Inicialmente vamos responder o seguinte:

1.Quais as origens, os objetivos e as ferramentas de O&M?

2. Porque 70% dos Programas de Qualidade e Reengenharia não estão dando certo?

3. O&M/OSM é uma função da administração, como o são o planejamento, o controle, a produção, o marketing, entre outros?

4. Por se constituir em uma função da administração, tem lugar permanente nas empresas e instituições por ser da sua essência?

5. Utiliza-se de teorias, técnicas, procedimentos e ferramentas em permanente evolução?

6. Qualidade e Padronização são sub-funções da Função ORGANIZAÇÃO?

7. As técnicas, procedimentos e ferramentas para a qualidade constituem evolução significativa do elenco dos instrumentos em uso, fundamentais para a excelência das empresas e instituições?

8. Como atuar frente à globalização?

A origem de O&M

Organização e Métodos tem suas origens ligadas à administração científica, surgindo à época dos grandes autores clássicos de administração. Taylor e Maslow - aproveitando-se da racionalidade estabelecida por Descartes em 1637 - fundamentaram ações para:

Aumentar a eficiência do trabalho e introduzir novos métodos de administração e estruturas de organização que reduzam os custos sem impor um esforço insuportável ou causar danos reais à estrutura social da empresa.

Em pesquisa promovida pelo Núcleo de Pesquisas e Publicações da Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Fundação Getúlio Vargas, Luís César G. de Araújo escreve sobre a origem da expressão ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS:

" Woodrow Wilson, professor as Universidade de Princeton, que seria o 28° presidente dos EUA, advogava a idéia de que a administração era o governo em ação; era o ramo executivo; era aquele que realizava a parte visível do governo. Logo no início de seu trabalho Wilson diz que "... o chamado movimento de reforma civil, uma vez atingido o seu principal objetivo, deverá voltar-se para o aperfeiçoamento não só do pessoal, mas também de organização e métodos de nossas repartições".

" Na Inglaterra o termo O&M foi rapidamente incorporado às unidades da administração pública que cuidavam dos processos de organização e racionalização do trabalho. E já, em 1950, pouco mais de vinte países contavam com a sua unidade de O&M. No Brasil, a unidade de O&M só aparece anos mais tarde na estrutura do DASP - Departamento Administrativo do Serviço Público. ( ARAÚJO, 1983)

" Michael E. Addison procura dar uma nova roupagem ao afirmar que O&M é uma função especializada que se estabeleceu para aconselhar na introdução de novos métodos de administração e estruturas de organização que reduzam os custos sem impor um esforço insuportável ou causar danos reais à estrutura social da empresa. A inclusão da estrutura social mostra a disposição do autor em dar a O&M uma postura mais humanista e não tão eficientista, como no passado. (ARAÚJO, 1983)

Observe-se que esses mesmos autores, presentes na origem de O&M, hoje fundamentam Programas de Qualidade. Veja-se o conceito de TQC, emitido por Vicente Falconi Campos, em sua obra TQC - Controle Total da Qualidade, 3ª edição, 1993, pág. 13:

" O TQC é baseado em elementos de várias fontes: emprega o método cartesiano (René Descartes, 1637), aproveita muito do trabalho de Taylor (Administração Científica), utiliza o controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewhart, adota os conceitos sobre comportamento humano lançados por Maslow (motivação) e aproveita todo o conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. "

" O TQC é um modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers)."

" Quando a gerência respeitar os direitos dos clientes, da mesma forma que respeita os direitos dos bancos e dos acionistas, a qualidade será um acontecimento diário.

" Quando o direito dos empregados de estarem livres de confusão for tão importante quanto um aumento nas vendas, a confusão será eliminada.

" Há gerações se sabe que as organizações que fazem o que prometem e cuidam bem dos seus empregados no processo, acabam sempre em posição de destaque.

" Eliminação de complicações e melhoria da qualidade são a mesma coisa. (CROSBY, 1992)

Essa coincidência de fundamentos de O&M e de TQC, justificam a afirmativa de que as teorias, técnicas e práticas de Organização e Métodos atualizam-se, na medida que a ciência da administração evolui e introduz novas formas ou novas roupagens ao trabalho nas empresas e instituições. Essa posição já foi expressa por Luís Cesar G. de Araújo:

" É certo que O&M não pode mais manter a mesma filosofia, ou melhor, a mesma atuação de tempos atrás e que ainda permanece presente numa boa parte das organizações públicas e privadas aqui no Brasil. As mutações de caráter teórico por que passam as organizações não permitem a qualquer de suas funções constitutivas sustentar indefinidamente um mesmo conjunto de métodos e técnicas e uma mesma abordagem das vicissitudes organizacionais. ( ARAÚJO, 1983)

" Harry Miller assim colocou as atribuições do Analista de O&M: conhecimento de métodos e técnicas administrativas - organização, planejamento, controle, regulamentos, manuais - técnicas de análise na área administrativa - distribuição do trabalho, procedimentos, processos e programação do trabalho.

