KALİTE PLANLAMASI ARAÇLARI

TKY kavramı ilk olarak 1945’ de savaş sebebiyle ortaya çıkmıştır (Miyauchi, 2000). Savaş sırasında tüm erkeklerin silah altına alınması fabrikalarda kadınların ve yaşlıların çalışmasını zorunlu kılmıştır. İş hakkında bilgisizlik, kalite kontrolünü beraberinde getirmiştir. Savaş sonrasında ise ‘’kalite’’ kavramı sanayi ve ticaret alanına girmiştir.

            Önceleri üretim sonucunun denetlenmesi şeklinde uygulanan kalite kontrolü, ‘’kalite’’nin  gelişmenin anahtarı olduğu bilincinin yerleşmesiyle üretim aşamasına girmiş ve böylece kalitenin sorumluluğu müfettişten üreticiye geçmiştir. Bu durum, üreticinin kalite ve kaliteli mal tanımını çok iyi bilmesi ihtiyacını beraberinde getirmiştir (Miyauchi, 2000). Üretim aşamasındaki kalite anlayışını ürünün tasarım aşamasındaki kalite araştırmaları takip etmiş ve bu kavram pazarlama alanında pazarlamacının müşteri taleplerini tasarım bölümüne iletmesini sağlamıştır.

Şekil 1. Kalite kavramının üretim sürecine yayılması

            Şekilden de görülebileceği gibi müşteri talepleri pazarlama aşamasından tasarım sürecine kalite konusunda sürekli geri bildirim sağlamaktadır. Bu aşamada kalitenin sürekli iyileştirilmesi kaçınılmazdır. Bu iyileştirme Taptık’a (1998) göre ürün ve kalite geliştirmek adına gerçekleştirilecek TKY çerçevesinde yürütülen çalışmalara çözüm üretmek için kullanılan ‘’kalite araçları’’ ile mümkündür.

            Bu araçlar, üretim sürecinde kalite geliştirmeye katkıda bulunmak amacıyla yoğun olarak kullanılırlar (Taptık, 1998). Özellikle uygulama sürecinde problemlerin tespit edilmesi ve çözülmesine yönelik bilgi ve veri üretimini kolaylaştırmak ve sistematik bir biçimde bu bilgi ve verileri değerlendirmek amacına yönelik olarak tasarlanan bu kalite araçları sayısal ve görsel nitelikleri yardımı ile olayların kolay anlaşılmasına ve yorumlanmasına olanak verirler (Taptık, 1998, s.56).

            "Bir resim bin kelimeye bedeldir." sözünden hareketle, kalite araçları verileri basit ve özetlemiş şekilde gösteren resimler sağlar. Bu süreç geliştirme araçları bilgileri sergilemek için kullanılırlar. Bazen bir aracın çıktısı, bir başka aracın girdisini oluşturur. Eğer uygun olarak kullanılırsa, süreçlerin geliştirilmesinde bu araçlar son derece güçlüdür. Araçlar sizin yerinize karar vermezler, fakat sizin daha iyi kararlar vermenize yardımcı olmak için size bilgi sağlarlar. Araçların kullanımından habersiz olmanız durumunda, kararlarınız yetersiz veriye, yanlış veriye dayanacak veya hiç veri kullanmadan karar vermek zorunda kalacaksınız (http://www.idea.com.tr/arsiv/arsiv/str_opr_planlama.htm).

            Bu araçların sayısı oldukça fazladır ve kaliteli ürün geliştirme aşamalarında kullanıldıkları basamaklara bağlı olarak sınıflandırılabilir. Ancak uygulama aşamasında ürün ve kalitenin iyileştirilmesinde Yedi Kalite (7K) aracı olarak adlandırılan araçlar çok sık kullanılır.

            Ishikawa kaliteyle ilgili problemlerin %95’inin bu araçlar yardımıyla çözülebileceğini belirtmektedir (Yenginol, 2000). Bu yedi kalite aracı (kalitenin iyileştirilmesi sürecinde ortaya çıkan problemleri çözme araçları) içerisinde yer almasa da her bir kalite aracının uygulanmasında kullanılan ve problemlerin çözümünü kolaylaştıran fikir üretme ve geliştirme aracı beyin fırtınasıdır.

