora continua pues, para
la empresa, a diferencia de otros programas de calidad, estos no caducan,
sino que se renuevan de forma muy dinámica. |
La implantación
de los estándares ISO, fue un camino arduo, de mucho trabajo interactivo
entre los departamentos de la empresa, con sin sabores y tensiones durante el
proceso de puesta en marcha, sin embargo, las alegrías y satisfacciones que
brinda son mayores. La implantación
debe ser tomada como una filosofía de calidad, como un modo de vida y por lo
tanto requiere de mucha capacitación y concientización para que realmente
funcione |
INPELCA |
Ayuda a la
dirección de la empresa a crear una organización que tenga capacidad de
proporcionar productos y servicios según las necesidades establecidas. Presenta a los
clientes la evidencia que los productos están bajo control |
El proceso fue
largo y trabajoso, todas las áreas involucradas tomaron la responsabilidad de
llevarlo adelante y una de las áreas que contribuyó en gran medida para el
éxito de la certificación fue la capacitación al personal operativo, que es
donde recae la responsabilidad del desarrollo de las actividades de la
compañía. Es muy importante para la empresa recordar que para la implantación
de cualquier Programa de Calidad uno de los principales puntos es el
involucramiento y capacitación del personal para asegurar el éxito, logrando
desarrollar aspectos motivacionales |
TEXACO |
Es la única
planta de lubricantes en Centroamérica y el Caribe que está certificada bajo
la norma ISO, lo que representa una importante ventaja competitiva. Los productos se
exportan a países centroamericanos, esto es una ventaja competitiva, ya que
al decirle a la gente que se está bajo las normas ISO 9002, toman en cuenta
la ventaja que se les está dando |
Fueron
necesarios invertir nueve meses de trabajar fuera de horas de oficina,
sábados y domingos, porque involucró a todo el personal de la planta.
Requirió un cambio de cultura y de manera de pensar de la gente. La filosofía
es empezar a describir lo que se hace y hacer lo que está escrito. Consideran
que las barreras principales son las que el personal se pone, porque el
proceso supone un cambio de actitud. Si dentro de la empresa no se cambia la
manera de pensar y de actuar, entonces se va a encontrar con una infinidad de
barreras. Si bien el
proceso está escrito, no ha sido impuesto; del personal sale escribir lo que
hacen y cómo lo hacen, y si en el proceso encuentran una mejor manera de
hacerlo se sientan y se cambian los procedimientos, pero es una cuestión que
viene del que hace el trabajo. Les gusta mucho llevar visitantes a su planta
porque se sienten muy orgullosos de tener una certificación ISO 9002. |
1.3
Cerficicaciòn y
Desafíos en Chile:
El
presidente ejecutivo del holding Cesmec, Pedro Vergara, sostuvo que actualmente
hay un tema pujante en el plano de certificación de empresas, no obstante aún
falta por hacer. Las compañías certificadas en ISO 9000, por ejemplo, llegan a
250 lo que nos ubica como uno de los países que menos empresas registradas en
ISO tiene en Latinoamérica.
Hoy existen en Chile
alrededor de 250 empresas certificadas bajo la norma ISO 9000, relacionada con
los Sistemas de Aseguramiento de Calidad en las empresas, cifra que nos
posiciona como uno de los países que tiene menos empresas registradas en ISO en
Latinoamérica.
No obstante este escenario, para Pedro Vergara, presidente
ejecutivo del holding Cesmec, "en el plano de calidad hay un movimiento
fuerte e importantes cambios a nivel del empresariado nacional que está
adoptando cada vez con más fuerza tanto Sistemas de Aseguramiento de Calidad
como de certificación de productos incorporando normas equivalentes a las que
se exigen a nivel internacional para cierto tipo de productos", sostuvo.
En este sentido se debe distinguir por una parte, la certificación de procesos (empresas) y por otra la certificación de productos. Es sabido que esta última va a funcionar y ser exigida siempre, independiente de que haya distintos tipos de ISO, porque un comprador se preocupará en un principio del producto que está adquiriendo y no va a analizar si la empresa cuenta con ISO 9000. Sin embargo, en una etapa más avanzada de negociaciones y comercialización, la competencia impondrá otras diferenciaciones que podrán darse a través de las ISO 9000 y a través de las ISO 14.000, basadas estas últimas en el tema de medioambiente. "Este es un movimiento que está partiendo fuerte en Chile y se trata de una expresión de la normativa internacional que afecta a todos los países de la Unión Europea y por extensión a nosotros. Ahora el tema es que, el INN, no ha formalizado aún acuerdos de reconocimiento para que las certificaciones de empresas nacionales tengan la misma validez que la de las certificadoras internacionales, lo que en definitiva va a producir algunos inconvenientes para la certificación que se hace a nivel local, por empresas chilenas", puntualizó.
La Comunidad
Europea tiene muchas empresas certificadoras a las cuales no hay nada que
envidiarles en materia tecnológica, sin embargo mientras el INN no sea
reconocido y logre acuerdos de reconocimiento con sus homólogos en el resto del
mundo, van a persistir las diferencias.
El tema de las
normas si bien podría remitirse a un asunto técnico, también dice relación con
el aspecto económico y están de por medio las barreras que impone cada país
para aceptar la certificación de origen. Vergara explica que si bien las normas
internacionales tienen un gran valor, en definitiva priman las que el comprador
quiere imponer. En el mercado europeo las que más se usan son las ISO, pero
también están las de la Asociación Francesa de Normalización y la DIN de
Alemania; todos los países grandes además tienen sus propias normas, en tanto
los países más chicos funcionan usando las de otros países. “Francia, por
ejemplo, tiene cerca de 25 mil normas, mientras nosotros tenemos cerca de 2
mil. Si vamos a exportar a ese mercado, es probable que exijan gran parte de
ellas, y afortunadamente estamos preparados para cumplirlas”, argumentó.
Las
normas, por otra parte, no son tan distintas entre uno y otro país y si bien
para casos y productos específicos difieren, la tecnología es más o menos la
misma para cumplirlas. “En normas sanitarias, por ejemplo, los españoles son
más exigentes en el contenido de metales pesados en los bivalvos, pero los franceses
son más exigentes en cuanto al contenido de salmonella”.
En definitiva,
una empresa que tiene visión de futuro tiene que estar interesada tanto en la
certificación de sus productos de acuerdo a los mercados a que desee ingresar
como certificación de sus Sistemas de Calidad conforme a ISO 9000; es decir,
tiene que estar preocupada en el tema de la calidad en forma integral. "En
el exterior hoy se exige y demanda calidad, por lo tanto es preciso incorporar
esta variable en la gestión empresarial y productiva porque, en definitiva, se
trata de un asunto comercial". Argumentó:
1.4.1 Debilidades y Desafíos
Una de las
grandes desventajas que se ve en el sistema de certificación con normas de calidad en Chile se relaciona con
las debilidades de leyes que existen en nuestro sistema, como la carencia de
una ley de metrología: la actual data del año 1848 y, evidentemente, está muy
lejos de la realidad de los negocios y procesos que priman hoy.
“En el plano legal, los europeos
podrían ponernos algunas dificultades, pero en el plano técnico estamos bien;
de hecho estamos certificando peso en origen desde hace 25 años, cuando no
había siquiera contacto con la UE. Por ello este es el momento para que los
chilenos se pongan los pantalones largos en todos estos servicios", señaló
Vergara.
Por
otra parte recalcó que para que se consolide más la presencia de las empresas
certificadoras chilenas afuera, es necesario que el INN realice una serie de
gestiones con organismos internacionales. En ese terreno, Vergara destacó que
lo importante es la credibilidad de las empresas certificadoras, así como la
tecnología y know how en la materia. “En materia de metrología en
Latinoamérica, somos considerados miembros de la red alemana de metrología, es
decir, nuestras mediciones, verificaciones y calibraciones son válidas en
Alemania al igual que aquí y en toda Europa que se rige por el Bureau De Sivre
y por el PTB de Alemania".
Respecto
a las normas ISO, sostuvo que son un muy buen aval y que, como una medida de
higiene, todas las empresas que pretenden exportar se deberían certificar en
ISO 9000. “La experiencia muestra que es bueno certificarse con esta norma,
porque ayuda a ordenarse internamente, enseña cómo se definen las líneas de
autoridad, a que el proceso esté bajo control y que toda la instrumentación
esté calibrada”.
En cuanto a los desafíos
pendientes, Vergara afirmó que lo que debe venir ahora es más fluidez de
mercados y convenios apoyados en tecnologías de comercialización que requiere
el escenario internacional, así como una certificación muy seria, “porque es la
única tarjeta de presentación; sino empiezan a imponerse las barreras técnicas
y sanitarias”, puntualizó.
Consideramos que la investigación sobre el ISO 9000,
es importante inicialmente, para conocerla
como grupo, y también darla a conocer a los estudiantes que
desean ampliar sus conocimientos sobre el tema y que en un futuro puedan
aprovechar de las ventajas que estas
normas proporcionan.
Amplia el tema en el sentido que lo enfocamos a
nuestro ámbito nacional, estudiando el
grado de información y conocimiento que poseen los estudiantes y demás personas
sobre este contenido.
Como grupo nuestro mayor enfoque y punto primordial
es el disminuir la escala de desinformación y aportar nuevas luces a la
mayoría de personas, ya que de acuerdo al proceso de la investigación nos hemos
podido dar cuenta que la falta de conocimiento del tema es el principal
problema a diluir. Puesto que como
estudiantes nuestro deber es el de antes conocer y por que no decirlo el de
luego compartir lo aprendido proporcionando de esta manera la mejor solución a
nuestro alcance.
Nuestro fin es proporcionar una guía partiendo por nosotros mismos (desde el
punto de vista como personas adquisitivas de productos y servicios) para
corregir errores en la selección de lo consumido - comprado.
Nuestra investigación se aplica al medio, dando a
conocer de una manera concisa que
la ISO garantiza a las empresas, que
tengan un sistema para controlar sus procesos y de acuerdo a esto saber
la calidad del tipo de producto o servicio que nos ofrecen como consumidores.
En nuestro país hacemos mención de su importancia para que las
personas al momento de invertir,
comprar o consumir lo hagan en las
empresas cuya organización ha sido calificada bajo las normas ISO
9000 para que tomen en cuenta que están
consumiendo o tomando un producto o servicio de la mejor calidad.
Con este estudio nuestro deseo es el que entendamos
el problema de la actividad comercial y productiva del país, y por ende se aproveche la asesoría que ISO
9000 nos puede brindar ya que al implementar normas de calidad se logra que el
bien o servicio sea colocado en el mercado porque al ser certificadas, los
procesos son revisados continuamente y eso significa mejoramiento continuo, lo
que demuestra que el cliente recibirá el mismo servicio de calidad en las
diferente áreas que la empresa pueda
proporcionar para su mejor funcionamiento y una auto evaluación de los
sistemas de gestión total de la calidad y la mejora continua.
La aplicación de este estudio es darle solución
al desarrollo y mejora del sistema de
calidad, así también considerar los
requisitos medibles en todas las funciones y niveles de las empresas y la acreditación
ya que este es el procedimiento por el cual una entidad tiene autoridad, para reconocer formalmente que un organismo
es competente para efectuar ciertas tareas específicas.
Como grupo hemos investigado que la incidencia en el
ámbito nacional, es que ISO 9000, y
sus normas emplean una actividad
colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas.
Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. La normalización
ofrece a la sociedad importantes beneficios al facilitar la adaptación de los
productos, procesos y servicios con fines a que se destinan, protegiendo la
salud y el medio ambiente, previendo los obstáculos al comercio y facilitando
la cooperación tecnológica. .
De tal manera que, en nuestro estudio sobre este
tema nos damos cuenta que ISO 9000,
justifica el estudio a realizar ya que
promete ventajas de Normalización a fabricantes, relacionándolo con variedades y tipos de
productos, mejora la gestión y el diseño, disminuye el volumen de existencias
en almacén y los costos de producción y facilita la comercialización de los
productos y su exportación. Para los
administradores establece niveles de calidad y seguridad de los
productos y servicios, informa de las características del producto, facilita la
comparación entre diferentes ofertas. Y para los Consumidores establece niveles de calidad y seguridad de
los productos y servicios informa de las características del producto
y facilita la comparación entre diferentes ofertas.
Encontramos que ISO 9000 hace que las organizaciones
evalúen e implanten principios, métodos elementos, técnicas y la estructura
para establecer un sistema en la gestión de la relación con el cliente, para
satisfacer las exigencias de los mismos
y exceder sus expectativas a tal punto
que regresen por sus productos o servicios.
3 Planteamiento
Para introducción al tema de las Normas ISO
9000-14000, seleccionado, inicialmente damos a conocer su definición desde el
punto de vista de su concepción y creación, posteriormente exponemos una reseña sobre antecedentes
históricos, detallando y citando su incidencia en los medios, así como también
quienes las crearon y las fechas respectivas en que se dieron a conocer
generalmente.
De igual manera se marcan los cambios evolutivos que
han contribuido al desarrollo de las normas ISO 9000, para su aplicación. Estas Normas inicialmente fueron utilizadas
por varios sectores entre los cuales podemos mencionar: el militar y el económico.
Se citan además algunos de los sectores en los
cuales se han aplicado las normas ISO 900, sobresaliendo por supuesto, el
sector económico-comercial,
considerándolo el de mayor auge a nivel mundial, y por ende en nuestro
país.
Las normas ISO 9000, regulan la calidad de los
bienes o de los servicios que venden u ofrecen las empresas, así como los
aspectos ambientales implicados en la producción de los mismos.
En 1926, 22 países se reunieron para fundar una
federación internacional de los comités nacionales de normalización, la ISA
(International Standardizing Associations).
Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, cuya sede está situada
en Ginebra.
ISO
Organismo Internacional de Normalización (International Standards Organization) creado en 1947 y que
cuenta con 110 estados miembros, representados por sus organismos nacionales.
La ISO 9000 es el modelo de diseño-desarrollo del
producto, su proceso de producción, instalación y mantenimiento.
La primer versión de las normas ISO 9000 fue publicada
en 1987. En 1990, se elaboró un plan
estratégico para su programa de revisión titulado VISION 2000, que consiste en
dos etapas:
1. Inicialmente se realiza la primera revisión limitada, que se
concluyó en 1994.
2. Posteriormente
se elabora la segunda, siendo esta más profunda, que dio como resultado la
publicación de las normas en diciembre del año 2000 las que se conocen como ISO
9000 VERSIÓN 2000 ó ISO 9000: 2000, en nuestro país son reconocidas como: ISO 900 : 2000
4
Importancia
Hoy en día las empresas tratan de mantenerse a la
vanguardia con la calificación ISO 9000, rediseñando su actuación y
sistematización en la producción ayudando a la reducción de gastos innecesarios
y el aprovechamiento de los recursos, produciendo calidad en tiempo record.
La Industria nacional – mundial, se preocupa en la
utilización de normas aplicables a las mejoras en todos sus aspectos
administrativos, laborales y de producción.
Atendiendo los aspectos naturales, y el medio ambiente cuidando a la ecología
con la utilización de recursos renovables.
La importancia de ISO 9000, es que tiende a la
normalización. Ésta no solo se traduce
en leyes que regulan la producción de bienes o servicios, sino que su
influencia tiende a dar estabilidad a la economía, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.
ISO 9000 es de mucha eficacia, ya que se profundiza
en el estudio de la calidad, del ambiente y el aprovechamiento de la materia
reciclable, ayudando así a las empresas, que de alguna manera aprovechen de la
mejor manera posible sus recursos. Toda
empresa tiene una misión y una visión y todo administrador tiene la obligación
de llevar a la empresa hacia el éxito.
Es en este punto donde el ISO 9000 ayuda a la contribución del desarrollo de
cada una de ellas, y en algunas áreas específicas para que las entidades logren sus metas y objetivos.
Como toda empresa donde el cliente es primero ISO
9000, se enfoca hacia el cliente y para lograr efectivamente dicho enfoque se
requiere de una estructura que incluya elementos de liderazgo efectivo y a su
vez contemporáneo. Con este liderazgo
se inicia progresividad, vía mejoras de
los procesos, medición, y cumplir con las demandas del mercado e inclusive el
facultar y autorizar al personal de los diversos niveles jerárquicos en asistir
en la ardua tarea hacia un alto nivel competitivo.
Encontramos que el interés por las organizaciones en
la normativa ISO 9000, viene como
resultado de la necesidad para identificar en forma sistemática medidas para
exceder en los elementos de estructura.
La ISO 9000, implantada, de forma que agregue valor, ha demostrado que
asiste en deducción de costos operativos, mejoras en la relación con el cliente,
asiste en aumentar el nivel de productividad y por ende la competitividad.
La velocidad es el elemento básico para el éxito de
las empresas, en cuanto a la producción y distribución de sus productos y
servicios. De la rapidez y efectividad
en los procesos de las empresas radican los resultados que se obtengan; además
este tiempo es importante agregar a los
procesos el control de calidad, para que de esta forma, las empresas ofrezcan;
rapidez y calidad en los productos y servicios que venden o prestan.
También las normas ISO 9000, se deben tomar como una
de las partes más esenciales en una empresa, ya que el fin de toda entidad es
poder brindar el mejor servicio, satisfaciendo las necesidades de los clientes
por medio de la calidad del producto.
Pero se debe dar un mayor énfasis en el papel de la
alta dirección, por que este incluye su compromiso en el desarrollo y mejora
del sistema de gestión de la calidad, con la consideración de los requisitos
reglamentarios y el establecimiento de requisitos medibles en todas las
funciones y niveles de la organización.
Es
importante tomar en cuenta aspectos como son:
1.
Darles un enfoque basado en los
procesos organizacionales, la satisfacción del cliente y la mejora continua
(estos aspectos son considerados el mayor beneficio de las nuevas normas)
2. Realizar
la revisión de forma que los usuarios existentes adoptarán un enfoque evolutivo
en lugar de revolucionario para mantener la conformidad de sus sistemas con las
normas revisadas.
3. Reelaborar
y reordenar varios requisitos con el fin de mejorarlos y simplificar su
auditoría. El costo de una auditoría
varía dependiendo de la actividad, siendo mayor cuanto más peligroso o compleja es la actividad
desarrollada (una empresa de curtidos que utiliza numerosos productos altamente
tóxicos, frente a una panificadora).
Con los resultados de ésta se puede comenzar a tomar las medidas
correctoras para encuadrar al establecimiento dentro de la legislación.
4. Utilizar
un lenguaje sencillo y claro para hacerlas más comprensibles.
Un administrador debe tener claramente definido que
es el ISO 9000 y para que se utiliza, y
podrá ser un buen ejemplo hacia sus trabajadores, porque ellos verán que su
mayor entusiasmo es hacer que la empresa se supere y sea la mejor, tanto en sus
productos como también en sus servicios.
Y que pueda estar calificada entre las mejores empresas de acuerdo con
su desarrollo, presentación y nivel a que se dedican.
Hay quienes solicitan este estudio y así poder ser
los número uno a nivel nacional, internacional y porque no decirlo, si es
posible a nivel mundial.
Por todos estos aspectos y otras más que debemos
tomar en cuenta, es muy importantes conocer sobre las Normas de ISO 9000, ya
que estas continúan evolucionando admirablemente y cada año serán más
requisitos y reglas que nos ayudaran a brindar a todos los clientes un mejor
servicio y un producto de alta calidad, porque estará calificado con el sistema
de ISO 9000 (Organismo Internacional de Normalización).
