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2. El Significado de Calidad



Existe dos puntos fundamentales para el significado de calidad:
- La calidad es una función del tiempo;
- La tasa de variabilidad de dicha función aumenta continuamente.
Ello explica el escepticismo de los expertos japoneses frente a los estándares nacionales e internacionales. El interrogante, al que dan una respuesta negativa, es el siguiente : ¿ Pueden los datos fijos satisfacer a un mercado que está en continuo movimiento y dirigido siempre hacia niveles de calidad más elevados?.

Trataremos :


SIGNIFICADO GLOBAL

La palabra calidad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad desarrollada en la empresa.
Una referencia o un objetivo no pueden ser parciales (por ejemplo la productividad), ya que se corre el riesgo de pasar por alto las demás referencias y objetivos.
El cliente (tanto externo como interno) pretende un resultado global (un conjunto de precio, calidad, entregas, servicio y seguridad), de manera que no es posible cuidar de un solo factor sin tener en cuenta los restantes.
Por tanto, la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador que englobe todo lo referente al objetivo de excelencia al que debe tener toda empresa. Dentro del significado de palabra calidad, se debe incluir todo:

- competitividad;
- entregas;
- costes;
- excelencia;
- moral;
- productividad;
- beneficio;
- calidad del producto;
- cantidad/volumen;
- resultados;
- servicio;
- seguridad;
- atención al entorno;
- atención a los accionistas;

Además de la concepción unificadora de caliad, se puede considerar también una noción más generalizada. Por ejemplo, en el significado de calidad se incluyen:

- La calidad de las prestaciones de la empresa (costes, calidad, entregas, servicio, seguridad);
- La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa;
- La calidad de la organización;
- La calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo exterior;
- La calidad del puesto de trabajo;
- La calidad de las relaciones entre las personas.

SIGNIFICADO OPERATIVO

Es la médula del significado de calidad y constituye una auténtica revolución con respecto al pasado. Este concepto operativo tiene dos caras:

- Calidad como satisfacción del cliente, El significado es caliente en la medida en que la expresión está incluida la palabra cliente y el cliente es un ser humano que, como tal, no puede ser reducido a ningún esquema y tiene siempre la última palabra. Si éste no queda satisfecho,. El seguimiento estricto de cualquier especificación o estándar carece de valor. Lo que cuenta es el grado de satisfacción del cliente.

- Calidad como output, Cada persona y cada entidad de la empresa se justifica por la emisión de un cierto output, que es utilizado por otras entidades y personas. En definitiva, el output es la cualidad de la persona o la entidad. Output equivale a calidad, y viceversa; ambos son por tanto sinónimos. Así como las personas tienen a su cargo una determinada parte de la calidad y, también desde este punto de vista, se reghistra una gran unificación.

CALIDAD NEGATIVA Y CALIDAD POSITIVA

Se entiende por calidad negativa la desviación entre lo que se obtiene y lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas: tiempos de entrega no respetados, demasiado defectos en los productos, procedimientos excesivamente complicados, eficacia de las máquinas inferior a la prevista, excesiva tasa de devoluciones. Identificar las desviaciones que hay que reducir , o al menos tener la tendencia a reducir, significa operar para eliminar los problemas ligados a la calidad negativa.

Con calidad positiva se quiere poner de manifiesto, por el contrario, que no basta con intentar frenar la calidad negativa. Ocurre de hecho que los productos fabricados no son necesariamente los deseados por los clientes. Y en cualquier caso, siempre hay que tratar de dar a los clientes algo que aumente su nivel de satisfacción.

CALIDAD LATENTE

La calidad latente es aquella que va más allá de la calidad requerida y de la esperada. Se tiene la calidad requerida cuando el cliente nos da las características y las especificaciones del producto/servicio requeridos. LA calidad esperada caracteriza los aspectos de la calidad en los que el cliente ni siquiera piensa, pues los da por descontados. La calidad requerida y la esperada son sólo una parte, una pequeña parte, de la satisfacción real del cliente. Este, de hecho, tiene exigencias potenciales ilimitadas, que casi nunca es capaz de concretar y que debemos intentar descubrir.



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