Tablo 1. Kalite araçlarının kullanım aşamaları

Hemen her şeyin müthiş bir hızla değiştiği günümüzde, yönetici ve işgörenlerin düşünce kalıplarında ve örgütsel yapılarda bir değişiklik yapılmaksızın, bugünün problemlerini dünün örgüt biçimleri ve yönetim anlayışlarıyla çözmeye çalışmak, anlamlı bir yaklaşım olarak kabul edilemez (Aydemir, 2000). Dolayısıyla, yeni yönetim yaklaşımlarına ve örgütlenme biçimlerine ihtiyaç bulunmaktadır. İşte TKY, bugünün sorunlarını çözebilecek ve dolayısıyla bütün işletmelerin geliştirmeleri gereken modern bir yönetim anlayışıdır.

BEYİN FIRTINASI

            Özden (1998), beyin fırtınasını, ‘’bir probleme çözüm getirmek ve çeşitli konularda fikir ve düşünce üretmek için kullanılan bir teknik’’ olarak tanımlıyor (s.161). Beyin fırtınası, ortak sorunlar, toplanacak veriler, çözüm önerileri, uygulama önerileri ve karşılaşılabilecek engeller gibi konularda bir fikir listesi oluşturmak amacıyla yapılır. Beyin fırtınasında uyulması gereken kurallar şunlardır:

1. Toplantıya katılan her kişiye eşit söz hakkı verilmeli.
2. Zaman sınırlandırılması olmamalı.
3. Konuşmacıya müdahale edilmemelidir.
4. Konuşmacılar eleştirilmemelidir.
5. Değerlendirme yapılamaz.
6. Sırasıyla söz alınır. Sırası  geldiğinde söyleyeceği olmayan pas geçer.
7. Konuşmacı söz aldığında sadece bir öneride bulunabilir.
8. Herkes pas geçinceye kadar devam edilir
9. Pas geçenler çoğaldıktan sonra sıra takip edilmeden söz verilebilir (İşsever ve arkadaşları. 2001, s.27).

Beyin fırtınası düzenli veya düzensiz olmak üzere iki şekilde yapılabilir.  Düzenli Beyin Fırtınasında Herkese sıra ile düşüncesi sorulur. Kimse ve hiçbir düşünce atlanmaz. Açıklama esnasında tartışma ya da kritik yapılmaz. (Düzensiz beyin fırtınasında takım üyeleri sıra ile değil diledikleri zaman fikir verirler.) (Köksal, 2001, s.2).

Beyin fırtınasının amaçları; sorun saptama aşamasında; olası nedenleri, karar alma aşamasında; düzeltici etkinlikleri, planlama aşamasında; gelecekte karşılaşılacak olası sorun ve nedenlerini saptamaktır (http://mlokurs.virtualave.net/dosya_mlo/10_3.htm).

Beyin fırtınasından amaç çok sayıda fikir üretmektir. Konuşmayı dinleyen insanlarda meydana gelen çağrışımlar çok kısa sürede fikirlerin artmasını sağlar. Üyelerin  birbirlerini etkilemesi de   fikir sayısının artmasına neden olan  etkenlerden biridir. Bu nedenle konuşmacıların toplantıda birbirlerini rahatça görebilecek ve duyabilecek  şekilde oturmaları gerekir. “U” oturuşu düzeni  uygun oturma  şeklidir. Toplantı sonunda üretilen tüm fikirler grup üyeleri tarafından görülmelidir. Beyin fırtınası tekniği 1+1=3 yapan bir tekniktir. Kişilerin bir arada olmalarıyla sinerji ortaya çıkar. Sinerji etkileşimden çıkan güç demektir.

AKIŞ ŞEMASI

Akış diyagramları, gerek problem çözme, gerekse ürün geliştirme amacına yönelik eşzamanlı mühendislik çalışmalarında rotayı belirlemekte kullanılan ilk harita niteliğindedir (Taptık, 1998, s.64).    

Akış şemaları, bir süreçteki bütün adımların resimsel ifadesidir (Köksal, 2001, s.5). Bu resim, bir bilgisayar programının temel mantığı ile çok benzerdir. Olayların sırasını açık olarak anlamaya yardımcı olur. İyileştirme fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur. Veri toplanacak alanları ve teknikleri tarif etmeyi kolaylaştırır. İşsever ve arkadaşlarına (2001, s.16) göre, bir akış şemasında süreç basamakları doğal sırasında gösterilir. Böylece, uygulamada sürecin nasıl işlediği  kontrol edilerek ortaya çıkabilecek olası sorunlar  daha ilk adımda tespit edilerek düzeltilir. Bu araç özellikle plânlama aşamasında, zorlukların sezilip gerekli önlemlerin alınmasına yardım eder.