5
Delimitación del Problema
Para la delimitación del problema concerniente a
nuestra investigación, esta será centralizada en nuestra respectiva área de
trabajo, la cual está ubicada en la ciudad capital específicamente en la
zona 09.
6 Alcances
y limites
En nuestros alcances y limites abarcaremos los
principales ámbitos, siendo estos, en el ámbito geográfico, institucional,
personal.
6.1 Ámbito
Geográfico: En la ciudad capital en las empresas que están ubicadas en la zona 9.
6.2 Ámbito
Institucional: Nos dirigimos a las empresas que se dedican al manejo de la
publicidad y sistemas financieros.
6.3 Ámbito
Personal: Se definen las características de las personas de ambos
sexos,
comprendidas en las edades de 22 a 40 años.
Con un grado académico comprendido entre nivel medio y
universitario.
Reiteramos que de acuerdo al tema seleccionado para
nuestra investigación, consideramos que estos son los ámbitos apegados al
desarrollo del mismo.
II.
MARCO
TEORICO
1. Reseña
Histórica
1.1.
Que son las normas ISO 9000
La
Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida como ISO, es
la agencia especializada en estandarización, conformada por representantes de
los cuerpos normalizadores, fue establecida oficialmente el 23 de febrero de
1947 con el objeto de promover la estandarización internacional, de tal manera
que se facilitara el intercambio internacional de bienes y servicios casi como
el desarrollo científico y tecnológico.. Actualmente abarca los estándares
nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la representación se llama The
American National Standards Institute (ANSI).
ISO
comprende alrededor de 180 Comités técnicos. Cada uno es responsable de una o
más áreas de especialización, abarcan desde las abreviaturas de los sistemas de
medición hasta la especificación de protocolos de transferencia, pasando por
especificación de tornillos, lentes, contenedores marítimos, medios magnéticos,
hojas de papel, cables, elementos estructurales, pruebas de seguridad,
simbología, medio ambiente, etc.
ISO
9000 es la denominación de uso común para una serie de normas internacionales
de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003 e ISO 9004 (y sus subnormas). Las normas más relevantes para el contexto
de este artículo son la ISO 9001 y la ISO 9002.
El
concepto clave definido por la ISO es
la noción de "garantía de la calidad". La definición internacional
oficial de garantía de la calidad, de conformidad con la ISO 8402, es la siguiente:
Todas las actividades planificadas y sistemáticas aplicadas dentro del sistema
de la calidad y manifiestamente necesarias para inspirar la confianza adecuada
en que una organización cumplirá los requisitos de la calidad.
Desde
un punto de vista más operativo, los requisitos de una garantía de la calidad
deben describirse de la siguiente manera:
1.1.1. Criterios de
calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la
garantía de calidad;
1.1.2. Procesos que garanticen
el cumplimiento de las normas de la calidad;
1.1.3. Procesos cuya
conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis de los motivos
de no conformidad;
1.1.4.
eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones
adecuadas
de corrección;
Los
principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad
particular o a todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía
de calidad a todas las actividades de una organización, se dice que ésta ha
instaurado un "sistema de la calidad". Este sistema de la calidad
puede también denominarse "sistema de control de la calidad" o
alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más
moderna).
En el último decenio la
noción de "calidad" se ha convertido en un tema central para
empresas, servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Europa. Uno
de los hechos más visibles de esta “moda de la calidad" ha sido,
particularmente en Europa, la certificación en organizaciones de mecanismos de
garantía de la calidad, utilizando las denominadas Normas ISO 9000. Esta forma
de certificación se está convirtiendo tácticamente en la norma básica de la
calidad para numerosos sectores industriales de Europa.
Las normas ISO 9000 se
idearon originalmente para empresas de la industria de fabricación. Desde
comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicación se está difundiendo
rápidamente a otros sectores de la economía. La evolución experimentada en los
últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un
certificado ISO 9000 y de su función como lábel de calidad.
Esencialmente,
las ISO plantean una serie de requisitos, que este sistema de la calidad debe
cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean en términos bastante
generales, mientras que otros se explican con mayor detalle. adro1
Pueden
agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos distintos:
1.1.5 Requisitos
generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva, manual y
procedimientos de la calidad, designación de un director de la calidad,
disponibilidad de recursos y personal cualifica);
1.1.6. La necesidad
de implantar procesos de registro en los procesos clave en la organización
(diseño, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc), así como en las actividades
correspondientes a dichos procesos;
1.1.7. mecanismos
específicos de garantía de la calidad, incluyendo la comprobación e inspección,
la realización de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no
conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar
auditorías internas y llevar a cabo revisiones periódicas de gestión.
Cumplir la mayoría de estos
requisitos no constituye un obstáculo serio para una organización operativa. En
una organización eficaz y de alto rendimiento lo único que se requiere suele
ser registrar por escrito y de manera formal la forma en la que se opera
habitualmente. No obstante, el cumplimiento de algunos de los requisitos más
específicos de garantía de la calidad requiere casi inevitablemente un trabajo
adicional. Este incluye la introducción de nuevas actividades y procesos,
particularmente un control de documentos, las auditorías internas y las
intervenciones sistemáticas de corrección.
Es importante recordar que la
ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de sistema. Los certificados que pueden
concederse mediante ellas señalan que una organización es perfectamente capaz
de cumplir las necesidades y requisitos de sus clientes de manera planificada y
controlada. Pero el lábel no garantiza que los productos o resultados del
trabajo de la organización presenten el máximo nivel posible de calidad (aún
cuando ello se sugiere frecuentemente con objetivos publicitarios). Este
sistema de implantación de la calidad mediante procesos puede entrar en
ocasiones en conflicto con un sistema más "absoluto" de implantación
de la calidad por productos. Por ejemplo, un certificado ISO 9000 para una
organización docente ofrece una "garantía" de que ésta se halla bien
estructurada y de que los resultados de sus programas y cursos responden a los
objetivos y necesidades planteados por los usuarios; pero no garantizan
necesariamente que los contenidos de dichos cursos y programas cumplan un
determinado nivel educativo.
De
esta manera, los términos "requisitos" y "normas"
utilizados en la terminología de las ISO 9000 difieren de las tradicionales
nociones educativas o formativas. Las "normas" oficiales para la
enseñanza o la formación se refieren en general a determinados requisitos
"de entrada" o input (p.e. calificaciones). (De los
maestros, contenidos de los programas), o en ocasiones "de salida" o output (documentos, títulos).
Las
ISO 9000 consideran la calidad de forma distinta y requieren el cumplimiento de
principios generales de control de procesos dentro de las instituciones (normas
"de proceso" o "de sistema").
Otra
diferencia importante es que las normas tradicionales para la enseñanza y la
formación son con frecuencia muy específicas y relacionadas con un contexto
particular. Esta característica hace a estas normas más relevantes y
verificables, pero también más dependientes de su momento (riesgo de rápida
pérdida de actualidad) y menos transferibles.
Uno de los rasgos
interesantes de las ISO 9000 e ISO 9002 es que el cumplimiento de los
requisitos que establece la norma debe certificarlo una tercera parte
independiente. Esta certificación está organizada fundamentalmente a escala
nacional.
La mayoría de los países
desarrollados poseen ya una organización nacional capacitada para "acreditar"
a organismos nacionales de certificación. Una vez aprobado el proceso de
acreditación, el organismo certificador recibe el permiso para conceder
certificados "reconocidos" ISO 9001 o 9002. Este proceso de
acreditación requiere el cumplimiento de criterios muy estrictos por el
organismo certificador, tanto en términos de las cualificaciones de sus
auditores como en cuanto a su propia organización interna. Además, esta
acreditación suele estar limitada a determinados sectores industriales, y tiene
que renovarse periódicamente.
La ISO 9001 y la ISO 9002 son
normas de sistema. Los certificados que pueden concederse mediante ellas
señalan que una organización es perfectamente capaz de cumplir las necesidades
y requisitos de sus clientes de manera planificada y controlada. Pero el lábel
no garantiza que los productos o resultados del trabajo de la organización
presenten el máximo nivel posible de calidad (aún cuando ello se sugiere
frecuentemente con objetivos publicitarios).
Un certificado ISO 9000 para una
organización docente ofrece una "garantía" de que ésta se halla bien
estructurada y de que los resultados de sus programas y cursos responden a los
objetivos y necesidades planteados por los usuarios; pero no garantizan
necesariamente que los contenidos de dichos cursos y programas cumplan una
determinada norma educativa.
"De esta manera, los términos
"requisitos" y "normas" utilizados en la terminología de
las ISO 9000 difieren de las tradicionales nociones educativas o formativas"
Apenas
existen "pruebas consistentes", pero la mayoría de los expertos están
de acuerdo en que no todos los certificados tienen el mismo valor. Los procesos
de certificación se consideran "más fáciles" en determinados países o
con determinados organismos certificadores. Según mi experiencia, éste
"problema" existe verdaderamente y debe afrontarse con seriedad.
Podemos decir
entonces que:
Las ISO 9000 no están en contradicción con ninguna norma o
práctica educativa sanas, y pueden complementarse fácilmente con otros sistemas
de la calidad (en particular con los centrados en factores de entradas o
salidas).
Las normas ISO 9000 no son las mejores normas imaginables
para la calidad en el sector educativo. En un caso ideal, habría que
complementarlas con criterios sobre los contenidos lectivos. Aún no podemos por
el momento responder a la cuestión de si resulta rentable iniciar un proceso de
certificación y mantener a continuación el sistema de la calidad.
Los requisitos tangibles y
con frecuencia obligatorios que plantean las normas ISO 9001 e ISO 9002
(política de la calidad, manual y procedimientos de la calidad, auditorías
regulares), proporcionan un instrumento
general y accesible para la instauración de un sistema de la calidad,
utilizable por toda organización educativa o formativa.
La experiencia recogida
hasta la fecha nos indica que los sistemas de la calidad basados en las ISO
9000 contribuyen a mejorar el servicio al cliente, lograr una buena garantía de
la calidad y establecer una dinámica de mejoras continuas de la misma. Las ISO
9000 no están en contradicción con ninguna norma o práctica educativa sana, y
pueden complementarse fácilmente con otros sistemas de la calidad (en
particular con los centrados en factores de entradas o salidas). La obtención
de un certificado realza la imagen de la calidad de un centro u organización y
resalta su aspiración a la calidad en un entorno cada vez más competitivo. Y
pueden capacitar a un ofertor de enseñanza o formación para cumplir o superar
incluso los criterios de calidad que rigen externamente a él.
Debemos admitir que las
normas ISO 9000 no son las mejores normas imaginables para la calidad en el
sector educativo. En un caso ideal, habría que complementarlas con criterios
sobre los contenidos lectivos. Aún no podemos por el momento responder a la
cuestión de si resulta rentable iniciar un proceso de certificación y mantener
a continuación el sistema de la calidad. Necesitamos investigar más sobre los
efectos de las certificaciones ISO 9000, su relevancia, su rentabilidad y la
interacción con los sistemas y mecanismos tradicionales de garantía de la
calidad en la enseñanza y la formación. También será necesario efectuar más
estudios sobre períodos de tiempo suficientes para examinar si los beneficios
experimentados continúan superando a los inconvenientes, y bajo qué
presupuestos puede transferirse una experiencia de implantación de un sistema
de la calidad a través de las ISO 9000 a otras organizaciones educativas o
formativas.
En conclusión, incluso el
creciente número de certificados ISO 9000 parece incapaz de poner término al
vivo debate sobre la garantía y la gestión de la calidad en las instituciones
educativas. En último término, será el propio mercado quien decida si el coste
asociado a la certificación merece la pena, si sus beneficios superan a los
inconvenientes, o si otro sistema nacional o internacional de garantía de la
calidad resulta más idóneo para ellas.
1.2.
Origen de las normas ISO 9000
A principios de los años setenta las
organizaciones ser vieron sujetas a la necesidad de satisfacer los requisitos
de múltiples programas de gestión de la calidad. Estos eran programas que habían sido establecidos en distintos
sectores económicos, entre ellos militar, que en el caso de los países de la
OTAN ( Organización del Tratado del Atlántico Norte).
Todos ellos contaban con un elevado
grado de semejanza en los detalles de sus requisitos, si bien diferían
considerablemente en la presentación y la secuenciación de dichos requisitos.
Durante la década de los setenta se
cayó en la cuenta de que tal rivalidad entre programas no eran rentable. En consecuencia, varios países establecieron
normas nacionales de sistemas de gestión de la calidad armonizadas, como por
ejemplo, las normas BS 5750 del Reino Unido y las CSA Z 299 de Canadá.
Dada la amplia difusión que estos sistemas estaban
adquiriendo se vio la conveniencia establecer una Norma Internacional.
En 1926, 22 países se reunieron para
fundar una federación internacional de los comités nacional de normalización,
la ISA (International Standardizing Associations). Este organismos fue
sustituido en 1947 por la ISO (International Standards Organization)
Organización Internacional de Normalización, organismo encargado de coordinar y
unificar las normas nacionales, cuya
sede está en Ginebra. Cuenta con 110
estados miembros representados por sus organismos nacionales de normalización.
La primer versión de las normas ISO
9000 fue publicada en 1987. En 1990, el
ISO/TC 176 SC 2 elaboró un plan estratégico para su programa de revisión
titulado VISION 2000, el que se preveía realizar en dos etapa:
1.2.1.
Una primer revisión
limitada, que se concluyó en 1994.
1.2.2. La segunda revisión, que dio como resultado la publicación de las
normas en diciembre del año 2000, las que pasaron a ser conocidas como ISO 9000
VERSIÓN 2000.
Durante el proceso de revisión se tuvo
particularmente en cuenta que aún cuando las normas aprobadas en 1987 se habían
basado fundamentalmente en los programas de calidad que estaban siendo
implantados por grandes empresas industriales, las pequeñas organizaciones y
las organizaciones dedicadas a servicios o programas informáticos estaban
aplicando las normas cada vez más. Así
pues la revisión debería considerar muy especialmente sus necesidades y
garantizar que las normas pudieran aplicarse a organizaciones de todos tipo y
magnitud de cualquier sector de actividad, tanto públicas como privadas.
1.2.3. En 1993 la ISO comenzó en
Ginebra el proceso de desarrollo de estándares de manejo ambiental para las
empresas dedicadas al comercio internacional, es decir, sistemas de protección al medio ambiente
que se pudieran aplicar en las empresas independientemente de condicionantes
locales, regionales o estatales, e incluso del tamaño de la organización. Esto significa que el esfuerzo realizado es
comparable en cualquier lugar del mundo.
1.3.
Historia de la Calidad
e ISO 9000
ISO 9000 es resultante de acciones y
necesidad durante la II Guerra Mundial. La ausencia de controles de procesos y
productos en el Reino Unido se adoptaron las Normativas. Estas iniciaron la
normalización de procedimientos en los procesos de fabricación, elaboración y
realización. Una vez establecidos los procedimientos inspectores de gobierno
verifican su efectividad. La resultante es que para pasada la II Guerra Mundial
las inspecciones y controles entran dentro del ámbito de un entonces
llámese "calidad". A este
ámbito de la calidad se suman la aplicación, anteriormente, de Wilfredo Pareto
y Walter Shewart (principio de Pareto y aplicación estadística
respectivamente).
Así se aseguró que la producción cumple
con especificaciones en busca de consistencia en los resultados (tal que
exitosamente se pueda replicar). Para entonces "calidad" se asocia a
"conformidad" más que a "mejora" - o sea por inspección se
verifica conformidad a los controles y requerimientos (en enfoque "control
y comando").
A finales de la década del 1950
continua el enfoque con un nuevo giro de "inspeccionar" y
"asegurar la calidad", por ende en USA se desarrolla un esquema
estableciendo requerimientos, llámese "Quality Program Requirements"
MIL-Q-9858 - la primera normativa de calidad aplicada al sector bélico /
militar. MIL-Q-9858 establece los requerimientos al cual los proveedores tienen
que cumplir y dicho esquema es auditable.
Luego, la Administración Nacional de Aeronáutica
y Espacial (NASA) en USA promueve la evolución de inspección a sistema y
procesos para asegurar calidad (consistencia con los requerimientos). Para 1962
se establecen criterios que proveedores tienen que cumplir para lidiar con
entidades como la NASA.
La criticalidad de sistemas de
aseguramiento de calidad se extiende su alcance con mayor importancia cuando se
aplica como requerimiento imperativo en el sector Nuclear. Esta acción viene
resultante de varios incidentes durante las décadas de los años 50 y 60 -
Regulaciones nucleares de importancia Nuclear 10 CFR 50 y 10 CFR Parte 830. En
uno de los famosos discursos del Admirante Ryker.
Estos retos no eran únicos al sector
militar. En el sector de generación de energía se conocían de fallas que se
podían haber prevenido con un sistema de gerencia enfocado en el tema de la
calidad. Algunas de estas fallas se costearon con vidas. Por ende aseguramiento
de calidad se convierte en la respuesta. A finales de los años de la década del
60 (1968) la OTAN adopta las especificaciones AQAP ("Allied Quality
Assurance Procedures").
Anteriormente, cerca de 1966, se
aplica y promueve el dicho "la calidad es de todos" igualmente fueron
los años de inicio al enfoque de fiabilidad ("Reliability"). En 1969,
Canadá, establece requerimientos para los proveedores en el rubro de generación
de energía. Comienzan concurrentemente en USA, Europa y Canadá esquemas de
calificación de proveedores. Estas acciones llevaron a duplicidad de
inspecciones, verificación y en busca de conformidad pero no necesariamente de
forma eficiente aunque si efectiva en el protocolo de avance y mejora. En los
años 70´ nace el protocolo de auditoría por "3ra" parte cuando
organizaciones comienzan como enlace entre proveedor y cliente (mayormente entes
de gobierno).
Comienzan los debates en diferentes
círculos como responder a la gran demanda de inspeccionar, verificar, asegurar
y similares - en el Reino Unido llegaron a existir más de 17,000 inspectores de
gobierno. En 1974 se publicó una normativa para Aseguramiento de la Calidad
(Guías) BS 5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera
vez, en el Reino Unido, la BS 5750 (precursora de ISO 9000) - recordemos que en
USA la normativa aplicada era MIL-Q-9858 y MIL-45208. Por ende en muchos
países, excepto USA, se adopta la BS 5750 (que viene en tres partes; P1, P2 y
P3). El enfoque de esta normativa es en conformidad y no en mejorar.
BS 5750 era un método enfocado a
controlar los resultados en la realización de producto. Como precursora ISO
9000, se define como una solución para controlar (no enfocada hacia la
mejora). Esta mentalidad de control
eran limitación (llamasen fallas) que muy pocos visualizaban, muchos menos los
expertos dentro del paradigma de "Calidad" de la época.
Nuevamente en el Reino Unido se
considera mejorar el estado de BS 5750 como un vehículo para asistir en le
competitividad. Esta giro requiere de 4 aspectos fundamentales:
Colaboración entre industria y Gobierno, por ende BS
5750 se hace accesible al publico; mayor uso y aplicación de la Normativa;
promover la aplicación de la Normativa por requerimiento contractual;
desarrollar y promover el esquema de certificar .
Desde los años 70 evoluciona una
mentalidad de "control y comando" que aún late en el presenta
(ejemplo QS-9000) donde se le intenta quitar el control de la empresa que tiene
la gerencia. Estos es dictando específicamente las acciones a tomar - creando
un sistema de inflexibilidad que no propicia agilidad y por ende
competitividad.