Vejamos o que afirma Crosby, ainda, a esse respeito:

" Nos Estados Unidos, os negócios têm tanto problema de qualidade, porque não levam o assunto a sério. Deveriam ter tanto interesse no que se refere à qualidade quanto pelo lucro. Isso talvez não aconteça nesta geração..."

E Peter Drucker:

" Idealmente, uma organização deve ser multiaxial, isto é, estruturada em torno de trabalho e tarefa, de desempenho e resultado, de relações e de decisões. Funcionaria como se fosse um organismo biológico, como o corpo humano com seu esqueleto e músculos, com diversos sistemas nervosos, e com sistemas circulatório, digestivo, imunológico e respiratório, todos autônomos, porém interdependentes.

" Porém, em estruturas sociais estamos ainda limitados a esquemas que expressam apenas uma dimensão primária. (DRUCKER, 1986)

O Método de Organizar

O&M/OSM têm aplicado metodologias de trabalho cuja representatividade mais característica está expressa na Metodologia de Resolução de Problemas - MRP - que fundamenta a Análise Administrativa, ou Análise Relacional, assim conceituada por A.Cury, em "Organização e Métodos, Uma Perspectiva Comportamental ", Ed. Atlas, 1991:

" Análise Administrativa é um processo de trabalho permanente, que tem como objetivo efetuar diagnósticos das causas e efetivar soluções integradas para problemas administrativos, envolvendo a responsabilidade de planejar as mudanças, aperfeiçoando a estrutura organizacional, os processos e os métodos de trabalho.

" Os pontos fundamentais da Análise Administrativa são: a) diagnósticos das causas, buscando identificar a estrutura da organização, seus métodos e processos de trabalho; b) intervenção planejada e compartilhada, envolvendo: - a especificação dos problemas, a identificação de oportunidades e a busca de suas soluções, compreendendo as fases de elaboração de alternativas e a competente crítica; - a implantação, o acompanhamento e o controle de resultados. ( CURY, 1991)

Quanto aos Programas de Qualidade, vejamos a metodologia utilizada pelo TQC - Modelo Campos Falconi, descrito na obra TQC - Controle da Qualidade Total, Ed. Bloch.1992: " O controle do processo é exercido através do ciclo PDCA de controle de processos. O ciclo PDCA de controle de processos compõe-se de quatro fases: planejar, executar, verificar e atuar corretivamente, ou plan, do, check, action. "O ciclo PDCA para melhorias, que se constitui no método de solução de problemas, ou " QC STORY " como é conhecido no Japão, é possivelmente o mais importante dentro do TQC e deverá ser dominado por todas as pessoas na empresa. Para que sejamos competitivos é no mínimo necessário que sejamos todos exímios solucionadores de problemas.

" Os termos no ciclo PDCA têm o seguinte significado: P-Planejamento: identificação do problema, observação, análise do processo, plano de ação; D-Execução: ação; C-Verificação; A-Atuação: padronização e conclusão;

Observe a coincidência das etapas dos dois processos. Além da fundamentação idêntica (Metodologia de Resolução de Problemas), os dois métodos têm a mesma seqüência de realização. A contribuição do ciclo PDCA, porém, está na apresentação gráfica que facilita sua compreensão, permitindo maior divulgação na empresa. É uma contribuição significativa.

A Engenharia de Sistemas

A Engenharia de Sistemas torna operacional a filosofia de sistemas. Todavia menciona-se engenharia no seu sentido amplo de criação, de construção e modificação de sistemas e não aquela executada somente por engenheiros. Dessa forma, administradores e outros profissionais, em regime de equipe multidisciplinar, desempenham a função de um " engenheiro " de sistemas. Dentro deste aspecto amplo, a engenharia de sistemas trata do detalhamento e das integração de todas as partes de um sistema. Ela cuida da criação, modificação, implementação, análise e avaliação de sistemas (Mendonça, 1973).