Örneğin stratejik plânlama aşamasındaki bir eğitim kurumunda kapsamlı bir akış şeması çizilerek; kurumun eğitim politikası, amaçları, strateji ve aksiyon plânı ve değerlendirme yöntemleri verilebilir. Okulun değişim sürecinde bu tür bir şemanın hazırlanması daha iyi iletişim ve eyleme çoğulcu katılımın sağlaması açısından yarar sağlar. Çünkü tüm safhalar daha başlangıçta ortaya konmakta ve uzun vadeli daha kapsamlı bir değişime ışık tutmaktadır. Taptık’a (1998, s.63) göre, akış diyagramlarının hazırlanması basit olmakla birlikte bazı kurallara uyulması gereklidir. Bu kurallar:

1.      Akış diyagramının hazırlığıyla doğru kişilerin ilgilenmesi önemlidir.

2.      Prosesle veya ürünle ilgili tüm grup üyeleri bu çalışmaya katılmalıdır.

3.      Tüm veriler her zaman herkes tarafından görülebilmelidir.

4.      Çalışma için yeterli zaman ayrılmalıdır.

5.      Soruların artışı olumlu gelişme olarak görülmeli ve soruların, akış diyagramının hazırlanmasında anahtar rolü oynadığına inanılmalıdır.

Akış şeması genellikle aşağıdaki yöntem izlenerek oluşturulur:

1.      Süreçteki bütün olaylar listelenir.

2.      Bu olaylar akış şeması sembolleri kullanılarak sınıflandırılır.

3.      Semboller isimlendirilerek ve birleştirilerek akış şeması çizilir.

Bir süreci iyileştirmek için, akış şemasındaki her olay için performans ölçütü değeri gösterilebilir (bunun için veri toplamak gerekebilir). Akış şeması, iyileştirme, tutarsızlıklar, kayıplar v.b. için potansiyel alanlar belirlemek üzere gözden geçirilebilir. Akış şeması, veri toplanması ve incelenmesi gereken alanları daha iyi görebilmek için kullanılabilir. Proses hakkında akış diyagramı yardımı ile bilgi edinecek bir kişi şu adımları izlemelidir;

1.      Prosesin uygulanan halinin akış diyagramını çizmeli,

2.      Her şeyin doğru gitmesi halinde prosesin olması gereken durumunun akış diyagramını çizmeli,

3.      İki diyagramı karşılaştırarak problemin ortaya çıkabileceği farklılık olan yerleri belirlemelidir (http://www.kaliteofisi.com/tky_istatistik.asp).

Şekil 2. Akış Şeması

Taptık, (1998) akış diyagramlarını değişik amaç ve kapsamlar çerçevesinde beş ayrı türde incelemiştir (s. 64). Bu türler;

1. Makro Akış Diyagramı
2. Dikey Akış Diyagramı
3. İş Akış Diyagramı
4. Geliştirme Akış Diyagramı
5. Proses Analiz Diyagramı

Akış diyagramlarının değişik türleri olsa da temel amaç, olayların anlaşılabilirliğini sağlayarak geliştirilmesi gerekli konuları ortaya çıkarmaktır.

Şekil 3. Akış Şeması

SEBEP-SONUÇ DİYAGRAMI

Sebep-sonuç diyagramı, problem ve bu problemi oluşturan temel sebepler arasındaki ilişkinin grafiksel gösterimidir. Modelde problem “sonuç”, problemi etkileyen faktörler ise “sebep” olarak ele alınır. “Sebep” ve “sonuç”ların belirlenmesi  ise “beyin fırtınası” olarak adlandırılan bir yöntemle yapılır.