También se ha establecido ya como
antecedente no favorable y mal práctica la mutualidad y dependencia de asesor y
certificador. Aunque los entes de acreditación no lo permiten a certificadores
la práctica de mutualidad consultoría y certificar se hace. Lamentablemente la
consecuencia le cuesta a la empresa, implantando un sistema de "control y
comando" y no uno de mejora competitiva (global) y reducción de riesgos.
Esto es si su empresa únicamente y exclusivamente desase certificar entonces
contratando certificador para consultoría y certificación es la mejor ruta...
De lo contrario recomendamos que se detenga y tome otra ruta.
En 1987 BS 5750 se convierte en ISO
9000 bajo el endoso de la Organización Internacional para la Normalización.
Llámese ISO, es una confederación de países, con base en Ginebra Suiza, cuya
función es promover estándares para productos y servicios. ISO 9000 se adopta
para facilitar en el comercio global. Para llegar a normativa se requiere del
apoyo y votación de un 75% de los países de la confederación. No es una
normativa puramente de conformidad pero una de desempeño y mejora.
Es interesante, que al certificar
aproximadamente 344,000 empresas globalmente certificación comience a detenerse
y tomar un giro de no certificar. Numerosas empresas han optado no continuar
con certificación aunque si con el sistema, otras desean discontinuar
certificación pero por el temor de que sean "marcadas" como faltos de
interés en la calidad continúan certificación.
1.3.1.
¿Qué ha sucedido?
La proliferación y discontinuidad de
tecnología traen retos interesantes y el enfoque de control y comando no ayuda.
Mientras en USA los sistemas mejoraban en el resto del mundo se controlaban -
aún queda arraigo y confusión de entendimiento cuando se lee "mejoremos la
calidad y la productividad", el concepto lo consideramos una falacia
porque calidad es un vector de productividad y por ende mutuamente inclusivo y
no exclusivo - "es otro cantar" para este milenio.
ISO 9001:2000 se desprende más aún del concepto
de control y comando y se arraiga en 8 principios que considera mercados,
responsabilidad, reglamentación, mejoras, desarrollo de intelecto y otros. No
entramos en los 8 principios específicamente de ISO 9001:2000 porque los mismos
los pueden leer en la Normativa propiamente.
ISO 9001:2000 es bienvenida porque libera a las organizaciones de
"burocracia" documental y propicias las bases para desarrollar un
sistema favorable a las empresas que lo adopten.
1.4.
¿Quién desarrolló la serie de
estándares ISO 9000?
El Comité
Técnico ISO 176 (ISO/TC176) fue formado en 1979 para armonizar el incremento de
la actividad internacional en materia de administración de la calidad y
aseguramiento de estándares de calidad.
El Subcomité
1 fue establecido para determinar terminología común. Este desarrollo la ISO
8402: Vocabulario de la Calidad, el cual fue publicado en 1986. El Subcomité 2
fue establecido para desarrollar estándares de sistemas de calidad - resultando
las series ISO 9000, publicadas en 1987 (revisadas en 1994).
1.4.1. ¿Qué son
la serie de estándares ISO 9000?
Las series de
ISO 9000 son un grupo de 5 individuales, pero relacionadas, estándares
internacionales de administración de la calidad y aseguramiento de calidad.
Ellas son
genéricas, no específicas para cualquier producto. Pueden usarse igualmente
para manufactura y servicios industriales. Estos estándares fueron
desarrollados para documentar efectivamente los elementos de sistemas de
calidad que son instrumentados para mantener un sistema eficiente de calidad en
la empresa. La serie ISO 9000 no especifica la tecnología que debe ser aplicada
para la instrumentación de los elementos del sistema de calidad.
Algunos
beneficios que se alcanzan al instrumentar estas series en la empresa, son:
La posibilidad
de darle calidad al producto o servicio.
Evitar costos
de inspecciones finales, costos de garantías y reprocesos.
Puede
reducirse el número de auditorías de los clientes a los procesos de operación.
Mayor aceptación por parte de los clientes y acogida en los mercados tanto nacionales como internacionales.
La
certificación de ISO 9000 no es un requerimiento legal para acceder a mercados
internacionales, pero puede ser beneficioso. En la Unión Europea para muchos
productos regulados, el certificado de ISO 9000 es una alternativa para
productos certificados, no un absoluto requerimiento. De hecho, como cliente en
la mayoría de la legislación estadounidense, el certificado de sistemas de
calidad no es una mandato - hay otros caminos para la certificación de
productos- no es este el único procedimiento.
Fuera de las
regulaciones de estas áreas de productos, la importancia del certificado de ISO
9000 como una herramienta de competencia de mercado, varia de sector a sector,
compañías europeas pueden pedir a los proveedores la aprobación de exámenes de
sus sistemas de calidad en sus lugares de origen como una condición de compra.
Esto podría especificarse en cualquier contrato de negocios.
La
certificación ISO 9000 puede servir como una forma de diferenciación
"clase" de proveedores, particularmente en áreas de alta tecnología,
donde la alta seguridad de los productos es crucial. En otras palabras, si dos
proveedores están compitiendo por el mismo contrato, el que tenga un certificado
de ISO 9000 puede tener una ventaja competitiva con algunos compradores.
1.5.
Historia de ISO 9000
La Organización
Internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación
Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–1939). De 1943
a 1946, el Comité Coordinador de las naciones Unidas para la Normalización
(UNSCC) actuó como organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se
acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización
Internacional para la Normalización. La organización conocida como ISO
(International Organization for Standarization), celebró su primera reunión en
junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra,
Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares
internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
En 1959, el Departamento de
la Defensa de los Estados Unidos estableció un Programa de Administración de la
Calidad que llamó MIL–Q–9858. Cuatro años mas tarde se revisó y nació
MIL–Q–9858A. En 1986 la Organización de Tratados del Atlántico Norte (OTAN)
prácticamente adaptó la norma MIL–Q–9858A para elaborar la primera Publicación
del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1
(AQAP–1). En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP–1
en su Programa de Administración de Estandarización para la Defensa DEF/STAN
05–8. Con esa base, el Instituto Británico de Estandarización (British Standard
Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de
la estandarización comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO
creó en 1987 la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de
los elementos de la norma británica BS 5750. Ese mismo año la norma fue
adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC–Q90 (American Society
for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de
hacerla idéntica a la norma ISO 9000.
De acuerdo con los
procedimientos de ISO, todos los estándares ISO, incluyendo las normas ISO
9000, debían de ser revisadas por lo menos cada cinco años. La revisión de las
normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004
publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se creó el
"Vocabulario de la Calidad" (estándar ISO 8402), el cual contiene
terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las
normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie de normas ISO
10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3. Criterios para auditoría y administración
de programas de auditorías).
Tanto en Gran Bretaña como
en toda Europa se implantó la norma con gran rapidez debido a que algunos
organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se registraban que sus
proveedores debían certificarse también, hecho que obligó a cada uno de los
proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de
certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos
certificadores no era necesario, pero representó ingresos de 80 millones de
libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de honorarios para los
organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se
comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada
generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicación, los
cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa"
que garantizaba competitividad global y que además, la empresa que no se
certificara se vería incapaz de comercializar con países europeos. Desde 1993,
el tema del pasaporte a Europa dejó de mencionarse, hoy en día los anunciantes
simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las Buenas
Prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total,
Cómo Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.
ISO se encuentra integrada
por organizaciones representantes de cada país, solamente una organización por
país puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentran divididas en
tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los
Miembros Suscritos.
Cuando
se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar
el futuro. La empresa tienen que organizarse de tal forma que dé garantías a
los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social está en juego, resulta
inaceptable encontrar hoy empresas con mandos rígidos y ancladas en el pasado,
sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan en su cliente,
por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos
niveles de competitividad, el uso y aplicación de estándares de calidad
internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su
posicionamiento y crear valor.
ISO 9000 proporciona al
usuario una guía para la selección y uso de la ISO 9001, 9002, 9003 y 9004. ISO
9001, 9002 y 9003 son modelos de sistemas de calidad para el aseguramiento de
calidad externa.
Estos tres modelos son
actualmente subgrupos exitosos de otros. ISO 9001 es el más comprensible,
abarca diseño, manufactura, instalación y sistemas de servicio. ISO 9002 cubre
producción e instalación, e ISO 9003 cubre inspección y examen de productos
finales.
Los tres modelos fueron
desarrollados para ser utilizados en situaciones contractuales tales como
aquellas entre un cliente y un proveedor. ISO 9004 proporciona una guía para
uso interno para desarrollar sistemas propios de calidad de los negocios que se
buscan y para aprovechar oportunidades.
La decisión de que modelo instrumentar, depende del enfoque de la
operación. Por ejemplo, si la empresa diseña su propio producto o servicio,
debe considerar el uso de la ISO 9001. Si solo manufactura (trabajando algo
también de diseño) debe tomar en cuenta la ISO 9002. Finalmente, si no diseña o
manufactura, debe analizar la posibilidad de utilizar la ISO 9003.
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas
orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y
aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a
la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.
Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO
9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e
implementación del sistema de calidad (ISO 9000).
La normalización internacional se realiza con base en un amplio
criterio, no sólo se refiere a la legislación comunitaria en moleña de
productos o servicios, sino pretende ser un método para asegurar la economía,
ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de
las empresas.
Las organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente
cada día, que integre todas las actividades que pudieran afectar la
satisfacción de las necesidades explícitas y tácitas de sus clientes.
Es por esta rozón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la
calidad.
El Organismo Internacional
de Normalización, ISO, (Internacional Organization for Standardization), fue
creado en 1 947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus
organismos nacionales de normalización.
La ISO trabaja para lograr
una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que
garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
consumidores.
A comienzos del Año 1980 la
ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo
de normas comunes que fuesen aceptadas
universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde
a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la
norma de aseguramiento de la calidad vocabulario (ISO 8402), que fue dada a
conocer en 1986.
El diario oficial de las
comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una comunicación que fue
también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este importante documento
no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino también para las
comunidades que negocian con ellos, como el caso de MERCOSUR, con esto se exige
o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la
ISO 9000.
La frecuencia
que ISO estableció para la revisión y actualización de la serie ISO
9000 fue de cinco años.
2.1.1.
La serie ISO 9000 trabaja para:
Proporcionar
elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o
servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades
del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa
reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir
frente a la competencia.
Proporcionar
a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar
a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
Establecer
las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y
utilizar las normas.
La norma ISO 9000 contiene
las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de
la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento
de calidad.
2.2. Porque ISO recibe atención (de la
Gerencia)
La Normativa Internacional ISO 9000
requiere la participación del ciclo operativo y administrativo de la empresa.
Va mucho mas allá del concepto de control de calidad, donde calidad no es
responsabilidad de unos sino de "todos". La Normativa Internacional
aplica a todo tipo de empresa ya sea servicio, manufactura, bancos, hospitales,
turismo, recreación... La belleza de la ISO 9000 1994 o 2000 está en que no
impone no define el como hacer algo, solamente requiere que se atienda a la
necesidad de la empresa con enfoque en el mercado y sus clientes.
2.2.
¿Qué es
certificación-registro?
Es el proceso por medio el cual un
tercero, llamado Registrador (o Certificador)... examina, evalúa y avala el
sistema operativo de una empresa conforme al modelo de alcance ISO 9001, ISO
9002 o ISO 9003 (Calidad) y ISO 14001 (Ambiental). o ISO 9001:2000 para finales
del 2000. Dicha evaluación, examen y aval se llama auditoría y la completan
auditores profesionales, acreditados y registrados para dicho propósito. Con
este propósito de mantener integridad y disciplina en el esquema de registro,
los Registradores son acreditados por una Junta de Acreditación Nacional (de
cualquier país miembro) con posible enlace (al Gobierno y) a la Organización
Internacional para la Normalización. Esto otorga credibilidad al sistema de
registro de la Organización Internacional para la Normalización. Algunos de los
cuerpos de aceritación reconocidos son RvA (Holandés), AENOR (España), ANSI-RAB
(USA), SCC (Canadá).
El Registro se hace sobre el sistema de
gerencia (en la gestión de la calidad), por ende el logotipo ISO 9000 (o
Certificador) está excluida de identificarse directamente al producto o
servicio específico. El logotipo es permitido en publicaciones de promoción y
publicidad.
2.3.1.
¿Por qué considerar
certificación - registro?
Las empresas que registran los
sistemas de calidad toman ventaja en la gestión mercadotecnia y posición
ventajosa en los mercados. En adición hace sentido como parte de la estrategia
en los negocios. Más aún los clientes lo demandan. Evaluando las consideraciones a registrar
la empresa a la Normativa Internacional es la premisa básica seamos líderes o
seguidores.
Numerosas empresas tienen su sistema de
gerencia en la gestión de la calidad (operativo, técnico y administrativo)
registrado a la Normativa Internacional ISO 9000. Aunque se informa que es
común que el proceso de implantación desde partida cero hasta registro requiera
más de 12 meses, BULLTEK LTD Asiste en acelerar el proceso donde hemos asistido en tiempo de 3 meses.
¿Por qué tan corto tiempo?
La razón es para probarse en la
habilidad de competir velozmente en una era "Knowledge Based Global
E-conomy". La preparación en muchas empresas requiere mayormente de tiempo
y esfuerzo que 3 meses... dependerá de la cultura empresarial para trabajar en
equipo.
2.3.2.
¿Qué se requiere para
comenzar?
Los recursos requeridos para implantar
y mantener un sistema de gerencia competitivo con base en Normativas
Internacionales se evalúan como parte estratégica de la empresa. La decisión y
el compromiso que se requiere para implantar ISO 9000 se evaluará
oportunamente, para definir un presupuesto.
El comienzo dependerá grandemente de la
cultura organizacional, el estado del sistema de las operaciones referente al
nivel de calidad actual y la experiencia de la empresa en trabajar en conjunto/
equipo. Los siguientes elementos son indispensable hacia el éxito del proyecto
en implantar un sistema operativo con calidad (por ende con base en la ISO
9000):
2.3.3.
Cómo selecciono al
registrador/ certificador?
Se debe seleccionar al registrador
cuidadosamente porque es una relación de largo tiempo. Usted es el cliente y el certificador
proveedor.
Ejemplo, en los Estados Unidos hay más
de 40 certificadores acreditados por esquemas nacionales de diversos países, a
nivel global hay más de 200. Los registradores siguen prácticamente el mismo
protocolo, aunque no todos operan de forma idéntica. Algunos registradores son
más conocidos a nivel internacional y tienen "memorandum de acuerdo/
entendimiento" entre países. No se esta permitido consultoría y
certificación por el mismo ente/ organización, ya que usted puede arriesgar
perder su certificación... Usted selecciona los auditores de la base que le
presenta el certificador... Nuevamente arriesga perder certificado si los
auditores que certifiquen no tienen experiencia en su rubro industrial/
empresarial.
Los certificadores/ registradores no
responden en demanda/ oportuna y por esta razón se debe planear su visita y
servicio con anticipación de acuerdo a la necesidad/ urgencia.
2.3.4.
¿Cuál es el costo de
registro?
Es difícil responder a esta pregunta en
términos generales porque la cantidad es única a cada empresa, recordando que
la preparación e implantación requieren el mayor tiempo de igual forma
requieren inversión. Es típico que el 80% del costo total sea signado a la
preparación e implantación.
El costo directo del registrador está
basado en el tiempo invertido, gastos asociados y viáticos. A más compleja
(tamaño y actividades) su empresa mayores serán los costos.
2.3.5. ¿Durante
cuánto tiempo es válida la certificación?
El acreditamiento
certificado por una tercera persona será periódicamente supervisado, para
asegurar que el sistema de calidad está siendo mantenido. Muchas
certificaciones requieren de auditorías totales después de un tiempo específico
(generalmente tres o cuatro años). Si hay falta de mantenimiento del sistema de
calidad, la certificación será suspendida o cancelada.
2.4.
Como se que la certificación y registro es importante para mi empresa?
La evidencia presente indica que la implantación de un
sistema de gerencia (en la gestión de la calidad) con base en las Normativas
ISO 9000 es la norma (no en la excepción)—requerimiento indispensable para
algunos, sobrevivencia y competitividad para otros. Esto es cierto para el
mercado doméstico tanto como para el internacional.
Responder a las siguientes preguntas pueden ayudar a evaluar la importancia y prioridad para implantar un sistema robusto y ágil (con base ISO 9000).
¿Cómo el registro afectará sus exportaciones o ventas
domésticas? ¿Cómo sabe usted esto?
¿, administrativo y/o técnico (enfoque calidad) de la
empresa actualmente?
¿Qué iniciativas tiene usted en vigencia para mejorar
productividad, reducción de desperdicios, reducción de tiempos de elaboración y
aumento de capacidad con los recursos disponibles... mejora competitiva con
reducción de riesgo?
Quizás la pregunta más importante
es...¿Cuánto se puede esperar antes de implantar un sistema robusto y ágil con
base en las Normativas Internacionales ISO 9000, cómo proyecto de urgente prioridad?
Realmente ISO 9000 es el sistema en la gestión de
gerencia de la organización, es la base fundamental. No es únicamente un
sistema de calidad es el sistema de gerencia de su empresa!
2.5.
Porque ISO 9000
Si bien la comunidad mundial no las aceptó de
inmediato, desde 1989 la popularidad de las normas creció en forma exponencial.
En Estados Unidos, donde se adoptaron como serie ANSI /ASQC Q 9000-1 - Q9004-1-1994,
hasta el primer trimestre de 1995, aproximadamente 5 500 establecimientos
obtuvieron el registro. En ese país el principal impulso que llevó a la
aceptación actual de la serie ISO 9000 ha sido el miedo a quedar fuera del
mercado económico unificado de Europa. Este miedo, quizá exagerado, se atribuía
en parte a una ocasional cobertura imprecisa de la prensa. Sin embargo, durante
los últimos dos años, el fenómeno ISO 9000 ha comenzado, lento pero con
certeza, a disociarse de la conexión con el mercado europeo. Hoy en día se
solicita a las empresas obtener el registro ISO 9000 sin importar el nivel de
exposición al mercado europeo.
2.5.1.
Alcance de los modelos
de aseguramiento de la calidad de la serie ISO 9000.
Es importante recordar que, si bien la
serie ISO 9000 se escribió para todo tipo de industrias, el contenido y la
estructura favorecen al mundo de la transformación. Esto ha llevado a una
importante fuente de confusión entre quienes desean implantar un sistema de
aseguramiento de la calidad de tipo ISO 9000. Para muchas personas, la
dificultad se debe en parte a que las normas no son tan preceptivas como
algunos usuarios quisieran. Si bien indican que el usuario (proveedor) deberá
contar con procedimientos para varios procesos, ninguna oración especificará
jamás la forma en que alguien debería de implantar una cláusula específica ni
establecerá la cantidad de procedimientos que es necesario redactar; por
supuesto, no existe una fórmula mágica.
Por consiguiente, si bien las
organizaciones dentro de los sectores de transformación, ensamble y proceso
implantaron las normas en forma abrumadora, su aplicación es válida, con alguna
interpretación, en otras organizaciones, incluyendo el sector de servicios.
2.5.2.
Desde una perspectiva
global, las normas representan:
2.5.2.1.
Un conjunto genérico de
requerimientos para los Sistemas de Calidad que se
diseñan como modelo básico que cualquier industria,
que se dedique a proporcionar un bien
o servicio, pueda utilizar.
2.5.2.2.
La referencia a los
sistemas de calidad implica una estructura organizacional
integrada por diversos componentes interconectados y
correlacionados (por ejemplo, procesos y departamentos).
2.5.2.3. Por último, las normas reconocen la importancia de los acuerdos
contractuales
entre dos partes: cliente y proveedor (a quien es
posible exigir por contrato la obtención del registro ISO 9000).