A metodologia de engenharia de sistemas compreende uma seqüência de etapas, as quais são formalizadas no que chamamos de processo de engenharia de sistemas, e que tem como sua primeira etapa um diagnóstico da instituição. Bem diferente da Reengenharia atual que centra seus esforços no processo operacional, com se depreende deste texto.

Organização, Sistemas e Métodos

Os estudos desenvolvidos nas organizações identificam duas dimensões que se manifestam em qualquer instituição, influenciando e determinando formas de trabalho e estratégias: a organização informal, como conseqüência de interação social dos indivíduos e a organização formal (ou estrutura organizacional), como conseqüência de agrupamento das atividades da empresa. Há décadas os estudos de organização e métodos consideram que a valorização do lado humano da empresa é condição para o alcance da produtividade e da qualidade. Veja, por exemplo, o conceito de Addison, citado por Araújo: " O&M é uma função especializada que se estabeleceu para aconselhar na introdução de novos métodos de administração e estruturas de organização que reduzam custos, sem impor um esforço insuportável ou causar danos reais à estrutura social da empresa." Considere, também, os estudos referentes à organização informal - expontânea e decorrente das afinidades entre as pessoas - que têm determinado a introdução de modelos gerenciais participativos.

Por outro lado, sistema operacional e processo são expressões de significados análogos que vêm fundamentando projetos de organização. Outro autor que refere estudos e aplicações de instrumentos organizacionais é Mac-Dowell Miranda, em " Organização e Métodos" Ed. Atlas, 1973, que afirma:

" A característica fundamental de sistema é organizar as atividades horizon-talmente, funcionando, não em termos de hierarquia funcional, mas de supervisão ou orientação técnica..." " Os sistemas proporcionam procedimentos uniformes na execução de atividades- meio das entidades, centralizando em um órgão único a responsabilidade normativa e permitindo a execução descentralizada e uniforme. (MIRANDA, 1973)

Com base na visão sistêmica das organizações ( Boulding e Bertallanfy) e considerando que atividades e processos identificam um fluxo interativo entre funções, O&M enriquece mais uma vez seu repertório ao ter agregado a sua sigla, o S de sistemas. Surge OSM - Organização, Sistemas e Métodos. É possível identificar claramente que o sistema desdobra-se em subsistema de serviço e subsistema de fabricação, ou, como referem-se hoje os autores de obras sobre a sub-função qualidade: " Processo Empresarial é aquele que consiste no fluxo de atividades políticas, estratégicas e de serviços; Processo de Fabricação é o que consiste no fluxo de atividades diretamente necessárias a produção de bens. É oportuno, quando se descreve o que autores consagrados de O&M conceituam como Sistema Operacional, acima demostrado, que se destaquem, também, as definições de Harrington, Hammer e Champy, Falconi Campos, e Juran, para a expressão Processo:

" Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada, agrega-lhe valor e gera uma saída para um cliente interno ou externo." (Harrington, 1993). " Define-se um processo empresarial como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente." (Hammer e Champy, 1994). " Um processo é uma série sistemática de ações dirigidas à realização de uma meta." (Juran, 1992).

A Evolução de Técnicas e Procedimentos de O&M

Sem pretender esgotar o assunto, nesta contribuição, citamos a seguir as principais etapas evolutivas da função Organização e suas sub-funções.

1. Visão Científica;

2. Função Especializada;

3. Acréscimo da visão humanística no trabalho;

4. Integração da evolução de teorias, técnicas e procedimentos;

5.Universalidade da tecnologia de O&M para qualificar a empresa;

6. Análise Administrativa como metodologia de O&M;.

7. Uso da padronização

8. Estudos do controle da qualidade e de sistema operacional ou processos

9. Introdução do conceito de sistema aos estudos e aplicação de O&M, surge OSM.

10. A Engenharia de Sistemas

11. Estudos sobre a organização informal e a administração participativa;

12. A regra básica para elaboração de manuais vincula-se ao sistema operacional ou processos empresariais.

13. Utilização de técnicas e procedimentos de novos sistemas administrativos, como Análise de Valor, Endomarketing, Desenvolvimento Organizacional.