İlk kez Kaoru Ishikawa tarafından tanıtıldığı için Ishikawa  diyagramı da denilen bu teknik, bir ekibin arzu edilen sonuca ulaşma yolunda etkili olan tüm faktörleri gözler önüne sermede kullanılır (İşsever ve arkadaşları. 2001, s.17). Diğer adıyla “Balık kılçığı”, gelişme sürecini plânlamada kullanılabilir. Örneğin; kalite halkasını oluşturan bir öğrenci grubu ev ödevlerini geliştirmede bu aracı kullanabilirler. Öğrenci  başarısının  geliştirilmesi yolunda; öğretmenlerle daha iyi ilişkiler, ailelerden daha fazla destek ve ekip elemanlarından da daha fazla yardım plânlanmaktadır. Böylece ekip, başarının yükseltilmesi konusunda hangi kaynaklardan ne tür destek sağlanabileceğini dengeleyip plânlayabilmektedir.

Balık kılçığı diyagramı, bir kurumun süreç ve sistemleri içindeki temel neden ve etkileri belirlemeye yardımcı olur.  Balık kılçığı diyagramı var olan bir sorundan sorumlu olan faktörleri belirleme sürecinde ya da girdilerin istenilen çıktılarla sonuçlanması için süreci daha etkin olarak planlamada kullanılabilir.  Varolan bir sorunun nedenleriyle baş edebilmede balık kılçığını kullanmak için, önce sorun  ya da amaçlanan koşul sağ tarafa, “balığın başına” yazılır. Sonra, balığın “büyük kemiklerine” sonuçtan sorumlu olma olasılığı yüksek olan temel faktörler listelenir. Büyük kemikler olarak 7M (Man = İnsan, Machine = Makina, Medium = Çevre, Material = Malzeme, Method = Yöntem, Management = Yönetim, Measurability = Ölçülebilirlik) kullanılır (Taptık, 1998, s.70)  “Ara kılçıklara” soruna yol açan ana faktörlere katkıda bulunan ya da değişiklik yaratan ara faktörler yazılır.

Şekil 4. Balık Kılçığı Şeması

Kaynak: (http://mlokurs.virtualave.net/dosya_mlo/10_3.htm).

ÇETELE DİYAGRAMI

Herhangi bir konuda muayene ve test verilerinin kaydedildiği forma “çetele tablosu” veya “kontrol tablosu” adı verilir. Diğer istatistik teknikler için ilk aşamayı ve veri tabanını  oluşturur. Ölçülen veriler bu konuda oluşturulmuş bir forma işlenir. Formun  üzerine verilerin kim tarafından nerede, nasıl, ne zaman sağlandığının belirtilmesi gerekir. Özetle çetele tabloları, verilerin doğru olarak toplanmasını, özetinin  ve analizinin sağlıklı olarak yapılmasını sağlar. Köksal’a (2001) göre, bir gözlemi, eylemi veya gerçekleşmeyi yansıtmak için bir “ √ ” veya “ / ” işareti koymak yeterlidir (s.6).

Kullanım amaçları:

·      Performansı tartışmayı güçlendirmek.

·      Temel nedenleri araştırmak.

·      Bir çözümün veya iyileştirmenin sonuçlarını ölçmek.

·      Performansı izlemek. (Önceki problemlerin tekrar ortaya çıkıp çıkmadığını yoklamak.)

Örnek kullanım sebepleri:

·      Hatalı yerleri saptamak.

·      Hataların zamana, operatöre, makinaya vs. göre dağılımını bulmak.

·      Boyutlar, sertlik, ağırlık vb.nin dağılımını bulmak.

·      Makina ve aletleri muayene etmek ve işlerliğini yoklamak.

Çetele diyagramları verilen frekansların görüntülenmesinde kullanılan en kolay araçlardandır. Taptık (1998) çetele diyagramın oluşumunda izlenmesi  gerekli yolu şu sıralama ile vermektedir (s.73).

1.      Toplanan verinin niteliği ve kaydedilme sıklığı belirlenmelidir.

2.      Yapılan gözlemler belirlenen aralıklar karşısına çizgi çizilerek gösterilir. Bu çizgilerin toplamı frekansı verir.

3.      Toplanan verilerin görüntülenmesinde özellikle histogram, pareto gibi grafikler kullanılabilir.

Şekil 5. Örnek Çetele Diyagramı

Kaynak: (Taptık, 1998, s.74)

HİSTOGRAM

Histogramlar, ölçüm değerlerinin dağılımını gösteren ve bu dağılımın standart limitlerine göre durumunu belirten bir çubuk diagram kartlarıdır. Histogramları oluşturan dikdörtgenlerin taban genişlikleri sınıf aralıklarına eşit, alanları ise frekansları ile doğru orantılıdır. Histogramda belirli bir ölçünün kendi içerisindeki dağılımı gösterilir (http://www.kaliteofisi.com/tky_istatistik.asp).