2.5.3.
Estructura de la serie
ISO 9000.
La serie ISO 9000 está conformada por
cinco documentos. Los dos documentos
llamados ISO 9000-1 e ISO 9004-1 (formalmente, 9000 y 9004) son los
documentos de guía y se deben de emplear como referencia. No se pretende que
sean normas exigibles ni deberían consultarse o interpretarse como tales.
Demasiadas personas cometieron el desafortunado error de creer que el documento
ISO 9004-1 es una norma exigible.
En lo que respecta al documento ISO
9000-1, su objetivo principal es ayudar a los lectores a decidir cuál de las
tres normas (9001, 9002, 9003) se adapta mejor a sus necesidades. Los
documentos ISO 9000-1 y 9004-1 son mucho más largos e informativos que la
versión de 1987. El núcleo de la serie ISO 9000-9004 consiste en tres normas
anidadas jerárquicamente: 9001, 9002 y 9003. El término anidado
jerárquicamente, significa que, a medida que el lector avanza de ISO 9003 a
9002 y a 9001, se amplía el alcance del sistema de aseguramiento de la calidad
al agregar más párrafos o subpárrafos.
2.5.4.
Errores comunes sobre
la serie ISO 9000.
Quizás uno de los errores más comunes
respecto a la serie ISO 9000, que incluye a auditores profesionales y
consultores, pero en especial a recién llegados a la serie ISO 9000, consiste
en comenzar a leer las normas y a enfocarse en los requerimientos de la
documentación de las mismas. Si bien es cierto que esa documentación será necesaria,
no es necesario sentirse intimidado por la tarea.
La segunda equivocación más común consiste en suponer
que el sistema de aseguramiento de la calidad debe de abarcar todo lo que se
establece en los lineamientos ISO 9004. Los lineamientos ISO 9004-1 deberán de
utilizarse sólo como referencia, ya que no son normas exigibles, es decir, los
auditores no pueden emplearlas para revisar una organización.
La tercera equivocación universal entre la mayoría de
los implementadores de ISO 9000, es que en forma automática suponen que existe
una sola forma de enfrentarse a cada cláusula. Peor aún, estas mismas personas
tienen la incomprensible impresión de que los auditores y organismos de
certificación son los intérpretes oficiales de las normas, y que sólo en un
organismo de certificación o auditor que trabaje para ese son los intérpretes
oficiales. Se atacarán a estos dos mitos al enfocar la atención en el del
omnipotente organismo de certificación.
Sin embargo, es preciso comprender que
no existe una sola manera de interpretar las normas ISO 9000; de hecho, existen
muchas, porque con frecuencia la naturaleza y el alcance de un requerimiento,
dependerá del tipo de industria.
2.5.5.
Flexibilidad y la serie
ISO 9000.
Contrario a la creencia general de que
las normas ISO 9000 son rígidas e inflexibles, en realidad la serie permite una
considerable flexibilidad, como permitirán demostrar las siguientes citas:
"Se enfatiza que los
requerimientos para el sistema de calidad de esta norma. Internacional, ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003 son complementarios (no alternos) a los requerimientos
técnicos (del producto). Especifican los requerimientos respecto a los
elementos que debe de abarcar el sistema de calidad, pero el propósito de estas
normas internacionales no es imponer uniformidad en los sistemas de calidad.
Estos son genéricos e independientes de cualquier industria o sector económico
específicos. El diseño e implantación de un sistema de calidad recibirá la
influencia de las cambiantes necesidades de una organización, sus objetivos
particulares, los bienes y servicios que proporciona y los procesos y prácticas
específicas que emplea.
Se pretende que estas normas internacionales se
adopten en su forma actual, pero a veces será necesario adaptarlas, agregando o
eliminando ciertos requerimientos del sistema de calidad en ciertas situaciones
contractuales específicas .
Para propósitos de esta norma internacional, la
amplitud y detalle de los procedimientos que forman parte del sistema de
calidad dependen de la complejidad del trabajo, de los métodos que se emplean y
de las habilidades y de la capacitación que requiere el personal involucrado
para realizar la actividad
2.5.5.1.
La cita anterior hace
énfasis en que:
La norma NO es una especificación
técnica del producto. Más bien es un modelo para administrar un sistema de
aseguramiento de la calidad. La serie 9000 no tiene nada que ver con las
especificaciones del producto, excepto quizá en lo relativo a garantizar la
instalación y mantenimiento de estos
procedimientos de inspección. Las normas no establecen de manera explícita la
forma de desarrollar la ingeniería de especificaciones y sólo se hace
referencia a la misma en un párrafo llamado Control de diseño. Las normas son
sólo uno más de los muchos sistemas disponibles diseñados para asegurar que el
proveedor entregue productos que cumplan con las especificaciones.
La norma NO pretende establecer una
uniformidad en los sistemas de calidad; de hecho, se reconoce la variedad que
se diseña para ajustarse a las cambiantes necesidades de la industria. Por lo
tanto, no se debe de copiar simplemente el sistema de otra persona, sino que es
mejor diseñar uno propio que se ajuste a las necesidades personales; hacerlo
así es mucho más fácil y menos costoso, y el resultado es un sistema más eficaz
de calidad.
También se reconoce la necesidad de ajustar el
sistema a requerimientos contractuales específicos.
Por último, la variedad y detalle de
los procedimientos variará también de acuerdo con la complejidad del trabajo,
los métodos que se emplean, así como las habilidades de capacitación de los
empleados. Por lo tanto, la norma reconoce que el sistema de aseguramiento de
la calidad de un fabricante de vasos de papel no necesita ser similar al de un
productor de aviones. Esto debería ser obvio, pero por desgracia, no siempre lo
reconocen los auditores o quienes leen las normas por primera vez. ¡Algunos
auditores revisan todas las instalaciones como si fueran plantas nucleares!
3.
Proyecciones futuras
3.1.
Futuro ISO
Las normas internacionales
(International Standards) sobre sistemas de gestión ambiental están siendo
desarrolladas al mismo tiempo que se agudiza la presión para que la comunidad
empresaria se comporte de manera responsable en materia ambiental. Si además se
considera la creciente competencia internacional, la cual exige mayor
competitividad en precios y calidad, no es difícil llegar a la conclusión de
que estamos en presencia de un nuevo escenario en materia empresaria que, como
todas las nuevas situaciones, ofrece riesgos para quienes lo nieguen o
desconozcan y oportunidades para quienes asuman el cambio.
Esta presión sobre la comunidad
empresaria llegó para quedarse. Las normas internacionales en materia de gestión
ambiental son un signo de estos nuevos tiempos, y las empresas pueden adaptarse
a ellas o correr el riesgo de quedar marginadas en el mercado local e
internacional.
Las normas ISO 14000 constituyen un
documento guía que ofrece directrices respecto de como organizar, mantener o
mejorar un sistema de gestión ambiental. No prescriben metas determinadas de
perfomance ambiental, ya que deben adaptarse a diferentes contextos y
actividades. Son aplicables a empresas de cualquier envergadura que deseen asegurar
el cumplimiento de los objetivos previstos en su política ambiental y demostrar
a terceros (clientes, compradores, público en general, autoridades) dicho
cumplimiento.
Las normas ISO 14000 todavía se
encuentran en etapa de desarrollo, y constituyen la evolución natural de la
norma BS7750 de gestión ambiental de la British Standards Organization, que
lograría de esta forma una aceptación universal o casi universal. Están
destinadas a uniformar el lenguaje internacional existente entre clientes y proveedores
acerca de gestión ambiental. Por ejemplo, las exportaciones de maderas de
selvas tropicales constituyen un sector sensible a las ecobarreras comerciales.
La certificación según las normas ISO 14000 asegurará a todos los potenciales
compradores que el aprovechamiento forestal ha sido realizado en base a
criterios de sustentabilidad. La generalización de las normas ISO 14000
asegurará la compatibilización global de criterios empresarios de protección
ambiental, lo cual constituye una necesidad innegable.
Las normas ISO 14000 también buscan la
promoción de estándares consistentes en materia de programas de etiquetado y
rotulado de productos según conceptos y términos específicos, tales como
"fabricados con material reciclado", "no destructores de la capa
de ozono", "reciclables", "biodegradables", etc.;
evitando en lo posible menciones generales tales como "productos
respetuosos del medio ambiente".
Otro de los objetivos de las normas ISO
14000 es permitir la medición de la perfomance ambiental de una empresa
determinada, fortaleciendo de manera indirecta su imagen institucional en la
medida en que ésta mejore. Dado que su implementación implica una inversión
relativamente significativa para la empresa, la aceptación generalizada de las
normas ISO 14000 será promovida como una suerte de "efecto cascada"
desde las empresas que las adopten, a efectos de evitar que la conciencia
responsable del medio ambiente resulte en un perjuicio frente a quienes no
asuman dicho costo.
Dentro de este contexto, un sistema de
gestión ambiental adecuado debe ser desarrollado a partir de criterios
interdisciplinarios:
En lo que respecta a recursos humanos,
la empresa debe definir una política clara de compromiso con la protección
ambiental, y establecer un departamento o una gerencia interna con
responsabilidad específica en el área.
También debe establecer pautas claras en lo que
respecta a sus procedimientos internos en materia de programas ambientales,
objetivos a cumplir y procedimientos a implementar, definiendo un manual de
gestión propio.
Dentro del área técnica, se debe prestar especial
consideración al equipamiento; los mecanismos de evaluación, muestreo y ensayo;
los procesos industriales aplicables a sus productos y las medidas correctivas
a ser implementadas en caso de necesidad.
Por último, el Departamento Legal de la empresa debe
sumarse al sistema, asegurando el cumplimiento estricto de la legislación
ambiental; así como también colaborando con el área técnica a efectos de
garantizar la observancia de los parámetros técnicos y límites máximos
permitidos por las normas aplicables.
Gobiernos, empresas, instituciones
financieras y grupos ambientalistas comienzan a darse cuenta de que el
desarrollo sustentable y la protección ambiental pueden impulsarse mutuamente a
partir de normas consensuadas. En este sentido, cabe destacar que las normas
ISO forman parte del arsenal de normas informales de aplicación voluntaria que
es conocido como "Ley Suave" o "Ley Blanda". Tal conjunto
de normas se ha desarrollado vertiginosamente durante los últimos años como
consecuencia de la rápida evolución de la economía mundial y del avance de la
ciencia y la tecnología, que impone la necesidad de proveer un soporte
consensuado a ese fenómeno.
Así como ciertas exportaciones de
materias primas o productos enfrentan la amenaza de barreras comerciales
ocultas tras la apariencia de medidas de protección ambiental, los sellos
otorgados a través de sistemas de certificación independiente cobran mayor
importancia, asegurando el derecho de los clientes y consumidores de expresar
preferencias en base a la perfomance ambiental de los productos.
Bureau Veritas ha sido pionera y es
líder en el país en implementación de las normas ISO 9000 de gestión y
aseguramiento de calidad. Su conocimiento y proximidad con la creciente
cantidad de industrias que han experimentado los beneficios de la certificación
por ISO 9000, así como su protagonismo nacional e internacional acerca de
gestión ambiental, la ponen en un lugar privilegiado con miras al futuro de las
normas ISO 14000. Su afiliada Bureau Veritas Quality International (BVQI)
certificó recientemente a Petroquímica Cuyo S.A., la primera empresa Argentina
en obtener el sello internacional según las normas BS 7750 .
La presión que las preocupaciones
ambientales ejercen sobre la comunidad empresaria harán que las normas ISO
14000 se constituyan en un recurso para diferenciar los productos que se
exportan a los principales mercados del mundo, tal como ya sucede con las normas
ISO 9000 de gestión y aseguramiento de la calidad. En pocas palabras, si bien
el incentivo es de naturaleza predominantemente comercial, implica un
compromiso con el hoy impostergable imperativo de protección ambiental.
Dentro de este proceso es muy
importante asegurar que la discusión contemple adecuadamente la implementación
práctica de las normas ISO 14000 por parte de la industria, a efectos de lograr
una interpretación armónica y eficaz de las mismas.
3.2. ISO 9000, el
proceso para cumplir con los estándares de hoy y el futuro
Hablando en
palabras simples ISO-9000 / QS 9000 es un término genérico usado para definir
una serie de estándares soportados por una organización basada en Génova,
Suiza. Se especifican Sistemas de Calidad a ser establecidos por organizaciones
de manufactura y de servicios. El propósito de ISO-9000 / QS 9000 es:
establecer, mantener y documentar un sistema que asegura la calidad final de un
proceso.
Las mayores ventajas
de la implementación de ISO 9000 / QS 9000 para cualquier compañía son: Mayor
aceptación por parte de los clientes, mayor productividad, reducción el costos,
mayor participación en el mercado.
ISO 9001 cubre las plantas o
instalaciones que diseñan, desarrollan, producen o instalan y dan servicio a
productos o a consumidores. Consiste de veinte secciones.
ISO 9002 cubre
a aquéllas que proveen bienes y servicios consistentes con diseños y
especificaciones del cliente.
QS 9000 son
estándares para compañías que hacen negocios con la industria automotriz.
3.2.1. La
Certificación ISO / QS se lleva a cabo por organizaciones a su vez
certificadas que
se denominan "Registros".
Estas empresas
revisan el "Manual de Calidad" para asegurar que cumple con los
estándares pre-establecidos. Luego que estos sistemas deben estar en su lugar y
ser efectivos. Los requerimientos básicos son:
Di lo que haces
------------------------- Documenta
Haz lo que
dices ------------------------ Práctica diaria
Registra lo que
se hizo -------------- Provee evidencia
Verifica los
resultados ---------------- Audita
Actúa sobre las
diferencias -------- Toma acciones correctivas
Poner en su
lugar ISO o QS requiere tres pasos básicos:
3.2.2.
Apercibimiento... ¿Qué es?
3.2.3.
Definir y establecer un Comité de Impulso de la Calidad
(CIC), que comprende:
Asignación de
miembros del equipo de trabajo
Términos de
referencia
Entrenamiento y
desarrollo del Comité CIC
Desarrollo de la
Estrategia y Plan de Acción para implementar el ISO 9000 o QS 9000.
3.2.4 El Proceso de implementación que requiere:
Desarrollar un
Manual de Políticas de Calidad
Desarrollar un
Manual de Procedimientos para Aseguramiento de la Calidad.
Desarrollar Instrucciones
de Trabajo:
Entrenamiento
de Grupos Internos de Auditoría de la Calidad
Llevar
Registros de Calidad
Una vez que esto está en su lugar, la empresa
está lista pera registrarse.
Nota: Una forma de ahorrar tiempo y costo en este proceso, es
conseguir servicios de consultoría externa de personas que ya tienen la
experiencia.
Papá Kaizén puede ayudar: Ramesh Raizada ha implementado con éxito
estos estándares en un gran número de plantas. Él puede conseguir la
certificación y registro para su planta y ayudar a ponerla en Estándar de Clase
Mundial.
3.3.
Proyecciones
de capacitación a las pequeñas, medianas y grandes empresas.
La ISO implemento programas para capacitación a las
pequeñas y medianas empresas y aspiran fundamentalmente cumplir la norma, con el objetivo de mejorar
su proporción de mercado y de promocionarse. Cuanto mayor es la organización,
más probable resulta que ésta cite la presión por los clientes como motivo para
lograr una certificación.
El
sector de los servicios resalta la importancia de incrementar su proporción en
el mercado y la necesidad de mejorar la coherencia de sus operaciones y la
calidad del servicio.
Estos resultados, aplicados a pequeñas empresas como por ejemplo, dentro de un contexto educativo o formativo, coinciden con los míos propios y mis experiencias con ofertores de enseñanza o formación.
Pero
esta misma encuesta permitió detectar también una serie de obstáculos y
problemas importantes con respecto a la certificación ISO 9000:
3.3.1 El tiempo requerido para escribir el manual
3.3.2 El intenso papeleo necesario
3.3.3 Los altos costes de implantación de las normas
3.3.4 El tiempo
requerido para llevar a término la implantación
3.3.5 Los altos
costes de mantenimiento de la norma
3.3.6 La falta de
asesoramiento gratuito
3.3.7 La falta de
coherencia entre los diversos auditores
3.3.8 El tiempo
empleado en controlar la documentación antes de las auditorías.
Sólo el primero de estos inconvenientes resultó
mencionado en la encuesta por más del 30% de los participantes; el último punto
lo fue sólo por un 16%. Resumiendo los inconvenientes, la encuesta señalaba:
Todos
los grupos consideraban que el problema fundamental con las ISO 9000 para
introducirse en las pequeñas empresas, consiste en los elevados costes de implantación,
traducidos en tiempo, documentación y dinero empleados. Las pequeñas
organizaciones tendían por lo general a considerar los inconvenientes
superiores a los beneficios con mayor frecuencia que las grandes empresas. La
misma tendencia se apreciaba también con respecto al mantenimiento permanente
de la norma.
En mi opinión, los
argumentos indicados en favor y en contra de las ISO 9000 resumen buena parte
del debate sobre los beneficios y los inconvenientes que las empresas asocian a
estas normas. Resaltan también que la relevancia y la rentabilidad de una
certificación dependen grandemente del contexto específico: tanto de las
demandas y oportunidades exteriores como de las necesidades y posibilidades
internas.
Así pues, no debe
sorprendernos que sigan existiendo numerosas compañías que a pesar de su alta
calidad y éxito comercial no poseen una certificación ISO 9000. De hecho, el
lábel "ISO" constituye simplemente una forma de desarrollar y
mantener un sistema de la calidad, de operar el proceso de aseguramiento de la
calidad y de participar en una espiral de mejoras continuas. Pero constituye
también un método muy visible por el mundo exterior (a diferencia de otros
sistemas de a calidad) ya que fija las perspectivas muy claramente para los trabajadores
de una empresa.
En cada uno de estos campos,
diversos factores pueden desempeñar su papel. El peso específico de estos
argumentos variará probablemente mucho en función de la naturaleza de la
organización y de su entorno exterior. En términos generales, se observa que
los motivos para buscar una certificación en el mundo educativo no difieren
fundamentalmente de los que se aprecian en otros sectores.
Por supuesto, los argumentos
en favor de la certificación deben contraponerse a los contra argumentos e
inconvenientes. Estos son numerosos y teniendo en cuenta el limitado número de
instituciones certificadas de enseñanza o formación- sobrepasan aún a los
argumentos positivos.
3.4.
Proyecciones de capacitación en las áreas rurales a
los microempresarios y microempresas.
3.4.1 ISO 9002
en Área Rural
La
división Área Rural tiene por misión el abastecimiento estratégico de carne de
cerdo a la línea de producción. Controlando el grano en todas las etapas,
surgiendo la calidad desde la siembra hasta la cosecha y posterior
almacenamiento, molienda y mezclado, se fabrican los alimentos balanceados
utilizados en la alimentación de los cerdos, que serán luego la materia prima
para la elaboración de la más completa y reconocida calidad de fiambres,
embutidos, y cortes de cerdo.
3.4.2 Producción
Agrícola
Se
trabaja la tierra en siembra directa, evitando labranzas que deterioren el
recurso suelo. Las rotaciones agrícolas, como trigo, sorgo, soja y maíz, se
cultivan en 1.650 hectáreas agrícolas. Luego estos cultivos, se emplean en la
producción del alimento balanceado.
3.4.3 Fábrica
de Alimentos Balanceados
A fin
de lograr un adecuado crecimiento de los animales, se produce un alimento
balanceado bajo específicos requerimientos de calidad.
