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a)
intangibilidad: es decir que no se pueden tocar, ver, etc. b)
inseparabilidad: los servicios rara vez se pueden separar de su
creador-vendedor. El cliente esta presente cuando se produce el servicio. c)
Heterogeneidad o variabilidad: es imposible que una industria de servicios, e
incluso una compañía individual, pueda estandarizar la producción. Cada
“unidad” de servicio es de alguna manera distinta a las otras unidades del
mismo servicio, debido al factor humano en la venta del servicio. Es decir
que los servicios se consideran variables ya que dependen de quien los
proporciona, cuando y donde se proporcionan. Existen
tres pasos fundamentales para tratar de evitar esta variabilidad y ejercer
control de calidad los cuales son: 1-Invertir
en una buena selección de personal: esto se da en el caso de las líneas aéreas, bancos y
hoteles , gastan sumas grandes en
capacitar a los empleados . 2-Estandarizar
el proceso de ejecución del servicio en toda la organización: esto puede
lograrse preparando un plan de servicio que se logra a través de un flujo
grama, cuyo objetivo es reconocer los puntos potenciales de fallas en el
servicio 3-Vigilar
la satisfacción del cliente por medio de sistemas de sugerencias y quejas,
encuestas de clientes y compras de comparación a fin de detectar y corregir
un servicio deficiente d)
Carácter perecedero: los servicios son muy perecederos y además no se pueden
almacenar. |