Kullanım Amaçları:

• Süreçlerin yapısında olan değişkenliği anlamak. (Tutarlı bir şekilde kabul edilebilir sonuçlar alabilmek için değişkenlik azaltılmalıdır.)

• Süreçlerin yapısı, sorunların kaynağı hakkında teoriler geliştirmek ve bunları sınamak (Köksal, 2001, s.7).

Yöntem:

1.      Veriler elde edilir; toplam veri sayısı belirlenir.

2.      Veriler artan sırada dizilir.

3.      En küçük veri en büyük veriden çıkarılarak, elde edilen verilerin yayıldığı aralığın uzunluğu belirlenir.

4.      Histogramda kullanılacak sütun sayısı belirlenir. (En az 6, en fazla 20 sütun tavsiye edilir.) Yayılım aralığını bu sayıya bölerek her çubuğun (sınıfın) eni hesaplanır.

5.      Yatay x ekseni üzerine veri sınıfları yazılır. Frekans ölçeği (sayılar veya yüzdeler) dikey y ekseni üzerine yazılır.

6.      Herbir sınıf için, o sınıfa dahil olan verilerin toplam sayısı veya bu sayının toplam veri sayısına yüzdesini dikey uzunluk kabul eden bir çubuk çizilir.

7.      Her eksen dikkatlice isimlendirilir, histograma isim verilir, verilerin ait olduğu dönem yazılır.

8.      Ortalama, varyans gibi değerler hesaplanır (Köksal, 2001, s.7).

Bir ön testte notların hangi aralıklarda toplanmış olduğunu gösteren bir histogram modeli aşağıdaki şekilde  görülmektedir. Ön test sonucu normal bir dağılım göstermiyorsa, nedenlere inebilmek için daha kapsamlı bir çalışma yapmak gerekir.      

Şekil 6. Histogram Örneği

Kaynak: (İşsever ve arkadaşları, 2001, s.24)

PARETO ANALİZİ

Pareto diyagramları 19.yüzyıl İtalyan ekonomisti Vilfredo Pareto’nun araştırmalarını kullanarak yeni bir prensip bulan Juran tarafından bu isimle anılmaya başlanmıştır (İşsever ve arkadaşları, 2001, s.24). Pareto analizleri, çeşitli olaylara ilişkin sonuçların %80’inin %20’lik sebeplerden kaynaklandığı varsayımına dayanır ve kaliteyi etkilediği düşünülen tüm unsurların değerlendirilmesi için yapılır. Diğer bir deyişle elimizdeki bilginin dikkatle çözümlenmesi sürecin başarısını etkileyen az ama hayati öneme sahip etkenlerin saptanmasına yardımcı olur (Miyauchi, 2000).

 Analizlerde kullanılan diagram, temel sorunu oluşturan alt problemler yada sebeplerin yüzde etkilerini soldan sağa azalan bir düzende grafiksel gösterimini sağlar.

Pareto diagramı, problemin tanımlanması ve yapılan iyileştirmenin seviyesinin ölçülmesi amacıyla kullanılabilecek önemli bir araçtır.

·        Karşılaşılacak problemleri beyin fırtınasıyla seçin.

·        Karşılaştırma için yıllık maliyet, sıklık gibi ölçütler belirleyin.

·        Her kategori için gerekli verileri bir araya getirin.

·        Diğer tüm kategorilere bağıl olan her kategorinin sıklığını veya maliyetini karşılaştırın.

·        Kategorileri azalan sıklık veya maliyetine göre, soldan sağa yatay bir eksende sıralayın.

·        Her sınıflandırma veya kategorisinin üstüne yüksekliği sıklık ya da maliyeti temsil eden bir çizgi çizin (http://www.kaliteofisi.com/tky_istatistik.asp).

Kullanım Amaçları:

·        Problemlerin ya da bu problemlerin meydana geliş sebeplerinin arasında en önemlilerinin görsel olarak saptanıp değerlendirilmesi.

·        Hangi problemler üzerinde durulması gerektiği kararının verilmesi.

·        Değişen zaman içinde performans değişimlerinin gözlenmesi (Köksal, 2001, s.14).