14. Evolução das ferramentas para a qualidade

15. O enfoque no cliente.

16. A padronização forçada: ISO 9000

O&M / OSM, Qualidade, TQC e Reengenharia

Nesta navegação que estamos fazendo entre alguns dos principais autores relacionados aos conhecimentos de Organização e Métodos, Análise Administrativa, Engenharia de Sistemas, Organização, Sistemas e Métodos, Programas de Qualidade e Reengenharia - para citar duas denominações em uso atualmente - o que podemos afirmar sem qualquer sombra de dúvidas? Todos se baseiam nas mesmas teorias administrativas, utilizam técnicas, procedimentos e ferramentas iguais ou extremamente assemelhados. Ainda, que técnicas, procedimentos e ferramentas vêm sofrendo uma evolução significativa que caracteriza o movimento atual pela qualidade e o cliente, basta uma releitura e veremos que a denominação freqüentemente é igual; algumas vezes o conteúdo é o mesmo; e outras vezes, sim, são autênticas inovações, perfeitamente integrados à metodologia de organização, ou seja, à metodologia de organização sistemas e métodos.

Observe no Quadro Comparativo o relacionamento em pauta:

O&M/OSM/Qualidade

Renomeação de conceitos e ferramentas ou de nova expressão gráfica:

Sistema = Processo ********* Checklist = Diagrama de Causa e Efeito

Formulário = Folha de Verificação ****** QDT = Mapa de Distribuição

Layout = Diagrama de Fluxo ******** Análise Administrativa = PDCA

Manual de Organização = Manual de Qualidade ****** MRP = MASP

Manual de Procedimentos = Manual de Processos

O&M/OSM / Qualidade

Técnicas e ferramentas comuns:

Padronização // Brainstorming // Técnicas de Grupo // Sociograma

Diagrama de Dispersão // Fluxograma // Matriz 5W 1H // Gráficos

Tabelas // Organograma // Gráfico de Pareto

Novos Conceitos, técnicas e ferramentas:

Matriz é/não é // Votação Múltipla // Livro Ilustrado // Regra dos 85/15

Padronização forçada: série ISO 9000 // PDCA como expressão gráfica

Outras denominações que definem teorias e técnicas que analisam e determinam dimensões organizacionais, são: Análise de Valor, Rearquitetura, Benchmarking, Endomarketing, TQC - Total Quality Control, TQM - Total Quality Management, Contrato de Gestão, Desenvolvimento Organizacional, Reestruturação, Dowsizing, Análise de Campo de Força, Engenharia Industrial, Reforma Administrativa, Administração Participativa, Administração por Objetivos, Planejamento Estratégico, etc... Todas atuantes nos limites da função organização.

O Profissional de Organização

A lei federal é a balizadora das profissões regulamentadas, e é ela que define os limites de atuação dos profissionais no Brasil.

No caso da profissão de Administrador (a), assim estabelece a Lei n°. 4769/65:

" Art. 2°. - A atividade profissional de Administrador será exercida, como profissional liberal ou não, mediante: a) pareceres, relatórios, planos, projetos, arbitragens, laudos, assessoria em geral... b) pesquisas, estudos, análise, interpretação, planejamento, implantação, coordenação e controle dos trabalhos nos campos da administração, como administração e seleção de pessoal, organização e métodos, administração financeira... ... bem como outros campos em que esses se desdobrem ou aos quais sejam conexos. "

Essa lei foi regulamentada pelo Decreto Federal n°. 61.934/1967:

" Art. 3°. - A atividade profissional do Administrador, como profissão liberal, ou não, compreende: a) elaboração de pareceres, relatórios, planos, projetos, arbitragens e laudos, em que se exija a aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas de organização; b) pesquisas, estudos, análises, interpretação, planejamento, implantação, coordenação e controle dos trabalhos nos campos de administração geral, como administração e seleção de pessoal, organização, sistema, análise, métodos e programas de trabalho, administração financeira... ... bem como outros campos em que eles se desdobram ou com os quais sejam conexos.

O&M e as Novas Ferramentas

Embora utilizando teorias, técnicas e procedimentos adequados não constituíam essas, medidas preconizadas como obrigatórias por exigência do cliente. Algumas vezes poderia ser forçada pela utilização pelo concorrente que se modernizava. A modernização da instituição, no entanto, era função dos interesses políticos e estratégicos internos da empresa, naquele momento. Ou seja: se a empresa estava ganhando um bom dinheiro no momento, não havia preocupação com o desperdício, com a conjuntura externa que poderia mudar, com a concorrência que poderia ameaçar, ou com a organização interna, que poderia prevenir problemas futuros.

Assim, O&M era uma escolha. Continua