3.4.4 Centro de
Alto Rendimiento de Producción Porcina
Se
dispone de un criadero de cerdos modelo, que alcanza competitivos niveles de
desarrollo y productividad. Cuenta con una población permanente de 50.000
cerdos en sus distintas etapas, permitiendo entregar a faena 110.000 cerdos al
año, lo que representa un 60% de las necesidades industriales de la empresa.
3.4.5 Planta
de faena y depostada de cerdos
Se
asegura la provisión de carne de primera calidad, abastecida por el Centro de
Alto Rendimiento de Producción Porcina y se dispone de una planta faenadota
desarrollada para procesar 220.000 animales por año, en la que se aplican
estrictos controles sanitarios. El proceso de faena y depostada se encuentra
certificado bajo norma ISO 9002.
3.4.5.1
ISO 9002 Adoptamos esta
norma internacional como guía para establecer nuestro sistema de calidad, el
cual está certificado por LRQA (Lloyd's Register Quality Assurance) en los
procesos de faena y despostada de cerdos y vacunos y producción de salchichas,
salchichas tipo Viena, mortadelas, jamón de cerdo cocido, paleta de cerdo cocida y fiambre de cerdo para
emparedados.
3.4.5.2
SSOP`s (Procedimientos
Operativos Estándares de Saneamiento):
establece procedimientos de limpieza y control del saneamiento de todos
los sectores de la planta.
3.4.5.3
HACCP (Análisis de
Riesgos y Puntos Críticos de Control): permite la aplicación de controles a lo largo del proceso de producción
para asegurar la sanidad en los productos y proteger la salud del consumidor.
3.4.5.4
QUACP (Análisis de la
Calidad y Puntos de Control): prevee estrictos controles realizados a lo largo
del proceso para garantizar la máxima calidad tanto de materias primas como
productos.
3.4.6
Experiencia en al área
rural de Costa Rica
La experiencia
de innovación consistió en facilitar y respaldar financieramente desde el
Proyecto de Desarrollo Agrícola de la Península de Nicoya PRODAPEN, en Costa
Rica, la Capacitación del Recurso Humano, Preparación Documental y
Certificación del Departamento con las Normas Internacionales ISO 9000 de
Gestión de la Calidad e ISO 14000 para Gestión Ambiental en Coopecerroazul R.
L.”, consideradas para la Fase 1 del Proceso. La Fase 1 de la experiencia, se
inició en abril del año 2002 y finalizó con la etapa de Certificación en
febrero del año 2003. Participaron también durante el Proceso: Fundación Centro
de Gestión Tecnológica e Informática Industrial CEGESTI , como responsable de
la capacitación del recurso humano implicado y de la preparación documental de
respaldo. Organización privada costarricense cuyo propósito es apoyar la
posición competitiva del Sector Productivo en el ámbito latinoamericano. Latu
Sistemas de Costa Rica S. A ., como ente Certificador. Organización dedicada a
la certificación de Sistemas de Gestión de la calidad y del Ambiente, asociada
a Asociación Austríaca para la Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad
ÖQS y a Asociación Austríaca para la Calidad ÖVQ y acreditada por INMetro de
Brasil y TGA DAR (Unión Europea). Resultados Fase 1: Alcance: Beneficiado y
torrefacción de café de Coopecerroazul R. L. Ente certificador: Latu Sistemas
de Costa Rica S. A. Norma 9001 Norma 14001 Versión 2000 Versión 1996 N°
Certificado 251/01/00 N° Certificado SGA009 La situación inicial La caficultura
mundial, sumida en una crisis provocada por las bajas cotizaciones de los
precios internacionales del grano, afecta a aquellos sectores más vulnerables
de la actividad: los pequeños caficultores. Nuevos actores aparecen en el
escenario como productores, Vietnam como uno de ellos en el continente asiático
y surgen cambios de contexto, donde sobresale el interés por la producción en
armonía con el ambiente en una economía globalizada. El escenario descrito,
desde PRODAPEN y Coopecerroazul R. L., fue asumido como una oportunidad para
afrontar los desafíos de un mercado cada vez más exigente y competitivo. Los
procedimientos de Beneficiado y Torrefacción del café, estaban basados en la
experiencia cotidiana de años anteriores y sin proyección a largo plazo,
carecían de elementos de control de costos y de la calidad, poco vinculados a
las nuevas tendencias en los mercados mundiales, carentes de un compromiso
sistemático con la protección del ambiente y con el riesgo de perder vigencia
en el mercado internacional del café. En este contexto, Coopecerroazul R. L.
con el respaldo de PRODAPEN, asume el desafío e ingresa a la corriente de
empresas que adoptan los estándares de Gestión de la Calidad y del Ambiente,
como mecanismos para elevar su competitividad y posicionamiento en los mercados
internacionales. Descripción de la experiencia innovadora La experiencia que se
describe, consistió en facilitar desde PRODAPEN, el fortalecimiento de la
gestión del Área de Beneficiado y Torrefacción de Coopecerroazul R. L., incorporando
en sus procedimientos los principios de la International Organization for
Standarization (ISO) para la Gestión de la Calidad y del Ambiente bajo un
modelo Certificado. Según estos, una organización exitosa debe dirigirse en
forma sistemática, transparente y demostrar capacidad para proporcionar
productos que cumplan continuamente con los requisitos de sus clientes. El
enfoque de procesos en las actividades y recursos de la MER, el compromiso de
su personal con los objetivos buscados y el enfoque de sistemas para la
gestión, establecidos como requisitos de estas Normas, le confieren
sostenibilidad y eficiencia a las organizaciones certificadas. PRODAPEN
intervino sustentado en la solicitud formal hecha por Coopecerroazul R. L.
donde justificaba la necesidad de incorporar en sus procedimientos la
experiencia descrita, a la vez que demostraba limitaciones financieras para
asumir unilateralmente la inversión requerida, valorada entonces en
U.S.$36.250,00. Desagregando esta cifra, U.S.$13.750,00 correspondieron al
contrato de CEGESTI, U.S.$5.000,00 para contratar a Latu Sistemas de Costa Rica
S.A. y U.S.$17.500,00 como contrapartida de la organización. PRODAPEN asumió el
pago de los dos primeros. PRODAPEN contrató a las empresas citadas mediante
“Concurso por comparación en precios de servicios” a partir de Términos de
Referencia TdR previamente diseñados. Oportunamente, PRODAPEN, designó a uno de
sus técnicos para facilitar el proceso durante esta etapa. Además de resaltar
el valor económico del aporte de Coopecerroazul R. L., se reconocen el
compromiso y responsabilidad asumidos por el equipo de trabajo destinado para
tal fin. Ellos convirtieron los principios de las normas en una creencia, en un
valor y sin desatender sus otras responsabilidades laborales, cumplieron los
objetivos dentro del tiempo previsto. Efectos de la innovación sobre la pobreza
rural El interés de incorporar en los procedimientos de la MER este Sistema, se
sustentó en que el mismo integra en un solo proceso, algunos de los principios
promovidos para el combate efectivo de la pobreza en la población rural, entre
ellos: generación de capacidad de autogestión en las organizaciones
instauración de mecanismos de planificación y evaluación del desempeño
orientados a largo plazo control sobre el impacto de sus actividades en el
ambiente satisfacción de los clientes como medio de posicionamiento en los
mercados difusión de los anteriores principios en todos los niveles de la
organización La experiencia es innovadora, porque propone un enfoque
relativamente diferente para la reducción de la pobreza rural, facilitando un
proceso que ataca simultáneamente varios frentes que limitan el desarrollo de
la MER. Con él, aprende a organizarse efectivamente confiriéndole capacidad de
autogestión, establece vínculos más efectivos con la demanda de sus clientes
(campesinos, proveedores y consumidores) y garantiza que sus procedimientos no
aumentan la recarga ambiental. El rediseño de todos los procesos, provoca
impacto en la disminución de los costos dotándola de eficiencia frente a una
realidad que impone mayores esfuerzos con menores presupuestos y estructuras.
Conclusiones y recomendaciones La agregación de valor a los productos de los
campesinos pobres, cuando sus mercados trascienden más allá de lo local,
requiere de una adecuada estructuración de sus organizaciones e inversiones que
muchas veces no son capaces de enfrentar unilateralmente. La apropiación y
compromiso de la MER en la adopción de un Sistema Integrado de Gestión de la
Calidad y del Ambiente, son principios que aceleran su implementación. Un
Sistema Integrado de Gestión Certificado no es sinónimo de mayor valor de
mercado del producto exportado. Sus ventajas residen en el impacto que provocan
en la reducción de costos para la MER. El principio de rediseño de procesos,
característico de los Sistemas de Gestión de Calidad, puede extenderse
ventajosamente a otras dependencias de la MER. Las inversiones no reembolsables
que realizan los Proyectos, para que contribuyan efectivamente a la sostenibilidad
y apropiación de los programas de la MER, deberían considerar elementos de
contrapartida muy similares por parte de éstas. La selección de las empresas
consultoras que facilitan la implementación de procesos bajo las Normas ISO,
debe privilegiar elementos de experiencia en casos similares, de reconocimiento
internacional y su reconocimiento por acreditadores de escala superior.
Aquellas MER que destinan su producción a la exportación con valores anuales
más allá de U.S.$ 100.000,00, para mantener y mejorar su posicionamiento en los
mercados, deben adoptar las Normas 9000 y 14000 de la International
Organization for Standarization (ISO). Iniciativas facilitadas por los
Proyectos, como la aquí descrita, requieren de acompañamiento oportuno y a
veces riguroso en la observación de los TdR, especialmente en las etapas de
Capacitación y Preparación Documental de la Organización. La iniciativa
promovida en Coopecerroazul R. L. y facilitada por PRODAPEN, es un Buen Ejemplo
de compromiso del Proyecto con la generación de capacidad como medio de
permanencia de la MER y el mejoramiento de la eficiencia en la prestación de
servicios a los pobres rurales.
3.5.
Cómo leer la norma ISO
9000?
La mayoría de las personas, incluyendo
a algunos consultores y auditores, tienden a interpretar la norma con demasiada
rigidez. Esto puede atribuirse, en parte, a dos razones importantes. Muchos
consultores y supuestos expertos confían en su experiencia previa para
interpretar las normas. Por supuesto, esto es lógico y sería de esperarse, pero
si en alguna experiencia previa el consultor trabajó en una empresa que operaba
de acuerdo con las normas nucleares, médicas o militares, será natural que
tienda a interpretar la norma y ofrecer recomendaciones con base en su
experiencia nuclear, médica o militar. Con frecuencia, estas personas tienden a
involucrarse en las normas verificables. Si bien el origen de la serie ISO 9000
se encuentra en las normas militares, no se deberían de confundir las
necesidades y requerimientos de estas industrias con los de otras menos
reguladas o sin regulación alguna.
3.5.1.
¿Se diseñó la serie ISO
9000 para las empresas pequeñas?
Es evidente que la serie ISO 9000
tiene una gran influencia de las normas militares de aseguramiento de la
calidad que se desarrollaron en Estados Unidos desde 1948. Además, al revisar
la lista de delegados a los diversos comités nacionales responsables del
desarrollo y mantenimiento de la serie ISO 9000 (Comité Técnico 176 o TC/176),
es obvio que las empresas pequeñas nunca tuvieron representación de los mismos.
En vez de ello, se observa que, por lo general, los miembros de los diversos
comités técnicos son empleados de corporaciones muy grandes; en otros términos,
de las organizaciones que representan (en Estados Unidos y en otros países),
¡menos del cuatro por ciento de todos los negocios!
Como se podría esperar, estas personas
se sienten cómodas cuando trabajan dentro de sistemas complejos de
aseguramiento de la calidad, integrados por varios ingenieros de calidad,
aunque sean pocos, gracias a la moda de la reingeniería.
En Estados Unidos, muchas de las
empresas que representan el cuatro por ciento superior (desde el punto de vista
de número de empleados), tiene mucha experiencia al tratar con el Departamento de
Defensa estadounidense, que exigía, y aún hoy en día lo hace, que los
proveedores o subcontratistas implanten Sistemas de Calidad administrados por
un director y personal adicional específico. Naturalmente, cuando llegó el
momento de desarrollar la serie ISO 9000, la mayoría de estas personas
confiaron en su experiencia, que asimismo les enseñó a trabajar dentro de
estructuras bastante complejas y elaboradas, donde todas las actividades se
desempeñan según procedimientos documentados y registradas para beneficio de
auditores de gobierno.
De manera invariable, las
conversaciones con estas personas permite conocer que, en lo que a ellos
concierne, sólo es posible desarrollar las actividades de aseguramiento de la
calidad siguiendo un conjunto de funciones que se estableció hace muchos años,
una o más normas militares, publicadas por el Instituto Nacional Estadounidense
de Normas (ANSI), o relativas a la industria nuclear, o bien una combinación
complicada y tediosa de las tres. Ingenieros, con años de experiencia, que
trabajan en organizaciones proveedoras del gobierno, o que producen productos
sujetos a regulaciones gubernamentales (por ejemplo, artículos médicos o
farmacéuticos), por lo general suponen que la única manera de realizar la
verificación y validación del diseño, por ejemplo, es la que se especifica con
claridad en las diversas normas de gobierno, las que relacionan con la
industria nuclear, o bien las que se basan en publicaciones gubernamentales
anteriores. Por desgracia, no es probable que los requisitos para los contratos
importantes de gobierno se apliquen siempre a empresas pequeñas. De manera
invariable, las empresas pequeñas operan en un mundo diferente. En Estados
Unidos, (como en la mayoría de los países industrializados o no), el 66 por
ciento de las empresas pequeñas o la mayor parte de ellas, opera en los
sectores de comercio o servicios al menudeo, por lo que no es probable que
estas empresas tengan contacto con organismos gubernamentales o macro empresas.
Del diez por ciento, más o menos, que opera dentro del sector de transformación
(dicho porcentaje ha declinado en todo el mundo en los últimos años), gran
parte son empresas de alta tecnología, jóvenes (menos de diez años) que
experimentaron un increíble crecimiento en los últimos seis a ocho años, o
firmas bien establecidas que se labraron un nicho de mercado muy especializado.
3.5.2.
¿Por qué considerar
obtener el registro ISO 9000?
La verdad es que muchas empresas
pequeñas comienzan a considerar la obtención del registro ISO 9000 no necesariamente
porque lo desean, sino porque de manera rutinaria los clientes han comenzado a
pedirles que lo hagan. Esto significa que muchas empresas pequeñas no podrían
beneficiarse de la disciplina que exigen las normas ISO 9000. Sin embargo, si
bien se podría considerar que algunas empresas pequeñas son ineficientes,
muchas son eficientes a su propia manera y, no cabe duda que, en algunos casos,
la exigencia de obtener el registro ISO 9000 se percibe, correctamente, como
una carga innecesaria.
Los eventos que llevan a una empresa a
considerar el registro son bastante comunes en todo el mundo y consisten en el
escenario siguiente. Por lo general la empresa A decide obtener el registro ISO
9000 por una de las siguientes razones: 1) ventaja comercial (porque hace poco
un competidor obtuvo el registro); 2) un requerimiento verdadero o potencial
por parte de la Comunidad Europea (que se exige para ciertos productos
regulados); o 3) un cliente solicitó a la empresa que obtuviera la
certificación. Tan pronto como la empresa A logra el registro, comienza a
enviar cartas a todos sus proveedores para informarles, orgullosamente, del
hecho de tener el registro ahora. A la carta se adjunta un cuestionario
dirigido a todos los proveedores, que hace la pregunta siguiente (o variaciones
de la misma): "En este momento consideran ustedes obtener el registro ISO
9000: ¿Sí o No?" Si el proveedor contesta "No", deberá de
responder un cuestionario, de diez a quince páginas, que con frecuencia no es
más que una paráfrasis de las Normas ISO 9001.
Este escenario, que se repite
numerosas veces, conduce al efecto en cascada, en el que cada empresa que logra
el registro, de manera rutinaria, comienza a solicitar a sus proveedores que
"busquen" la forma de lograrlo. Este proceso se practica sin importar
el desempeño del proveedor.
En otros términos, los proveedores
certificados totalmente por sus clientes, y que incluso se encuentran en la
lista de proveedores preferidos, en forma automática reciben la misma solicitud
de intentar lograr el registro ISO 9000. Como el proceso de cascada lleva
aproximadamente cuatro años en vigor, hoy en día los proveedores más pequeños
comienzan a sentir la presión para lograr el registro.
III.
MARCO
METODOLOGICO
La certificación ISO
9000 en la institución líder y el grado
de conocimiento de sus normas entre la población laboral, considerando su
repercusión en los controles generales de calidad.
2.1 Dependiente
La certificación
ISO 9000 en la institución líder y el grado de conocimiento de sus normas entre
la población laboral.
2.2 Independiente.
Considerando su
repercusión en los controles generales de calidad.
Para el desarrollo
de nuestra investigación utilizamos como instrumentos recolectores de
información. La encuesta, esta
integrada por 10 preguntas de carácter cerrado. Proporcionando tres opciones de
respuesta.
Adicionalmente se
utilizo como soporte, equipo de computación y sus herramientas de ambiente
Windows XP profesional, además de enciclopedia encarta versión 2004, equipo de
Fax, fotocopiadora y presentaciones impresas tipo encuadernación.
Entre los medios
utilizados para el desarrollo de nuestra investigación se pueden mencionar como principales como principales; diversos
sitios de internet, proporcionándonos la información requerida sobre países de
latino América y su cultura de calidad, basada en la certificación ISO 9000
obtenida, así como opiniones diversas de profesionales cuyo conocimiento sobre
el tema ha sido exigido. El anterior estudio, fue realizado por un grupo de
estudiantes cursantes del primer semestre de la Facultad de Ciencias de la
Administración a requerimiento del docente de la clase de Lenguaje e
Investigación Documental.
5 Análisis
A continuación
hacemos una explícita interpretación a los resultados obtenidos en la encuesta
realizada en nuestra investigación :
1. ¿Sabe
quién certifica a las empresas en Guatemala?
De las 100 personas encuestadas el 20%, contestó que si, debido a que su nivel académico y a la vez le ha exigido la oportunidad de ampliar sus conocimientos, el 70%, contestó que no, derivado a que son muy pocas las empresas que han recibido la certificación en nuestro país y el 10%, contestó talvez, por la inseguridad de su conocimientos sobre el tema. (Ver gráfica No.01 en anexos)
2. ¿Conoce alguna empresa certificada con ISO 9000?
De las personas encuestadas el 72%, contestó que si, debido a que las empresas que han obtenido la certificación los destaca en sus campañas publicitarias, mientras que el 27%, contestó en una forma negativa, por la poca importancia que se le ha dado al tema, y el 1%, contestó talvez, por su indecisión al cuestionamiento interesado. (Ver gráfica No.02 en anexos)
3. ¿Cree que ISO 9000 constituye la mejor guía para perfeccionar la calidad?
Del 100% de las personas encuestadas el 69%, contestó positivamente, porque reconocen que la calidad es un factor importante para la superación de su empresa, y el 10% contesto que no, porque de acuerdo a su criterio ISO 9000, solo proporciona las guías, y el 21% su respuesta fue dudosa.(Ver gráfica No.03 en anexos)
4. ¿Cree que la certificación ISO 9000, beneficiaria a su ambiente laboral y a su empresa?
El 76% de las personas respondió que sí, ya que definitivamente de mejorar la empresa se ampliarán sus expectativas laborales, el 7% contestó que no, por considerarla innecesaria, y por consiguiente el 17% restante contestó de una forma indecisa. (Ver gráfica No.04 en anexos)
5. ¿Cree que la certificación ISO 9000 solo debe aplicarse a las grandes empresas?