Şekil 7. Örnek Pareto Diyagramı

DAĞILIM DİYAGRAMLARI

Dağılma Diagramları, kaliteyi etkileyen yada iyileştirmeye konu olan iki özellik arasında, ilişki olup olmadığının belirlenmesi esasına dayanır ve hatayı yarattığı düşünülen unsurun, gerçek neden olup olmadığını ortaya çıkarmada kullanılır

(http://www.kaliteofisi.com/tky_istatistik.asp).

Bir sürecin faktörleri arasındaki olası sebep-sonuç ilişkisini  belirlemeye yarar. Ölçüm sonuçlarında yer alan değişikliklerden biri dikey diğeri de yatay eksen üstünde gösterilir. Örneğin aşağıdaki şekilde, sınava çalışma süresi ile başarı arasında pozitif korelasyon saptanmış, diğer bir deyişle, çalışma süresi arttıkça başarıda artmıştır (İşsever ve arkadaşları, 2001, s.21).

Şekil 8. Örnek Dağılım  Diyagramı

Kaynak: (İşsever ve arkadaşları, 2001, s.19)

            Dağılım diyagramları bir değişkenin, bir diğerinin sebebi olduğunu her zaman kanıtlayamaz ama sebep-sonuç ilişkisini göstermeye yarar. Aynı zamanda ilişkinin sınırlarını da ortaya koyar (Taptık, 1998, s.82).

            Dağılım diyagramındaki noktalar arasındaki ilişki pozitif veya negatif olabilir. Yani x değeri artarken y değeri de artabilir veya x değeri artarken y değeri azalabilir. Noktaların bir doğru oluşturmayacak şekilde çok dağınık olması iki değişken arasında ilişki olmadığı anlamına gelir.

KONTROL KARTLARI

            Sıradan ve özel nedenlerden kaynaklanan değişkenlik sorunlarını bulup, ortaya çıkarmak ve gerekli önlemleri alıp düzeltmek amacıyla kullanılır.

Kontrol kartı, sürecin zaman içindeki değişiminin grafik olarak izlenebilmesi, sürece  ait kontrol limitlerine göre normal dışı bir durum olup olmadığının takibi ve problem ortaya çıkmadan, gerekli ikazlara ulaşarak, faaliyetlerin sorunsuz yürütülmesine destek veren bir veri toplama ve analiz  formudur

(http://www.kaliteofisi.com/tky_istatistik.asp).

İstatistiksel kontrol çizelgeleri denilen kontrol çizelgeleri, sürmekte olan eylemin çeşitli yönlerini grafike etmekte kullanılır. Shewhart’ın bulduğu bu araç, bu çizelgede yatay eksende, düşünülen sistem veya sürecin izlenmesi için kullanılır. Örneğin; bir okul binasındaki ısının günlere göre değişikliği, aşağıdaki çizelgede verilmiş. Kontrol dışındaki sıçramalar tekrar normal düzeyine çekilerek ısıtma normal düzeyinde devam ettirilmiştir (İşsever ve arkadaşları, 2001, s.24).

Şekil 9. Kontrol Kartı Örneği

Kaynak: (İşsever ve arkadaşları, 2001, s.19)

KAYNAKÇA

Aydemir, M. (2000). Örgütsel Öğrenme Ve Toplam Kalite Yönetimi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt: 2, Sayı: 3

 Köksal, G. (Haziran 2001). Problem Çözme Teknikleri.

< http://www.ogretmenlersitesi.com/dokuman/tky.asp> (13.03.2003).

İşsever, C. ve diğer. (Haziran 2001). Problem Çözme Teknikleri.

< http://www.ogretmenlersitesi.com/dokuman/tky.asp> (13.03.2003).

Özden, Y. (1998). Öğrenme ve Öğretme. (2.basım). Ankara: Önder Matbaacılık.

Taptık, Y. (1998). Kalite Savaş Araçları. İstanbul: Kalder Yayınları.

<http://www.idea.com.tr/arsiv/arsiv/str_opr_planlama.htm> (20.03.2003)

Yenginol, F. (2000). Yedi Yeni Yönetim Aracı    <http://www.yenginol.com/uzmanlik/yediyeni/yediyeni.doc> (20.03.2003).

<http://mlokurs.virtualave.net/dosya_mlo/10_3.htm> (04.03.2003).

< http://www.kaliteofisi.com/tky_istatistik.asp)> (04.03.2003)