De las 100 encuestas el 28% respondió que si, debido a que consideran que la obtención de certificación representa un alto costo y por la influencia de que en nuestro medio en su mayoría las empresas certificadas son de gran magnitud, el 67% respondió que no, porque consideran que toda administración empresarial deben ofrecer los mejores controles de calidad, y finalmente el 5% contestó talvez, por no tener claro el concepto. (Ver gráfica No.05 en anexos)
6. ¿Considera que es necesario que la mediana empresa se certifique?
El 58% respondió que si porque consideran que la obtención de la certificación representa el primer paso para convertirse en una gran empresa, el 28% contestó que no, la consideran innecesario, y por ultimo el 14% lo consideran indiferente. (Ver gráfica No.06 en anexos)
7. ¿Sabe lo que representa la obtención de la certificación ISO 9000?
El 39% contesto que si, aduciendo que es un factor importante para alcanzar el prestigio requerido, el 56% contesto que no, una vez más debido a la falta de información sobre el tema, y el 5% contesto talvez, porque le resta importancia a la obtención de la certificación. (Ver gráfica No.07 en anexos)
8. ¿Conoce los requisitos que debe llenar la empresa para optar la certificación ISO 9000?
De las 100 encuestas el 9% respondió que si, por haber tenido la oportunidad de trabajar en una empresa certificada con el ISO 9000, el 84% respondió que no, porque tiene una idea de lo que es la certificación pero desconocen de los elementos requeridos para la obtención de esta, y por último el 7% restante respondió talvez, debido a que en su oportunidad no se les ha dado ha conocer en su totalidad.(Ver gráfica No.08 en anexos)
9. ¿Le gustaría informarse sobre las normas ISO 9000?
El 97% de las personas respondió que si, definitivamente por el interés despertado para informarse sobre el amplio tema de las normas ISO 9000, el 1% contesto que no, porque no desean aumentar sus conocimientos sobre el tema, y el 2% respondió talvez, porque lo harían en su oportunidad. (Ver gráfica No.09 en anexos)
10. ¿Ha asistido a alguna exposición sobre las
normas ISO 9000 en Guatemala?
El 13% contesto que si, porque son profesionales a quienes se les ha requerido el estudio de estas normas, el 85% respondió negativamente, porque existen pocos lugares de consulta sobre el tema, y por último el 2% respondió talvez, considera que al presentarse la oportunidad la aprovecharían. (Ver gráfica No.10 en anexos)
4.
Comprobación de la hipótesis
Los
resultados proyectan en primer lugar la desinformación en cuanto a quién otorga y que es la
certificación ISO 9000 en nuestro país,
esto comprobado a través del 70% del volumen de los encuestados, cuya respuesta
fue negativa al cuestionamiento sobre su conocimiento, y por consiguiente
logrando despertar el interés de los participantes para informarse sobre el
amplio tema del estudio de las normas ISO
9000, esto indicado por el 97% obtenido.
Dándonos cuenta de esta manera que nuestra investigación ha tenido una
influencia positiva en un gran porcentaje de las personas encuestadas, en
cuanto a actualizarse en temas que hoy en día nos competen a todos nosotros
como futuros profesionales y porque no decirlo como futuros líderes
institucionales.
6 Conclusiones
1) De acuerdo a
nuestra investigación hemos determinado que existe un claro desconocimiento de
la Norma ISO 9000, en nuestro medio.
2) El gremio empresarial
guatemalteco busca la certificación ISO 9000 como un medio que les asegura la
calidad de servicios y productos que ofrecen al consumidor.
3) Definitivamente la
falta de una cultura de calidad y la escasez de empresas certificadas en
nuestro medio constituyen el principal problema en cuanto a la desinformación existente sobre el tema de las
normas ISO 9000,
4) Actualmente la
mediana empresa esta interesada en adquirir la norma ya que saben que la
implementación de esta le representara una mejora en cuanto a su prestigio
institucional.
5) A la población
laboral le entusiasma la idea de que a través de las normas ISO 9000 pueden
mejorar su ambiente de trabajo y sus conocimientos.
7 Recomendaciones
1)
A los estudiantes
les recomendamos ampliar sus conocimientos sobre este tema, ya que de contar
con el nivel profesional universitario, definitivamente les servirá de una u
otra forma en el desempeño de sus labores.
2) A los líderes
empresariales se les recomienda asistir a foros y seminarios donde den a
conocer los requisitos y beneficios que ofrecen dichas normas, para que como
tales se mantengan al día en cuanto a los avances alcanzados en este tema.
3) A nuestro medio
empresarial lo instamos a dar el primer paso en su propia comunidad laboral
para la iniciación de una cultura de calidad basada en el mejoramiento continuo
de sus sistemas internos, lo cual redundará únicamente en beneficios para sus
instituciones.
4) Es importante
recalcar que el campo de las normas ISO 9000 se ha extendido mas halla de las
instituciones comerciales, hasta el punto de preocuparse por el medio ambiente
en que las instituciones realizan sus actividades por consiguiente dando
creación a la norma ISO 14000, las cuales también son merito de tomar muy en
cuenta en estudios futuros.
5) Se les recomienda
a nuestras autoridades gubernamentales la creación de un sistema de
competitividad basado en la obtención de la certificación por las diferentes
empresas que constituyen nuestro macro económico, aplicable tanto a la pequeña,
mediana y gran empresa.
1.
Cámara de Industria de Guatemala
2.
Cámara de Comercio de Guatemala
3.
INTECAP
Sitios WEB en Internet
3.
www.sica.gov (Proyecto del Banco Mundial)
10.
www.calidad.es
12.
www.promax.com
Consultas bibliograficas
1.
Análisis y Planeación de la Calidad
Autores, J.M. Juran / F.M.
Gryna
Editora Mc Graw-Hill.
IX Edición
Otros métodos de soporte
1.
Biblioteca
de Consulta Microsoft ® Encarta ® 2004. © 1993-2003 Microsoft Corporation.
2.
Entrevista
con el Lic. Francisco García Álvarez
Gerente Administrativo de Banca Fiduciaria
Banco de
Occidente, S.A.
9 Anexos
Gráfica No. 1
Gráfica No. 2
Gráfica No. 3
Gráfica No. 4
Gráfica No. 5
Gráfica No. 6
Gráfica No. 7
Gráfica No. 8
Gráfica No. 9
Gráfica No. 10
Presentación Grafica:
Programa
ISO 9000 CGC-BID:
Resultados de los primeros 18 meses de labor por la Calidad de las PYMEs
Un poco de historia
Este convenio contempla los términos para la realización de actividades que cumplan con el objetivo del programa que es mejorar la productividad y eficiencia de las PYMEs guatemaltecas mediante la aplicación de los Sistemas de Gestión de Calidad, basados en las Normas ISO 9000.
Para ello se definieron 3 componentes que son, CONCIENTIZACIÓN, CAPACITACIÓN y APLICACIÓN. Y se definió un presupuesto que con ayuda del BID cuenta con US$ 927,000.00.
Luego de cumplidos los primeros requisitos establecidos por el BID, se realizó el evento de Lanzamiento el 7 de Marzo de 2002 en el Hotel Westin Camino Real, en el cual se reunieron más de 200 empresarios, y a partir de este momento dieron inicio las actividades del Programa.
JUNTA DIRECTIVA DE ICYPIC
Presidente Ing. Héctor Manuel Rivera
Directores Ing. Jorge Rodríguez Ing. Oscar Sequeira Ing. Ricardo Brolo Arq. Rodolfo Gándara Ing. Claudio Koper Lic. Marco Tulio Reyna
Ing. Melvin Morales Director Ejecutivo
Lic. Fernando Flores Ejecutivo del Programa
Sra. Lilian López Asistente del Programa
|
Sesiones de Concientización
Como parte del Programa, se definió el Componente de Concientización, cuyo objetivo es concientizar a las PYMEs sobre las ventajas empresariales que se derivan de la aplicación de los Sistemas de Gestión ISO 9000.
Esto se conseguiría a través de diversas actividades, siendo una de ellas la realización de SESIONES DE CONCIENTIZACIÓN en las que se expondrían las “ventajas de la Calidad” y en las que pudieran participar todos los sectores. Durante los años 2002 y 2003 hemos realizado 13 sesiones de concientización en diferentes áreas del país, obteniendo excelentes resultados, gracias al apoyo recibido de las Juntas Directivas y personal ejecutivo de diferentes empresa y entidades que confiaron en el programa.
Un especial agradecimiento por su apoyo en las sesiones de consientización a:
• AGEXPRONT
• FEPYME
• Cámara de Comercio y sus Filiales
• Cámara de industria y sus Filiales
• Universidad de San Carlos de Guatemala
• Universidad Rafael Landívar
• Centro Universitario de Occidente CUNOC
No. |
Día |
Fecha |
Ciudad |
Asistentes |
1 |
Mièrcoles |
23 de Octubres 2002 |
Guatemala |
179 |
2 |
Jueves |
24 de Octubre 2002 |
Antigua Guatemala |
63 |
3 |
Viernes |
25 de Octubre 2002 |
Escuintla |
69 |
4 |
Sábado |
26 de Octubre 2002 |
Retalhuleu |
58 |
5 |
Lunes |
28 de Octubre 2002 |
Quetzaltenango |
53 |
6 |
Lunes |
10 de Marzo 2003 |
Guatemala |
104 |
7 |
Martes |
11 de Marzo 2003 |
Chiquimula |
22 |
8 |
Mièrcoles |
12 de Marzo 2003 |
Zacapa |
34 |
9 |
Jueves |
13 de Marzo 2003 |
Puerto Barrios |
18 |
10 |
Martes |
3 de Junio 2003 |
Guatemala |
21 |
11 |
Mièrcoles |
4 de Junio 2003 |
Chimaltenango |
9 |
12 |
Jueves |
5 de Junio 2003 |
Guatemala-FEPYMEN |
61 |
13 |
Viernes |
6 de Junio 2003 |
Cobán |
35 |
|
|
|
TOTAL |
776 |
De acuerdo a lo establecido en el convenio, el Programa debe sensibilizar con estas sesiones a un promedio de 30 personas, por lo que con las 13 sesiones realizadas, la meta establecida por el BID sería de 390 personas, al revisar los resultados obtenidos a la fecha, podemos constatar que se ha superado en un 86% la meta establecida.
Implementación de ISO en las Empresas
El componente III de Aplicación, tiene como objetivo aplicar los Sistemas de Gestión de
Calidad en cincuenta (50) PYMEs guatemaltecas a través de un subsidio para el pago de consultoría.
Para ello, desde el mes de agosto se inició la realización de DIAGNÓSTICOS en todas aquellas empresas que han manifestado interés en implementar su Sistema de Gestión de Calidad y así mejorar su eficiencia y productividad, destacando como líderes dentro de su sector.
Actualmente, han sido 34 empresas las que han realizado su diagnóstico y 25 las que están recibiendo consultoría, de acuerdo a la lista siguiente:
Beneficios y Experiencias
de Participar en el Programa de
CGC
Entrevista con Representantes de las Empresas que están implementando
ISO 9000 con ayuda del Programa
CGC-BID
Durante el año 2002 varias empresas del sector de la Construcción aceptaron el reto de ser los pioneros en implementar Sistemas de Gestión de Calidad, basados en la Norma ISO 9000, con la ayuda del Programa que Cámara Guatemalteca de la Construcción está ejecutando con el apoyo financiero del BID.
Gracias al esfuerzo y el entusiasmo, tanto de CGC, como de los empresarios, se realizaron en el mes de Agosto de 2002 los primeros diagnósticos de las empresas interesadas. Estos diagnósticos fueron realizados por consultores expertos del Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica –COMPITE-México.
Como parte del seguimiento a los procesos de implementación, se visitó a las empresas participantes para conocer las impresiones de la Alta Dirección y los Representantes y Líderes de cada uno de los procesos. A continuación se presenta esta información para compartirla con todos ustedes:
TECNICA EN CONSTRUCCIÓN DE
HOGARES, S.A. (TECHO)
Esta empresa ha participado con mucho entusiasmo desde los inicios del Programa ISO 9000. Motivados y convencidos, realizaron su DIAGNÓSTICO el 12 de agosto de 2002 e iniciaron CONSULTORÍA el 21 de octubre de 2002, bajo la guía del consultor Ing. Magdaleno Sausedo de COMPITE.
El proceso de implementación se está desarrollando exitosamente gracias al compromiso de la Alta Dirección y especialmente de su Gerente General, Lic. Luis Aguilar, quien al ser consultado sobre las razones por las que se decidió a participar en nuestro Programa informó:
“En el caso de Techo S.A. la decisión de participar en el programa de la aplicación de Sistemas de Gestión de Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2000 fue muy sencilla, puesto que una oportunidad como esta no se le presenta a los pequeños y medianos empresarios Guatemaltecos, ya que no es común en nuestro medio. Para que una Pequeña y Mediana Empresa (PYMES) de Guatemala pueda implementar un programa de este tipo, que conlleva una certificación reconocida a nivel mundial, tendría un costo demasiado elevado. Con el apoyo de la Cámara Guatemalteca de la Construcción (CGC) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) este tipo de programas se hacen posibles para nuestras empresas, no solo por el apoyo económico si no también por el apoyo logístico que este implica. Esta ayuda no solo nos brinda la oportunidad de implementar un SGC sino también nos proporciona la plataforma para podernos convertir en instituciones con la posibilidad de participar y competir a nivel internacional.
El líder del proceso de implementación en TECHO es el Ing. Daniel Pineda quien también aprovechó para resaltar los beneficios que han obtenido de la implementación de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC):
“En el caso de nuestra empresa los beneficios y logros de la implementación de este sistema hasta el momento son el logro de:
· Detectar las fallas internas en nuestro sistema ejecutorio.
· Identificar la dirección en la cual se orientará nuestra organización.
· Definir estrategias competitivas a corto, mediano y largo plazo
· Proporcionar al recurso humano de nuestra organización las
herramientas necesarias para el correcto desempeño de sus labores.
· Identificar los mecanismos para reconocer y satisfacer la necesidad
de nuestros clientes.
· Reconocer que sin un programa de Sistema de Gestión de Calidad y
Mejora Continua nuestra empresa no esta lista para competir a nivel
local y mucho menos internacional”.
Por último, tanto el Lic. Aguilar, como el Ing. Pineda aprovecharon para compartir su experiencia con otros empresarios, exhortándolos a implementar los sistemas de Calidad:
“El sistema de Gestión de Calidad (SGC) es una herramienta muy importante y de suma utilidad para toda empresa Guatemalteca, por lo que recomendamos y exhortamos a otras empresas para que se involucren y participen en este proceso no solamente para el beneficio de la empresa como tal si no que como un beneficio a nivel nacional, ya que de esta manera Guatemala con un numero mayor de empresas con un SGC implementado en su organización llegará a ser mas competitivo tanto a nivel nacional como internacional”
Esta empresa fundada en el año de 1994 se dedica a la producción y comercialización de tubo de concreto, adoquín, tubería de metal corrugado, bóvedas, y defensa metálica para carreteras.
El 13 de Agosto de 2002, el Ing. Magdaleno Sausedo les realizó su diagnóstico, e iniciaron la consultoría para la implementación de su sistema de Gestión de Calidad el 7 de noviembre de 2002.
De acuerdo por lo expresado por el Ing. Oscar Guillermo Ortiz Álvarez, el objetivo de la Alta Dirección al implementar ISO 9000 en INESCO es:
“Establecer controles basados en procesos para mejorar la productividad de la empresa y de está forma proporcionarle la satisfacción a nuestros clientes”
Hasta el momento han desarrollado diferentes procesos, empezando a ver los primeros resultados, que el Ing. Ortiz resume así:
“Al establecer reprocesos y minimizarlos se han obtenidos economías en costos y esto nos beneficia ya que rebajamos los costos de producción y también compromete a los colaboradores a participar en la mejora continua”.
Formada por varias empresas que se dedican a diversas ramas de negocios, Inversiones Moka decidió participar en el Programa ISO 9000 CGC-BID, implementando el Sistema de Gestión de Calidad a los procesos de servicio de bebidas y alimentos fríos y calientes, dulces y salados.
Este proceso y el Programa en sí han recibido todo el apoyo del Gerente General de Inversiones Moka, Ing. Claudio Koper Oertel, expresidente de CGC, quien informó a la Revista Construcción:
“Estamos participando en el programa porque es una de las mejores herramientas para el tema de control de calidad. Con la globalización solo las empresas competitivas lograran sobrevivir. Este programa brinda la oportunidad de acceder a un precio razonable a un sistema de control reconocido mundialmente y lo mas importante, viable”
"El proceso de implementación dio inicio con el DIAGNÓSTICO que se realizó el 15 de Agosto de 2002, y las sesiones de CONSULTORÍA iniciaron el 21 de octubre de 2002, bajo la dirección del Ing. Magdaleno Sausedo de COMPITE. Los encargados de dar seguimiento y continuidad al proceso de implementación han sido Klaus Koper y Ulises Quñonez, quienes informaron sobre los beneficios que han percibido durante la implementación:"
“El principal beneficio de implantar un sistema de gestión de calidad, basado en las Normas ISO 9000:2000, es el orden que empieza a regir en toda la organización, ya no se trata únicamente de obtener los resultados satisfactorios, se trata de identificar los elementos que permitan, que estos resultado se den, medirlos, controlarlos y finalmente mejorarlos. Al hablar de elementos, nos referimos a las personas, los procedimientos y el equipo que entra en juego en un proceso, y que nos permiten transformar las entradas en resultados. Únicamente si enfocamos a la organización y a cada uno de sus componentes como procesos podemos definir el objetivo de cada uno, identificar los recursos que necesitamos para alcanzar esos objetivos y precisar la forma en que utilizaremos esos recursos para llegar al objetivo de cada área y, finalmente, de toda la organización”
Dentro del ámbito de la construcción la experiencia y capacidad de Consultoría HMR y de su Gerente General, Ing. Héctor Manuel Rivera, son más que conocidas. Cabe mencionar que el Ing. Rivera es el Presidente de ICYPIC y principal impulsor de este programa. Por ello, y consciente de la importancia de la actualización, el Ing. Rivera no dudó en participar en el Programa ISO 9000 de CGC, teniendo como metas las siguientes:
El DIAGNÓSTICO de H.M.R. fue realizado el 16 de agosto y dieron inicio a la CONSULTORÍA el 30 de octubre de 2002 con la ayuda del Ing. Saúl Reyes como Consultor, y de Byron Hurtarte, quien fue nombrado Líder del Proceso y Representante de la Dirección.
Los resultados no se han hecho esperar, y tanto para el Ing. Rivera, como para el resto del personal, ha sido satisfactorio que como fruto del trabajo realizado, se empiezan a ver cambios en la Organización. Pues como el Ing. Rivera declaró:
“Al poco tiempo de participación en el proceso de preparación para la certificación hemos logrado aprender a plantear los procesos a desarrollar los procesos. A ordenar lo avanzado en la práctica”
A través del diseño y construcción de líneas aéreas, alumbrado público, aumentos de carga, mantenimiento de sub-estaciones, pruebas a transformadores, colocación de instrumentos de medición y asesorías técnicas, ENÉRGICA contribuye al desarrollo del sector Construcción.
Con el interés de mejorar su productividad y competitividad, a través de la mejora de sus procesos para garantizar la satisfacción de sus clientes, ENÉRGICA decidió participar del Programa ISO 9000 realizando su DIAGNÓSTICO el 12 de Agosto de 2002, habiendo iniciado la consultoría a principios de este año, bajo la Guía del Ing. Saúl Reyes Lastiri.
Su Gerente General, Ing. Juan Fernando Morales, está convencido de la importancia de la implementación de su sistema de Calidad, y así nos lo indicó:
“Siendo Enérgica, S.A. una empresa de reciente creación y estando los principios de gestión que respaldan las normas de ISO 9000, alineados con el compromiso de entregar productos con alto valor agregado enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes, el paso lógico es adoptar los principios y requerimientos de un sistema de Gestión basado en la Norma ISO 9000, con el propósito de ser más competitivos e incrementar las posibilidades de éxito. Existe el convencimiento que las directrices que aporta la familia de las normas ISO 9000 incrementarán la confianza de los clientes y serán la guía de la mejora continua en el desempeño global de la organización, con la participación de las partes interesadas”.
Al igual que las demás empresas participantes del Programa ISO, ENÉRGICA ha percibido los primeros beneficios que da un SGC y aunque sólo llevan 3 meses trabajando en su implementación, el ordenamiento interno de sus actividades es producto de este trabajo. “Ese ordenamiento interno, indicó el Ing. Morales, ha propiciado la modificación de la forma de hacer algunas cosas, lo cual ha contribuido a mejorar el servicio a nuestros clientes”.
ENÉRGICA, al igual que el resto de empresas, han logrado entender a cabalidad uno de los 8 principios del Sistema de Calidad: La participación del personal. Pues para el Ing. Morales y para la empresa en general “Ha sido también muy importante y satisfactorio el nivel de involucramiento del personal al cual se le ha transmitido y divulgado el objetivo de este proyecto. Evidentemente faltan muchas cosas por hacer, pero los primeros pasos para alcanzar nuestro objetivo se están dando”
Para llevar a cabo exitosamente el proceso de implementación, la dirección de Enérgica, S.A. ha designado como representante de la Empresa al Jefe del Departamento Administrativo y Apoyo a la Gestión, Lic. Mario Riveiro, quien ha tenido a su cargo, junto con el COMITÉ DE CALIDAD, dar seguimiento a las actividades que se realizan con el Consultor. Además es responsable de informar a la Alta Dirección sobre los avances y logros obtenidos. A este respecto, el Lic. Riveiro informó que:
“Dentro de los logros que a la 4ta. Visita se han obtenido, podemos afirmar que han sido sustanciales. Dentro de algunos que vale la pena mencionar está la conformación de un Comité de Calidad que dentro de sus objetivos contempla; establecer, implantar, mantener y mejorar el sistema de Gestión de la Calidad en Enérgica, S.A.
También se han empezado a elaborar y diagramar los planes y procedimientos de calidad más relevantes de nuestra Empresa y ello ha contribuido a crear una cultura de ordenamiento interno”
Las experiencias y lecciones aprendidas en estos meses han sido muchas, y no cabe duda que todas las empresas participantes del Programa están pasando por situaciones similares. Es por ello que el Lic. Riveiro hace un llamado para unificar esfuerzos y compartir estas experiencias: “Eventualmente, considero sería conveniente que las empresas que estamos iniciando esta aventura tuviéramos algún tipo de comunicación para comentar situaciones que pueden ser afines y en consecuencia encontrar soluciones prácticas aprovechando la experiencia de cada uno de los involucrados en beneficio de nuestras empresas y por ende de nuestro país”.
Dedicados al suministro de materiales, renta de maquinaria y equipo y a proporcionar vivienda a la población, CONCENTRO, ha iniciado su proceso de implementación de Sistema de Calidad para garantizar la satisfacción de sus clientes, como resultado del entusiasmo de su exgerente general Lic. Juan Francisco Sandoval Girón.
Por ello, el Ing. Magdaleno Sausedo realizó el DIAGNÓSTICO el día 19 de Agosto de 2002 e iniciaron consultoría el 23 de Noviembre de 2002.
La Alta Dirección de CONCENTRO designó al Sr. Augusto Aroche como el Líder de su proceso de implementación, quien al ser consultado sobre los motivos por los que CONCENTRO está implementando ISO 9000, indicó que:
“El principal motivo es porque estamos concientes que las empresas existen en un mercado donde la competencia cada vez ofrece mejores productor y servicios a los clientes y si no estamos en el nivel competitivo adecuado tarde o temprano podemos dejar de percibir negocios importantes. ISO es un programa de ordenamiento que nos ha permitido conocer los procesos necesarios para poder cumplir con los requisitos del cliente, nos proporciona métodos de seguimiento, medición y mejora en el desarrollo de las actividades”
Consciente de su responsabilidad como representante de la Dirección, el Sr. Aroche también reconoce la importancia del apoyo que se recibe del Ing. Sausedo: “El trabajo del consultor es de apoyo indispensable para poder lograr la implementación de programa ya que sus aportes, experiencias y conocimiento sobre la interpretación de la norma, segura resultados correctos”
Ahora, bajo la Dirección del Ing. Oscar Peralta, CONCENTRO ha iniciado un proceso de reestructuración con miras a incrementar la eficiencia de sus operaciones y la satisfacción de sus clientes.
MAQUINARIA DIVERSIFICADA, S.A.
Bajo la dirección del Ing. Luis Cáceres, como Gerente General, y del Ing. René Mazariegos, como Representante Legal, Maquinaria Diversificada S.A. realiza Obra Civil, Pavimentación y Estructuras Metálicas, desde su Diseño y Desarrollo, Construcción y Entrega, además de Fabricar Piedrín.
Luego de la realización de su DIAGNÓSTICO el 22 de octubre de 2002, MAQSA inició la CONSULTORÍA el 27 de noviembre bajo la Dirección del Ing. Saúl Reyes.
La Alta Dirección, a través de su Gerente General, Ing. Luis Cáceres, han manifestado su compromiso con la implementación del Sistema, pues como indica el Ing. Cáceres, en MAQSA …hemos definido la calidad como uno de nuestros principales objetivos, consideramos que al adoptar y aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad, nuestros clientes y colaboradores obtendrán una mejor satisfacción y nuestros procesos de producción serán eficientes y por ende seremos mas competitivos.
Sin duda alguna, los avances y beneficios que se han obtenido con la implementación del Sistema ISO 9000 en Maquinaria Diversificada han sido posibles gracias al apoyo y experiencia del Lic. Manuel Campos, quien fue nombrado Líder del Proceso y Representante de la Dirección.
“Nuestra metodología de trabajo ha consistido en definir para la siguiente visita los requerimientos del consultor, durante su estancia realizamos una evaluación del avance efectuado y los comentarios respectivos; resolvemos ambas y nuevamente definimos los requerimientos según la calendarización inicial” indica el Lic. Campos.
AGENCIA DE SEGUROS Y FIANZAS TODO
RIESGO, S.A.
Siendo líderes en el mercado de la Promoción, Intermediación y Asesoría de Seguros y Fianzas, TODO RIESGO, siempre ha buscado mejorar el nivel de servicio de sus clientes. Por ello su Gerente General, Lic. Manuel Morales, quien actualmente también apoya en CGC como Tesorero de la Junta Directiva 2002-2004; decidió participar dentro del Programa ISO 9000 CGC-BID. Al ser consultado sobre las principales razones que consideró para iniciar su proceso de implementación, el Lic Morales mencionó las siguientes:
¨ Mejorar el nivel de servicio a los clientes.
¨ Mejorar nuestros procesos internos.
¨ Ser reconocidos y poder competir internacionalmente.
Por ello, el 31 de octubre se llevó a cabo el DIAGNÓSTICO de Todo Riesgo y dio inicio la CONSULTORÍA el 21 de enero. A pesar de llevar solamente 4 meses en el proceso de implementación, ya se han percibido los primeros beneficios. Entre los principales beneficios y logros, el Lic. Morales resalta:
¨ Cambios de actitudes y aptitudes a nivel de toda la
organización.
¨ Enfoque de gestión basada en procesos.
¨ Generación de procesos nuevos
¨ Aplicación de la técnica de mejora 5 ´S
Estos beneficios y logros son posibles gracias al compromiso de la Alta Dirección y del Comité de Calidad, el cual es dirigido por el Lic. Héctor Escobar, Líder del Proceso y Representante de la Dirección.
Miembro del grupo MACRO, Macro Inversiones S.A. está participando dentro del Programa ISO 9000 para implementar su Sistema de Gestión de Calidad a sus procesos de Diseño, Desarrollo, Construcción y Entrega de Vivienda y Obra Civil.
El Ing. Luis Rodas es el Gerente General de MACROINVERSIONES y consciente del crecimiento que ha experimentado su empresa, y de la importancia de mejorar la calidad y satisfacción del cliente, aceptó el reto de implementar el Sistema de Calidad.
Tal como él mismo dice:
"La principal razón por la que decidí participar en el programa ISO 9000 es que en los últimos tres años hemos experimentado un crecimiento importante en al área de viviendas en serie, con un proceso constructivo industrializado y ya que de esta manera podemos documentar todos nuestros procesos constructivos, vemos el programa como la única forma de tener un crecimiento sostenido y mantener nuestros estándares de calidad, costo, tiempos de entrega y un buen servicio”.
El Ing. Rodas también reconoce que a través del proceso de implementación del programa ISO 9000 se pueden generar los recursos necesarios para sus programas de capacitación y por ello MACROINVERSIONES ha decido documentar sus procesos de campo en forma audiovisual para llegar a su mano de obra de una forma motivadora y así especializarla, tomando en cuenta que es un grupo con un nivel de escolaridad bajo.
La Licenciada Mirna Túnchez, ha sido designada como representante de la Dirección y atendió el DIAGNÓSTICO el 11 de noviembre y ha atendido, junto con el Comité de Calidad, al Ing. Saúl Reyes quien desde el 20 de enero está brindando CONSULTORÍA.
La Licenciada Mirna Túnchez también compartió con nosotros los principales beneficios y logros que han obtenido durante la implementación:
“Unos de los principales logros a la fecha es la identificación del potencial de la Empresa, el cual siendo canalizado mediante la implantación de un Sistema de Calidad se traducirá en el alcance de mayores niveles de eficiencia y rentabilidad
Por ultimo es importante mencionar que paralelo al proceso de implantación de un Sistema de Calidad se debe trabajar en la creación de la CULTURA DE CALIDAD porque es esta la que finalmente generará el cambio”
Desde el 13 de noviembre de 2002 que se realizó el DIAGNÓSTICO, el Ing. Saúl Reyes ha estado a cargo de acompañar a IDC en la implementación de su Sistema de Gestión de Calidad en sus procesos de Desarrollo, Construcción y Entrega de Proyectos de Viviendas y Edificaciones, Pasos a Desnivel y Puentes.
La CONSULTORÍA dio inicio el 22 de enero, habiéndose comprometido la Alta Dirección, a través de su Gerente General, Ing. Gilberto Sosa del Valle, quien al ser consultado sobre los objetivos de IDC al participar del Programa ISO 9000 CGC-BID informó : “IDC busca mediante la aplicación de un SGC mejorar la satisfacción de sus clientes y el desarrollo de su organización, lo que dará como resultado un rendimiento óptimo de su inversión así como también la posibilidad de captar nuevos negocios que puedan ser manejados bajo un concepto de administración responsable y de mejora continua”
Como un apoyo para la Alta Dirección fue nombrado el Comité de Calidad, siendo dirigido por el Líder del Proceso de Implementación y Representante de la Dirección Ing. Ernesto Sagastume, el cual nos comentó sobre el papel y las funciones que debe cumplir como tal:
“El Representante de la Dirección, dice el Ing. Sagastume, debe dar Seguimiento al proceso de implementación del sistema de SGC en IDC, analizar y determinar conjuntamente con el comité de calidad toda la documentación necesaria y especificada por la norma y mediante consultarías periódicas en donde se nos orienta, recomienda y ejemplifica la mejor forma de llevar a cabo el proceso de certificación.”
TIDERE (Miembro del Grupo AICSA)
Bajo la dirección del Arq. Ernesto Ruiz Sinibaldi , actual Vicepresidente de la Asociación Nacional de Constructores de Viviendas-ANACOVI- y Vocal I de la Junta Directiva de CGC; AICSA se ha convertido en un grupo de mucho reconocimiento y prestigio en el sector de la construcción. Está conformado por diversas empresas relacionadas en varias ramas como servicios, construcción de vivienda, construcción de obra civil y de infraestructura vial, etc.
Con una clara visión del futuro, y convencidos de la importancia de optimizar sus operaciones a través de herramientas que mejoren la competitividad, el grupo AICSA tomó la decisión de participar en nuestro Programa con una de sus empresas, para posteriormente implementarlo en el resto de la corporación. Por ello, el Ing. Adolfo Arroyave al ser consultado sobre las razones por las que decidieron participar indicó:
“Corporación AICSA, como empresa líder en el mercado, decidió participar en la implementación de ISO 9000, como un vehículo más para seguir con la mejora continua de sus procesos”.
La empresa seleccionada para la implementación fue TIDERE, y el 17 de Agosto de 2002, el Ing. Magdaleno Sausedo les realizó su DIAGNÓSTICO. Luego de varios meses de consultoría, los principales beneficios y logros han empezado a notarse, pues como también indicara el Ing. Arroyave, hasta el momento en AICSA “han comprobado que durante el proceso de implementación de ISO 9000, el concepto de trabajo en equipo, la documentación existente de los procesos y el interés por la satisfacción del cliente, están mejorando en forma consistente”.
Al igual que las demás empresas participantes, la Alta Dirección y todo el personal de AICSA están comprometidos con el proceso de implementación con la visión clara de mejorar la prestación de sus servicios, garantizando así la satisfacción de sus clientes. Y aun cuando representa un gran esfuerzo y compromiso de trabajo de toda la organización, en AICSA están convencidos de lo beneficioso de este esfuerzo. El Ing. Arroyave lo explica claramente cuando dice que: “la implementación de ISO 9000 es un proceso largo, que consume gran cantidad de tiempo y esfuerzo a los integrantes de nuestra organización y por lo tanto tiene un alto costo financiero. Sin embargo, si se compara el costo-beneficio, el resultado es positivo”.
CONSTRUCTORA GUERRA S.A.
(COGUESA)
Tanto el nombre de CONSTRUCTORA GUERRA (COGUESA) como de su Gerente General, Ing. Julio David Guerra, Director de la Asociación Guatemalteca de Contratistas de la Construcción; gozan de reconocido prestigio en el ambiente de los Contratistas de la Construcción. Es una empresa constructora que trabaja para el sector público y privado en la creación y montaje de infraestructura en comunidades de oriente y occidente del país.
Para el Ing. Guerra el interés por participar en nuestro programa surge de la necesidad de ser una de las mejores opciones y más sólidas a nivel nacional en el desarrollo de infraestructura, para mejorar la calidad de vida de los habitantes y la preservación del medio ambiente, mediante la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. “Ello se logrará, indicó el Ing. Guerra, a través de la mejora continua de su eficacia, tecnología, desarrollo de nuestro personal y proveedores y el uso de maquinaria y equipo para satisfacer eficazmente las necesidades y expectativas de los clientes”.
El inicio de este proceso de implementación fue el 22 de Agosto de 2002 y desde ese momento, el Ing. Magdaleno Sausedo ha brindado consultoría a COGUESA. El seguimiento y liderazgo de este proceso de consultoría ha estado a cargo del Ing. Hugo Leonel Guerra Machón, quien es el Gerente Administrativo y de Calidad, y ha contribuido al exitoso proceso de implementación del Sistema de Calidad en COGUESA.
El Ing. Hugo Guerra, conoce y entiende que las principales funciones como Representante de la Dirección son:
Sin embargo, y más importante aún, es aprender de la experiencia que COGUESA, siendo una sugerencia del Ing. Hugo Guerra “involucrar a todo el personal en el Sistema de Gestión de la Calidad, para que se dé la mejora continua de su eficacia y que la documentación que se realice debe ser fácil y entendible por cualquier miembro de la organización”.
Actualmente Constructora Guerra ha finalizado la etapa de Documentación y está iniciando la Implementación de sus procedimientos. Pronto realizarán sus procesos de Auditoría Interna para completar la fase de implementación y estarán listos para solicitar la certificación si así lo consideran.
Construcciones Viales de Guatemala (CVG)
Dedicada a la rama de construcción de infraestructura vial, y construcción en general, tanto para el sector público como privado, CVG, bajo la Dirección del Ing. Jorge Toruño Rodríguez, decidió participar en nuestro programa, conscientes de los beneficios que las Normas ISO 9000 traerá para su organización.
Uno de estos beneficios lo define claramente el Ing. Romeo Recinos, Representante de la Dirección de CVG, al declarar que CVG “está convencida que en un futuro no muy lejano, en las Licitaciones Nacionales importantes y especialmente en las internacionales solo serán consideradas para participar las empresas que cumplan con Normas ISO 9000”. Esto es una realidad ya en varios países de Latinoamérica y cada vez se escucha más en nuestro país.
El Ing. Saúl Reyes fue el encargado de realizar el diagnóstico de CVG el 19 de Agosto de 2002 y luego de la consultoría brindada durante estos meses, ya han empezado a ver los primeros resultados. “Actualmente para nuestra empresa el logro mas importante obtenido es que todos los Profesionales que forman parte de la Alta Dirección están dedicando tiempo y esfuerzos, todos en la misma línea y en busca de los mismos objetivos, para reorientar la empresa en la cultura de la Calidad y especialmente en busca de la Mejora Continua”, indicó el Ing. Recinos.
Las Normas ISO 9000 son una herramienta que beneficia no sólo a las empresas que la implementan sino a todos los involucrados con ella: clientes, proveedores, socios, la comunidad en general. Por ello, el Ing. Recinos recalca que ”es importante que todas las empresas del país entiendan que solo trabajando en la búsqueda de la Calidad e implementando los mecanismos para estar siempre buscando la Mejora Continua, seremos tomados en cuenta en el Mercado Mundial ya que solo manteniendo estándares de Calidad seremos competitivos mundialmente en todos los campos”.
CONSTRUCTORA GUERRA, VILLEDA
& CÍA. (CODICO)
CODICO está participando en el Programa ISO 9000 con la implementación de su Sistema de Calidad en su área de Construcción de carreteras y fabricación de asfalto. Para ello, el Ing. Magdaleno Sausedo y el Ing. Saúl Reyes, realizaron el diagnóstico el 15 de Agosto del 2002. Incluso, en compañía del Director del Programa, Ing. Melvin Morales y Fernando Flores , Ejecutivo de CGC visitaron la planta que CODICO tiene en Cayuga, Morales, Izabal.
La Alta Dirección de CODICO Ltda. consideró oportuno participar en este proceso de mejora continua, pues detectaron la necesidad de ordenarse internamente de la mejor manera, atender de la forma más eficiente a sus clientes y obtener los niveles de rentabilidad planeados, según indicó el Ing. Mario Oliva, Representante de la Dirección. “Estamos seguros que la implementación de las Normas ISO 9000 nos ayudará a alcanzar estas metas”, indico el Ing. Oliva.
El Ing. Oliva es quien ha sido el líder del proceso de implementación en CODICO, y al igual que toda la Alta Dirección, dirigida por el Ing. Oscar Guerra. “El cumplimiento de los diferentes requisitos y documentos solicitados por el consultor; el inicio de una cultura de orden, eficiencia, calidad y estandarización, dictada por las Normas; el involucramiento e interés de los miembros de la empresa; y la descripción real de nuestros procesos, son los principales logros obtenidos hasta el momento”, indicó el Ing. Oliva.
Al igual que el resto de empresas, CODICO ha entendido que para un exitoso proceso de implementación son importantes dos factores claves: el involucramiento del personal y el apoyo de la Alta Dirección, por ello, el Ing. Oliva no duda en afirmar que “sólo con el apoyo total de la Alta Dirección y el trabajo diario de todos los colaboradores, podremos pasar de una buena idea a una forma real de trabajo que nos beneficie a todos”.
Dedicada a la fabricación de block, tubos de concreto, adoquín, losas prefabricadas, bovedillas, y placas y columnas prefabricadas, MEGAPRODUCTOS es una empresa que tiene muy claro su compromiso con la Satisfacción del Cliente y la mejora continua de sus operaciones, con el fin de mantenerse de forma competitiva como uno de los mejores proveedores de estos productos en el sector de la Construcción. Es por ello, que su Gerente General y propietario, Ing. Oscar Augusto Sequeira, Director de la Junta Directiva de ICYPIC; consideró importante la participación en el Programa ISO 9000 de CGC.
Al ser consultado, el Ing. Sequeira demuestra que entiende el compromiso con la calidad, pero además la percibe como una buena inversión para su empresa, reconociendo la importancia del uso de herramientas adecuadas para su control. Por ello el Ing. Sequeira declara: “La CALIDAD parece estar de moda, pero más allá de una imagen, la GESTIÓN DE CALIDAD constituye una de las formas más exitosas de administrar una empresa. Los costos por no tener calidad son muy altos, y reducir estos costos es el desafío. Para ello el mejor instrumento conocido son las Normas ISO 9000”.
Por esta razón, y conociendo perfectamente las ventajas que el Programa ISO 9000 de CGC tiene, MEGAPRODUCTOS solicitó la realización de su DIAGNÓSTICO. Éste fue realizado por el Ing. Magdaleno Sausedo el 19 y el 23 de Agosto de 2002 y tuvo una duración de 16 horas. Ha sido el Ing. Sausedo quien durante 4 meses ha brindado asesoría a MEGAPRODUCTOS y los primeros beneficios han empezado a notarse.
Actualmente todo el personal de MEGAPRODUCTOS entiende la importancia de la calidad, pero sobre todo de la estandarización para garantizar la satisfacción del cliente siempre. Y como dice el Ing. Sequeira, “Uno de los beneficios alcanzados hasta el momento es elegir un estándar de calidad y así tener una calidad constante, basado en la mejora continua de cada uno de nuestros procesos”.
Este, y los demás beneficios obtenidos, han sido producto del compromiso de la Alta Dirección de MEGAPRODUCTOS, pero no hubieran sido posible sin el trabajo y colaboración de todo el personal de la empresa, quienes han trabajado ...unidos en un mismo proyecto que es satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes proporcionando productos y servicios confiables. Esto se logrará, según indicara el Ing. Sequeira, mediante la capacitación constante de nuestro personal y consolidar de esta manera su profesionalización en cada una de sus áreas.
El apoyo del Líder del Proceso, Ing. Efraín Chamo, ha sido muy importante para el logro de los objetivos de la implementación en MEGAPRODUCTOS, habiendo obtenido hasta el momento completar con la fase de documentación en un tiempo récord. Ahora es el momento de la implementación y pronto estarán listos para solicitar la CERTIFICACIÓN. El Ing. Chamo es consciente de lo beneficioso que será para la empresa este certificado, pues como el mismo indica, disponer de la certificación de un sistema de aseguramiento de calidad es una ventaja competitiva y una herramienta de Mercadeo.
El Ing. Chamo considera, y con toda razón, que por medio de la certificación, los clientes tendrán la garantía de que están siendo atendidos conforme a los estándares más exigentes.
Esta empresa, bajo la dirección del Licenciado Enrique Tejada, decidió participar en el Programa ISO 9000 mediante la Aplicación del Sistema de Gestión de Calidad en el área de Desarrollo y Construcción de Vivienda. Con este fin en mente, el Ing. Saúl Reyes Lastiri realizó el diagnóstico el 19 de Agosto de 2002.
Desde el mes de Octubre, el Ing. Reyes ha brindado consultoría a esta empresa, y el seguimiento ha estado a cargo de la Licenciada Elda Patricia Aguilar y de la Representante de la Dirección Ing. Anabella Mayorga.
Ellas han llevado el liderazgo de la implementación en la empresa y pueden decir con satisfacción que han conseguido muchos logros. Por su importancia, la Licenciada Elda Aguilar resalta:
Tanto la Lic. Aguilar, como la Ing. Mayorga son conscientes de la importancia de su participación y lo vital que es la colaboración de todo el equipo de la empresa y entienden que dentro de sus funciones, como declarara la Ing. Mayorga al ser consultada, están:
Parte del Grupo de Consultoría y Asesoría Administrativa (CAD) y E.H.G., sin duda la empresa Hogares ISN es la que el público en general más conoce, debido al exitoso desarrollo de soluciones habitacionales. Por esta razón, y con una acertada visión empresarial, el Licenciado Jorge Girón, Director Ejecutivo y su Gerente General, Evi Hernández Romero, realizaron el diagnóstico para lograr la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la administración y operación de desarrollos inmobiliarios de Hogares ISN.
“Creemos que ISO 9000 representa la oportunidad de desarrollar procesos que garanticen la generación de ideas innovadoras y productos de alta calidad, así como el desempeño eficiente de la Compañía y en sí de todos sus elementos.
La implementación de ISO 9000, definitivamente, será un factor fundamental en el cumplimiento y realización de nuestra visión empresarial”, declaró Hernández.
Aún cuando únicamente han recibido dos visitas de consultoría, por parte del Ing. Alejandro Creixell, ya se han empezado a ver los primeros resultados. Así lo informó Carlos Monzón, Representante de la Dirección y Líder del proceso de implementación, quien es consciente que los resultados se darán a través del trabajo de la implementación. Sin embargo, como él mismo indica desde el principio se han visto algunos beneficios, tales como el entusiasmo en el personal, la identificación de procesos de calidad y un continuo proceso de autoevaluación y autocrítica.
Este entusiasmo se manifiesta a todo nivel, y el compromiso de la Alta Dirección ha permitido que todos los trabajadores de Hogares ISN se comprometan con este proceso tan importante y que resultará beneficioso para todos ellos y sobre todo para sus clientes.“En Hogares ISN estamos sumamente motivados en la implementación de ISO 9000, creemos que la mejora continua debe ser una labor diaria de todas las personas que integran la Compañía, ya que solo con calidad podremos ser competitivos y reconocidos en el mercado”
Por último, en nombre de Hogares ISN, Carlos Monzón se dirige a las empresas que aún no están participando en el Programa ISO 9000: “Invitamos a todas las empresas que aún no se deciden a implementar ISO 9000 a que acepten el reto y aprovechen esta oportunidad impulsada por la Cámara Guatemalteca de la Construcción”.
El Lic. Jorge Girón es también Director de Anacovi, por lo que su apoyo a CGC ha sido de gran valía.
Bajo la Dirección del Ingeniero Jorge Rodríguez* y con el apoyo del Ing. Pablo Fernández NABLA realizó su DIAGNÓSTICO el 14 de Agosto de 2002, para implementar su Sistema de Gestión de Calidad para planear, ejecutar y controlar los procesos de construcción de vivienda y su urbanización, con el fin de mejorar de manera continua la productividad y competitividad de la empresa.
Desde el 22 de octubre de 2002, el Ing. Magdaleno Sausedo ha brindado consultoría a NABLA, y como indicara el Ing. Pablo Fernández, los principales beneficios y logros obtenidos hasta el momento son:
Con el proceso de implementación de ISO 9000, indicó el Ing. Fernández, en NABLA hemos logrado despertar el interés y la participación del personal en grupos de trabajo para la mejora continua. Además, continúa Fernández, se comprendió que la implementación es una herramienta básica para mejorar nuestra productividad y competitividad y por ende las condiciones del personal.
El Ing. Jorge Rodríguez, actualmente es Director de la Junta Directiva de ANACOVI.
DESARROLLO DE VALORES
INMOBILIARIOS S.A. (DEVISA)
En 1993 surge DEVISA como una empresa dedicada a promover propiedades de diversos dueños. En 1995 la empresa se centra en la promoción de casas. Bajo la Dirección del Ing. Fernando Pullín, Gerente General, y del Señor Heber Villagrán, Representante de la Dirección y líder del proceso de implementación, se realizó el diagnóstico el 14 de Agosto de 2002.
Al ser consultados sobre las razones que tuvo DEVISA para participar en el Programa ISO 9000, indicaron a la REVISTA CONSTRUCCIÓN:
“en una época tan competitiva, poder diferenciarse es una ventaja, sobre todo cuando se es una empresa de servicio. En nuestro caso particular, el manejo de grandes volúmenes de información, y la necesidad de aprovechar todo el conocimiento derivado de dicha información, hacen que la estandarización y el ordenamiento de los procesos sea clave para obtener resultados y poder crecer.
Si a ello agregamos la importancia de hacer las cosas bien, con calidad y buscando permanentemente la mejora continua, la implementación de un sistema de calidad bajo la Norma ISO 9000 es algo fundamental.
Consideramos que la invitación efectuada por parte de CGC y el aprovechamiento de los fondos del BID, era una ventana de oportunidad que había que aprovechar para acentuar nuestra diferencia en el medio. En virtud de ello, aceptamos el reto, y estamos trabajando en el logro de dichos objetivos”.
Hasta el momento los principales logros obtenidos por DEVISA son:
1. Identificación de procesos
2. Documentación de procedimientos de trabajo
3. Involucramiento del personal
4. Compromiso de los colaboradores con la búsqueda de la excelencia en el desarrollo del trabajo.
CONSTRUCTORA DE OBRAS VIALES, INSTALACIONES Y
ESTRUCTURAS S.A. (COVIESA)
COVIESA es una empresa que se dedica al movimiento de tierras, pavimentación e instalaciones en General. Surge en 1991, con la experiencia acumulada de varios años, formándose la sociedad entre el Ing. Felipe Zamora C. y el Ing. Martín Machón C. con el propósito de hacer trabajos a la industria de la construcción en el ámbito gubernamental, y sector privado, básicamente en lo que se relaciona con el movimiento de tierra y construcción de carreteras.
El Ing. Alejandro Creixell es el consultor de COMPITE que realizó el diagnóstico de COVIESA el 25 de abril de 2003. Y al ser consultado el Ing. Machón sobre su participación indicó a la REVISTA CONSTRUCCIÓN: “La razón por la que nuestra empresa se decidió a participar en la implementación de ISO 9000 es porque queremos ser una empresa competitiva en el mercado y tener como objetivo implantar, mantener y mejorar los procesos relacionados con la Calidad de nuestra actividad”.
Al momento de este reportaje, COVIESA sólo ha recibido dos visitas de consultoría por parte del Ing. Creixell, sin embargo, ya se han visto los primeros beneficios. “Los beneficios y logros obtenidos hasta el momento en la implementación, son la organización de nuestros distintos departamentos y hacer conciencia de la calidad de nuestro trabajo en todo el personal”, indicó el Ing. Machón, quien también es miembro de la Junta Directiva de la Asociación Guatemalteca de Contratistas de la Construcción.
Para coordinar y liderar el proceso de implementación de ISO 9000 en COVIESA, la Alta Dirección ha nombrado a dos Representantes que son los señores Juan Luis Zamora y José Olmedo. Ellos ayudarán al Ing. Machón y al Ing. Zamora a conseguir el objetivo planteado por COVIESA, el cual comprende el logra de la calidad, sin perder de vista el compromiso social con nuestro país.
Nuestro objetivo es, indica el Ing. Machón, tener la oportunidad y la RESPONSABILIDAD de mejorar la calidad de la empresa, de los productos y servicios, para tener una sociedad mejor que mucha falta nos hace.
EXTRACTORA
MINERA DE OCCIDENTE
Extractora Minera de Occidente se constituyó en 1998 desarrollando una serie de proyectos que se han lanzado a la vanguardia del mercado, en la construcción de túneles y aplicación de geotecnología en Centroamérica, logrando la sinergia entre las necesidades del cliente y la aplicación de técnicas apropiadas.
Dirigida por el Dr. Fridolin Birk, Extractora Minera, conoce las ventajas y necesidades de mejorar continuamente la calidad de sus procesos para obtener mayor eficiencia y satisfacer mejor a sus clientes. La implementación de ISO 9000, es parte de los objetivos de crecimiento que tiene la empresa. Para lograr crecer se debe ser cada día más competitivo, y no sólo serlo, sino poder demostrarlo, indicó el Dr. Birk.
Por ello, el 24 de enero de 2003 se realizó el DIAGNÓSTICO en sus oficinas y el día 25 de enero de 2003 se hizo el diagnóstico en campo, visitando el campamento que Extractora Minera tiene en Santa María de Jesús, Quetzaltenango, donde están trabajando en la construcción de un túnel para la nueva Hidroeléctrica de Santa María.
El líder del Proceso de Implementación es el Ing. Horacio Fernández, Sub-gerente General, y aunque han recibido sólo 3 visitas de consultoría, se está trabajando en la definición de los procesos. En los que ya se han implementado ya se ha mejorado la eficiencia. Además se han implementado controles que permiten visualizar mejor la forma en que se están realizando los trabajos, indicó el Ing. Fernández.
Además de ello, Cámara Guatemalteca de la Construcción ha visto otro beneficio con la participación de Extractora Minera de Occidente, pues como producto de su participación en el Programa ISO 9000, se ha asociado a CGC.
Por último el Ing. Fernández informó a REVISTA CONSTRUCCIÓN que estamos muy contentos y entusiasmados con estar dentro del Programa. La calidad de nuestro asesor es de primera, el costo es razonable y nuestro personal está poco a poco entendiendo y aplicando el concepto de mejora continua.
CAMARA GUATEMALTECA DE LA
CONSTRUCCION
El Lic. Marco Tulio Reyna , Gerente General de Cámara Guatemalteca de la Construcción y Director del Sistema de Gestión de la Calidad, comentó:
“Siendo Cámara Guatemalteca de la Construcción la Unidad Ejecutora del programa, la Junta Directiva consideró muy importante y oportuno participar en la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad basado en las normas ISO 9000, lo cual permitiría entender y apoyar de mejor manera a las empresas que estarían participando en el programa, y adicionalmente convertirnos en la primera asociación gremial de Guatemala y la primera Cámara de Construcción de Latinoamérica, que cuente con un sistema de calidad basado en las normas ISO 9000-2000 implementado, y con ello brindarle un mejor servicio a nuestros asociados.
Creemos y hemos constatado que los Principales Beneficios de implementar un sistema de Gestión de la Calidad, son los siguientes los cuales agrupamos en tres grandes bloques:
1. Mejora en el área comercial e imagen:
-- Un Sistema de calidad según las normas ISO 9000, es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa, para clientes actuales y potenciales, los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la imagen comercial de la compañía, con lo que se obtienen mayores ventas y el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.
2. Adecuación a la tendencia mundial:
--
-- La normativa de calidad ISO 9000, es una normativa internacional que actualmente está incorporando en sus organizaciones la mayoría de empresas.
3. Mejoras en la organización interna y procesos.
Los sistemas de implementación de la calidad según las normas ISO 9000, se han constituido como uno de los factores básicos para la mejora de la organización y competitividad de las empresas, con el consecuente incremento de beneficios que esto implica. ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de costos y a la disminución de tiempos de operación. A nivel interno, se consigue una estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y desarrolla la autodisciplina.
Por su parte, la Sra. Amanda Reyna de Vega, Representante de la Dirección y líder del proceso mencionó:
“Tanto como administradores del programa, como Entidad Gremial, estamos interesados de sobremanera en implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en CGC, pues ello nos permitirá conocer en la práctica los beneficios de nuestro programa ISO así como vivir cada una de las fases que una empresa debe realizar para lograr implementarlo. Sinceramente, creo que implementar un Sistema de calidad, es una tarea relativamente sencilla, no fácil por nuestra cultura, pero no es tan complicada si se tiene el compromiso de la dirección y si somos disciplinados, constantes y buscamos siempre ayudas como conocer lo que otros están realizando y poder aprender de ello así como regirnos por las instrucciones, que en este caso son las Normas ISO.
De acuerdo a lo que establece la Norma ISO 9001 es responsabilidad de la dirección, proporcionar evidencia del compromiso en la implementación, así como con la mejora continua de su eficacia, este compromiso se ha cumplido y hemos logrado el involucramiento de todo el personal, pues hemos comunicado a toda la organización cuál es nuestra política de calidad, nuestros objetivos, principios y valores de calidad, con el único propósito de lograr asociados más identificados con las actividades que realiza CGC.
La relación con el Consultor Ing. Magdaleno Sausedo es muy buena, pues nos ha apoyado mucho en cada uno de los procesos, permitiéndonos ir cumpliendo con el cronograma propuesto.
Dentro de los principales logros podemos mencionar, que todo el personal se ha involucrado, que se ha definido la política de calidad, los objetivos de calidad, y 47 procesos de los cuales ya estamos implementando parte, desde el 1 de julio del año 2003.
Nos encanta la innovación y el entusiasmo con que se ha trabajado, nuestra mística es disfrutar de lo que hacemos, pues creemos que se logran mejores metas trabajando con la ACTITUD correcta, que con la APTITUD adecuada, por ello hemos creado ciertas modalidades de motivación para implementar nuestro SGC, que van aunadas a lo que indica la norma, con modalidad particular de CGC, como:
• Reunión diaria de los 10 minutos de calidad, esta la implementamos con la finalidad de inculcar en nosotros mismos, la CONSTANCIA, pues el lograr reunirnos 10 minutos cada día, en una organización tan dinámica como la nuestra…. Increíble… a veces cuesta, pero ese es el reto; y lo estamos logrando!!.
• Involucrar a todos y cada uno de nosotros.
• Cadena de Información: hemos denominado así a la forma en que trasladamos la información del sistema, a través de reuniones que inician con el comité de calidad, y luego cada miembro del comité de calidad con sus colaboradores, debiéndose realizar en el mismo día y transmitiendo exactamente la misma información, así todos estaremos informados y motivados por igual, utilizando para ello el lugar, estilo y horario que se acople mejor a cada área o gerencia. Adicionalmente usamos los boletines electrónicos.
• Destacar a los Líderes y aprovechar las fortalezas individuales, pues nuestro mejor apoyo es el entusiasmo y liderazgo de nuestro personal, quienes al final son los que le dan vida a las empresas.
• Aprovechar al máximo nuestros recursos con el apoyo del mejor medio: Nuestros Colaboradores, pues son ellos quienes pueden apoyar o desmotivar la implementación de un sistema de gestión de calidad, para ello es básico contar con un programa de capacitación, motivación e inducción a la calidad.
• Encuestas sobre el sistema de gestión de calida.
A través del correo electrónico y auxiliados por una plantilla de Word, hemos realizado encuestas a nuestro personal, para conocer y evaluar sus conocimientos y así poder tener un programa de inducción y capacitación del sistema, que realmente cubra nuestras necesidades.
Como mensaje final, el dinámico equipo administrativo de CGC nos dijo: “Les enviamos a las 34 empresas que ya estamos en el programa, un especial deseo porque alcancemos cada uno nuestra meta: La certificación. Nos une el Programa ISO 9000-CGC-BID, lo cual nos puede dar herramientas necesarias para que nuestras tareas sean más fáciles si mantenemos comunicación entre nosotros. Estamos siempre dispuestos para cualquier apoyo que necesiten por parte de Cámara Guatemalteca de la Construcción.